| 奔驰事件：一个质量纠纷演变成一场斗殴！ |
就在“武汉车主怒砸奔驰”事件发生不久，北京一位英格尔车主也将标语贴到了车上，并将车开到了报社和电视台门口，另一位富康车主则宣称要用毛驴将车拉上法庭。
以“砸大奔”事件为代表的消费者与汽车生产厂家冲突，正在蔓延成为一种“奇特”的社会现象。上周三，我们邀请了此类现象的始作俑者——刘贵臣，英格尔车主、富康车主、厂家代表、消费者代表、律师、高级公关人员等齐聚本报，就这一现象进行了热烈讨论。
■为什么这种事越来越多
主持人：像“砸大奔”这种现象为什么在中国越来越多，请大家谈一谈。
宋宗诚（某国际公关公司总监）：我认为有3点：一、说明现在消费者选择多了，维权意识也强了，但还没有找到一个合理的解决问题的办法。二、汽车是一个很昂贵的商品，大家很在意，另外汽车技术性高，厂家和消费者对信息的掌握是不对称的，当发生问题时，很容易觉得上当受骗，从一个简单的质量问题上升为欺诈，掺进去情绪化的东西。三、在服务的完善方面，我觉得国外的服务部门和客户，在沟通上有很大的文化差异。为什么我们看到奔驰的声明措辞比较严厉？我想双方一定有问题要解决，肯定在沟通上有一定障碍。对于一个外国的企业来讲，他可能是按国际的标准来做，而中国消费者是按照中国的标准，这里面没有谁对谁错，只是一个适应不适应。
消费者李先生：消费者跟厂家比实在是太弱了，不管他采取什么措施也好，什么过激的做法也好，他通常是没有办法的。但是你说炒作，他是炒作，但是没有质量问题的话他也没有办法来炒作。
这种问题以后还会出现，而且会越来越多。不管什么车，任何东西都有出问题的可能，关键是出了问题怎么办！对于消费者来说确实是一个弱者。要求给他做什么技术检验，确定什么武汉的汽油质量有问题，他能做出来吗？
刘贵臣：我的事情经过我就不说了，我说话代表消费者的地方比较多一些。
打一个官司的程序实在麻烦，我的官司从起诉到开庭，光等就等了一年多，一般消费者等不起。
我觉得像这种事现在不该再发生了，国家也该有相应的法律法规，可是现在没有。我打官司也研究过消法，其中的一些条款有些笼统，比如说汽车，在什么条件下应该修，什么条件下可以换，什么条件下退，修多少次，都没有明确的规定。所以给厂家也好，消费者也好，在解决问题时都带来了困难。
当时我也是被逼无奈，要是当时有一条路走，我绝对不会贴字去。
奔驰不是没有问题，所以我觉得这里面还有一个中国人的民族尊严的问题。但是中国的消费者绝对不是去讹诈别人，但凡说得过去，我绝不去找你。
中国人本来就特别能忍耐，忍得没法再忍了，爆发了。
中汽南方王坚（经销商代表）：如果一个客户的要求是合理的、正当的，作为经销商会无条件满足客户；但如果用户的要求不适当、不合理，对一个公司行为来说，他不会同意这个客户的要求。
本报记者郑直：我觉得问题的关键是规则问题，关于汽车保修与退货，好像没有双方认可的说法，现在所有的规则都是厂家定的。一方制定的规则，在不被使用的时候没有冲突，一旦被激活，问题就来了。消费者不认可厂家的规则，又不掌握制定规则的制高点，万般无奈，只能采取这种做法。
■为什么不找法律找媒体
主持人：我们注意到一个奇怪的现象，为什么我们的消费者出现纠纷不去通过法律手段解决问题反而要找媒体呢？
宋宗诚：许多人觉得自己受了不公平的待遇以后，去找媒体来给厂家施加压力。
我刚才看到奔驰公司声明当中有一句话是“对于正在走向国际化的中国的影响”，这是一个很大的信息。就是说我们中国正在走向一个大的世界，我们应该是一个有法可依、依法办事的这么一个社会了。一些极端的做法是不是对我们的国家形象有好处？我觉得奔驰提出的这一点是一个值得我们考虑的问题。
消费者王家成：我是做汽车修理的，是专门维修奔驰的技师。现在还是基本上处于卖方市场。所以汽车厂商、维修等部门还是比较落后的。
今天这几件事对社会来说是一个悲剧，打一个比方，我们过马路，如果有过街天桥，我走过街天桥，如果没有我只有爬栏杆。找媒体就是这样。
