| 少埋怨多反思 奔驰确实不聪明 |
按照推算，应该是1月底，武汉森林野生动物园又把那辆被他们自己砸坏的奔驰车从北京拉了回去。如果说1月17日车主把破车拉来北京时，还抱有一丝解决问题的希望，此番撤回，车主的心情或许就只有愤怒和绝望了。
可以肯定，事情不会就此结束：损失了上百万元仍没讨到说法的车主还会酝酿新的行动；爱炒作和爱较真的媒体还会继续关注事态发展，去各方面探个究竟；奔驰公司也声称，因为名誉受到砸车事件的侵害而考虑加以追究；有关法律工作者和中介机构则会被迫或者主动地反思。
就这么一个简单的产品质量纠纷，现在似乎谁也说不清会在什么时候，以什么方式完结。说起来真是不可思议。
对车主的做法，我们既听到了叫好和同情之声，也听到了批评之声。叫好者认为，车主的“抬棺游行”或者“鞭尸”行为，虽然给自己造成了直接经济损失，但还是有力地打击了奔驰的品牌形象和公司声誉，也使事态引起最广泛的关注，为最终解决问题提供了舆论支持，所谓“不砸车无以救车”；同情者的看法是，车主自毁其车实在是调解和告状无门后的无奈之举，表明消费者终究是个弱势群体；批评者则说砸车是“下三烂”的做法，不仅与事无补，还会因为“跳窗”而自取其辱。
奔驰公司得到的评价就单一得多。一方面因为在事件的全过程中奔驰一直处于被动，产品质量问题怕是不容否定了。而且问题一天得不到解决，奔驰就多承担一分责任，多挨一天指责；另一方面，奔驰公司在整个事件中的表现始终让人难以理解，隐而不出、讳莫如深、左右推委、自相矛盾……
我倒觉得，不论对车主还是对奔驰公司，都不必要匆忙做过多价值和道德判断。因为至今我们连最起码的事实判断还没有，比如奔驰车问题究竟出在哪里？谁有资格和能力检测？在中国市场，谁是真正应当对奔驰车问题负责的主体？车主为什么中止委托中国质量协会全国用户委员会对此事进行调解？中国有没有法律界定清楚奔驰公司对此类问题的责任？相关的法律诉讼程序是如何规定的，是按国内法律规定执行还是按照国际法执行？
媒体连篇累牍的报道和专家见仁见智的观点，都没有在这些事实上给出一个明朗、一致的解释。这是更让人不可思议的。
那么多人弄不清楚的事，我当然更弄不清，可能其中有些问题目前根本就没有答案。正因为这样，以这件事为契机，对我国消费者保护问题进行全方位反思才是最重要的。比如消费者保护协会、中国质量协会和国家工商总局的消费者保护部门应该做什么？比如政府质量检验机构应该如何提高技术水平？比如在中国更深地融入全球经济体系后，有关立法部门应该如何尽早完善法律体系，和国际接轨？
我想为奔驰公司说一句话：作为一个历史悠久、产品享誉全球的世界知名企业，奔驰公司想必会相当注重自己的声誉，到不了无理取闹的地步，也犯不着为了一辆车背上那么多责难。从事实上看，奔驰公司还是愿意调解的。说得极端一点，出了产品质量纠纷后，公司采取什么态度、用什么方式解决（比如愿不愿意调解）是公司自己的事，甚至对于消费者和舆论的反弹，奔驰也有权利不理睬从而承受品牌声誉上的压力。而只有事情触犯了法律，才由不得公司。
从这一点看，少一些对奔驰的埋怨，多一些对法律的思考也是应当的。
不过奔驰也确实不聪明：
首先，不管是戴姆勒·克莱斯勒（中国）投资有限公司还是梅赛德斯·奔驰（中国）有限公司或者是什么奔驰公司北京办事处，也包括奔驰的经销商、维修点，在中国消费者眼中，它们都是可以代表奔驰车说话的。车子出问题不能光从法律上相互推卸责任，因为最终损失的是奔驰车的品牌形象，相关各方都得挨板子。法理要讲，但在特定环境下，情理也要讲，这才是真正的全球化视角；
再就是在整个事件中，奔驰公司完全有条件通过积极主动地与消费者和媒体沟通，把事态控制在更小的程度和范围。至今，我依然相信奔驰车的总体质量是好的，技术层面上的服务也不至于太差，但为什么没有消费者砸奥迪、通用、丰田？恐怕主要还是沟通意识和能力上有区别。■陈墨
中国经济时报
|
| 相关文章 |
| 状告奔驰法律无奈 奔驰“变脸”为哪般？(2002-02-07 09:36) |
| 吉利牵手德国奔驰 跨国公司合作形势趋于明朗(2002-02-06 08:11) |
| 戴姆勒－克莱斯勒计划将削减股息1/3(2002-02-06 08:43) |
| 奔驰一品施—Axor(图)(2002-02-05 17:10) |
| 五星悍将—第五代敞篷跑车SL 55 AMG(图)(2002-02-05 14:12) |
| 赚了吆喝并不想赔本：透视“砸奔驰”现象(2002-02-04 10:03) |
| 不满有关部门处理方式 “砸奔驰”将“委屈”返汉(2002-02-01 09:35) |
| 必须通过外交途径 状告奔驰就像天狗吃月亮(2002-01-31 10:59) |
|