而且，通过法律渠道解决不了，或者解决很困难，还是去找媒体，希望通过媒体得到解决。如果一旦通过媒体解决不了，就通过媒体曝光，就是破罐子破摔，这是弱者的最基本的权利。就是我得不到，你也得不到，你也丢脸。
本报记者郑直：为什么类似事件越来越多，是因为大家都觉得这是惟一出路。相对于诉讼，找媒体是性价比很高的做法，找厂家无用，就找能起作用的，这很正常。而要引起媒体的普遍关注，就得制造事件。贴着标语满街走已经是俗套子，于是就砸车，越离奇媒体越关注，这不能怪消费者，他们摸准了媒体的脉。想想看，消费纠纷这么多，你们未必有兴趣做，一砸大奔，你们就找到新闻点了。这也是媒体做新闻的规则，媒体和消费者，互相利用罢了。
所以，厂家有厂家的规则，消费者有消费者的做法，当类似的做法被普遍认可频频使用，这实际上也就成了消费者的程式化的规则。在没有更高效力的法律约束的时候，我们不能说谁错了，只要他不违反现有法律。
今天两个公关公司都说到危机公关，但什么时候是厂家的危机时候，类似的汽车坏了100辆，消费者修了100次，对他们而言可能都不是危机时刻，但媒体报了一例，危机就来了，对于消协等机构也是如此，他们更愿意重视媒体哄炒的事件，这不正常，但这是中国国情下的规则，对此，该反省的也不该是消费者。
■这么做会侵犯企业名誉权吗
冯秀华律师：企业有名誉权，这是中国的民法通则所确定的一种民事权利。
李万华律师：只要不歪曲和夸大事实，就不侵犯企业名誉权。
■这类事情还会频繁发生吗
主持人：我们担心，正如消费者代表所言，这些“悲剧”还会不会重复上演呢？
毛京波（罗德公关公司北京办事处副总裁）：在纠纷的早期，如果能达成共识的话不会闹到像现在这样作出过激的行为来。
奔驰公司最新的声明我很吃惊，因为有一个律师说过奔驰可以告这个消费者的，因为他损坏了奔驰这个品牌。我觉得这个律师说得是不对的，但是现在看来奔驰公司确实有意要诉诸于法律，奔驰公司作为一个国际品牌已经在向中国消费者挑明了这一点。奔驰公司这么做是要失去中国的消费者，我觉得他们的做法是太过激了。
冯秀华律师：纠纷如何解决？我觉得这其中有一个问题是缺乏一个标准，就是什么时候应该退车，什么样的情况下应该给你换，这要有一个标准。我刚才看的一个汽车厂家说明，他们的说法是不具有法律效应的，比如这一条：生产质量问题，经本公司确认无法修复时则予以更换车辆。我觉得这种说法在某种情况下是不具有法律效应的。
第二就是刚才消费者提到维权困难，这个我有同感，但是在我们国家的立法上有一个诉讼程序的问题。还有一个就是证据取得的角度。就目前奔驰这个事件我觉得有时候你采取过激行为的时候，你丧失了最佳的取证时间。
国家技术监督局质量司殷兆龙：大家谈了很多关于车子质量问题，现在我谈一下政府的一些考虑，和我们的一些工作。
现在在汽车上存在的问题就是一个质量问题怎么去解决。现在国家也出台了几项法律，都涉及到了汽车发生质量问题怎么办。比如产品质量法、消法、合同法、民法通则都涉及到了买卖过程当中出现质量问题法律有相关的规定。但是同样针对商品的买卖问题，每一部法律是针对不同的方面。
今天我们谈的就是说车出现质量问题去解决很困难。说明目前我们的法律本身的可操作性比较差。
我在这里可以向大家透露，另外之所以出现这么多的问题就是因为法律的不规范，什么是不规范呢？就是不能满足市场的需要，那就需要一个符合市场的，还是要能操作的。
将来制定的“三包”规定指出了这样的途径，同时也给后面问题的解决提出了一个技术依据和操作上的依据。
■文字整理／翟兵营
奔驰：我们不接受不赞成
日前，作为首家报道武汉车主砸奔驰车的媒体，奔驰公司特接受本报记者采访，发表了公司对此事的看法。接受采访的是戴姆勒克莱斯勒（中国）投资有限公司东北亚地区公共关系与综合联络总监毛凯琳和客户服务部经理王宏声。
问：奔驰公司对于武汉车主砸奔驰的事怎么看？
答：这位客户用自己的方式、炒作的方式，我们一点都不接受、不赞成。我们对他的车的问题的解释是要靠事实，可以采取合理的友好的方式，而他在武汉的做法是不合理的。我们一点都不赞成。
问：奔驰公司下一步会采取什么样的措施？是否会运用法律手段？
答：我们正在考虑从法律上有什么途径可以解决，我们坚信他的车没有质量问题，而是由于厂家无法控制的外部因素导致的。
■奔驰给本报发来的书面声明
我们对王笙先生和武汉野生动物园的这一非理性的而且无意义的举动表示谴责。我们认为此举纯属一种炒作行为，完全不是解决问题的有效手段。某些媒体对这一荒谬的个体行为进行炒作，对此我们深表遗憾。作为专业的并为世界上成千上万忠实用户所满意的世界级品牌，梅赛德斯奔驰总是以最诚挚的和妥当的态度对待客户的问题并采取负责的解决问题的方法。
如果客户和生产厂家之间的争端不能通过协商解决，中国法律提供了充分有效的争议解决机制，例如调解、仲裁或者由有管辖权的法院进行裁决。在武汉发生的行为是对于任何以负责任的态度解决争议的努力的无视。由于该客户的上述不适当行为，通过正常的协商找到具有建设性的解决办法的可能性已不存在。
我们希望王先生的行为不会给正在进行国际化的中国造成不良影响。
目前，就针对武汉野生动物园、王先生以及涉及此事件的有关方可能采取的相关法律措施，我们正在积极地进行并开展相应的工作。
我们坚信王先生的车没有质量问题。车载诊断系统发现了发动机由于燃油含有杂质而不能进行正常工作。为保护催化转换器不受因此而产生的损害，车载诊断系统警示车主需对发动机和排气系统进行检查。
显然，生产厂家无法对含有杂质的燃油这一生产厂家无法控制的外在因素负责。这一点已多次向客户清楚地解释过了。我们曾表示十分愿意向客户提供所有可能的和合理的帮助，包括清洗整个燃油系统，但是被王先生拒绝了。
■文／本报记者王澈
武汉车主：奔驰没有诚意
针对奔驰公司发表的书面声明，1月11日，在北京的武汉车主代表刘月玲女士特约本报记者谈了他们对奔驰公司声明的看法：
——奔驰没有诚意
全国用户委员会受理了我们的投诉，我这次来是想见一下。也想和奔驰公司的人见面，现在看来是没有希望了。
这次来北京的目的是希望奔驰公司能够给一个答复，事情能够解决，但是到目前为止我仍然在等待。所以我觉得是没什么希望了。
——我们为什么炒作
奔驰的人说我们一直在炒作。可是，我们为什么要炒作？如果车什么问题都没有，我们去砸了它，为了炒作，可能吗？我们是在万般无奈的情况下才这样做的。
——奔驰一直说是油的事
我们不拒绝奔驰给修理，但奔驰公司一直说让我们等，说是需要汇报。你奔驰的人的时间是时间，我们的时间就不是时间了吗？我已经在北京呆了3天了。
从12月11日开始我们就等，等到现在没有任何答复，所以我们决定14或者15日拖车到北京，上门要求清洗。同时要求给予鉴定。我们要全过程的看着他们给清洗。
■车主反馈
梅赛德斯奔驰中国有限公司：我是武汉森林野生动物园董事长助理刘月玲，我代表王笙到北京处理我们所购奔驰车问题。当看到你们1月8日所发新闻稿我们深感遗憾而为之愤怒，你们不尊重事实。我已在北京两天，但你们始终以各种理由推托不出面解决问题，我今天的最后等待时间是下午3点前。我们再一次表明态度要求你们到武汉对车进行清洗，但条件是你们必须承诺，如果对车清洗之后再出现同样问题，无条件退车。
■文／本报记者王澈
资料一：
SLK230技术参数：
发动机：4缸16气门
排气量：2295毫升
最高速：228Km/h
长宽高（mm）4010x1947x1265
SLK是德文中体育、轻巧、紧凑三个词的开头字母。SLK车型的历史可以追溯到20年代。它的前身190SL在1954年首次亮相之后，即成为抢手的上层社会新宠。在好莱坞许多表现优雅生活的影片中都频频出镜。到1963年2月8日停产，一共生产了25881辆。今天已经成为收藏家的难得珍品。SLK继承和发扬了190SL的传统，而成为新一代的敞篷车领袖。
新改进的奔驰SLK230跑车2000年春天首次在我国露面。分为五种内装饰颜色：无烟煤色、隼蓝色、暹罗米色、岩浆红色、藕黄色。SLK230北京售价70万元。
谁在歧视谁
“奔驰砸车”事件正在演变成一场情绪化的对骂。
相当多的人的想法是，如果相同的事情发生在欧美，奔驰是不会这样处理的。这种思路暗含的意思就是，奔驰在歧视中国客户！
而奔驰公司的反应也令人非常非常的吃惊。用了“非理性”、“谴责”、“荒谬”等字眼，我从未见过有企业用这些词汇去指责一个用户。奔驰同时指责媒体“对这一荒谬的行为进行炒作”。
更令人不安的是，奔驰公司还将这事上升到了这样的高度：“我们希望王先生的行为不会给正在进行国际化的中国造成不良影响”——这句话的真正意思是，奔驰公司认为“王先生的行为已经给正在国际化的中国造成了不良影响”。
可以说，这份“声明”表达了奔驰公司“极度的愤怒”。奔驰公司的愤怒源于许多外国公司对中国的一个困惑：中国人对待中外公司有不同态度，歧视外国公司，不给外国公司以“国民待遇”。
如果说武汉车主的行为是“非理性的、荒谬的”，那么奔驰公司的行为则是“傲慢的、甚至是疯狂的（verycrazy）”。
一个原本简单的质量纠纷演变成了一场情绪化的斗殴！
我们不赞赏武汉车主的行为，但他有表达自己方式的权利；我们尊重奔驰公司处理事务的权利，但不赞赏他们的表达方式。
有理由相信，那些指责奔驰公司“歧视”中国用户的说法是站不住脚的，我相信奔驰公司对待全球客户的态度是一样的，如果有差别，那是因为各国法律不同而已，而任何纠纷都要依据当地的法律来处理。同时，无法否认的事实是，奔驰公司也存在质量、售后服务方面的问题，这是任何产品都不可避免的。
我们承认，我们对待“洋品牌”的态度与国内企业是不同的，特别是那些国际顶级品牌，我们更苛刻、要求更高，媒体更喜欢“炒作”。但我们认为那不是“歧视”，而是“关注”，甚至是一种“宠爱”、“溺爱”。武汉车主所砸的奔驰SLK230，已是他买的第四辆奔驰，对忠诚度如此高的车主，奔驰公司应该珍惜！
■文/孔文清
资料二：
美国柠檬法：保护期内三次修不好可退车
在美国，为保护汽车消费者合法权益，协调汽车制造商、销售商和消费者在汽车质量问题上的关系，各州都制定并实施了名为“柠檬法”的法规。在此，特向读者介绍美国俄亥俄州的有关法规。
（一）柠檬汽车定义：柠檬车是指存在一个或数个不符和明示担保内容问题的汽车。顾客在1年或第一个1.8万英里里程内如果发现所购买的新车存在影响其内在使用性能、价值或安全的问题，应向制造商报告并要求他们解决这些问题。如果他们不能在给予适当机会后解决问题，该车就可能是一个柠檬。
（二）制造商是否曾得到适当机会修理汽车：如果顾客对下列问题之一做出肯定回答，则可以认为制造商已经得到适当机会按照俄亥俄州法律要求修理汽车：1.是否曾3次修理同一问题但其仍然存在？2.汽车是否在本法时效内修理的时间超过30日？3.是否8次或更多次修理影响汽车内在使用性能、价值和安全的不同问题？4.是否修理过1次曾导致死亡或严重人身伤害的问题？
如果顾客对上述问题之一做出肯定回答，顾客将有权要求制造商退换柠檬车或退赔整个采购费用。（节选）
■提供／国家技监局
■去年十二月二十五日，在“砸车”途中一位陌生的围观者受车身文字的鼓舞，上前一脚踹向奔驰车的大灯
■车主代表刘月玲。武汉车主因购买的奔驰SLK230跑车在保修期内修理五次仍未修好，于2001年12月6日在武汉野生动物园内怒砸此车。
■北京车主刘贵臣因1996年初购买的桑塔纳普通型轿车，在半年内修理多次仍未修好后，采取在车身上贴“大字”的方式谴责厂家，被认为是“砸车现象”的第一人。
■出租车司机翟长春于2001年5月购买的新富康车，从第三天起出现怠速不稳多次修理仍未修好，与神龙富康总部联系获得的答复是只能继续修理。
北京青年报
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