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汽车售后服务:消费者胸口永远的痛

AUTO.SOHU.COM  2004年03月12日17:00 
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  在近几年由于车型品牌花样翻新,车价一降再降,当质量不相上下,价格不再是决定买车的唯一因素的时候,汽车的售后服务成为所有购车人所关心的话题。售后服务决定着消费者对一个品牌的忠诚度,而我们在这方面还远远做的不够。

  (一) 厂家。谁都知道在家电业中海尔的服务是最好的,哪怕它的产品比同级别其它品牌贵上一些,仍是许多老百姓的首选,因为买它就是买一个服务,一个电话上门服务,省心省力。但在中国汽车界,我们还看不见谁真真正正能够值得消费者信赖。汽车厂家只重视生产和销售,其余的一切都推给了各个专卖店和修理厂。车子卖出,概不负责。现在国内的厂家将自己的售后服务说的无微不至,你出一个“服务周”,我来一个“服务月”,他来一个“服务年”,一个比一个说的温馨体贴,买完车之后却无法兑现自己的诺言。这些都是因为国内目前汽车的销售利润还比较高,但在国际汽车界,汽车销售利润在整个产业链利润构成中仅占20%,零部件供应占20%,而50%到60%利润则是由服务环节产生的。随着国内汽车价格越来越透明,汽车产业的价值链正向售后服务市场延伸,喊一句口号很容易,关键是要落到实处,给消费者已实惠,这才是中国汽车界的当务之急,千万不要卖车时“像春天一样温暖”,买车后“像冬天一样无情”,不要忘了“水能载舟,亦能覆舟”。

  (二) 4S专卖店。目前国内的许多4S专卖店都是“一流的设施,三流的服务”,而且有些销售人员连最基本的公关礼仪知识都缺乏,服务态度很差,而真正懂汽车的销售人员更少,经常是一问三不知。而且一些专卖店存在店大欺客,见利忘义,偷工减料,虚瞒报价等问题。很多顾客将车开到4S店需要很远的路程,图的就是4S店的声誉和维修的质量可以得到保障。但实际情况确是维修人员将车开进车间以后,很多车主都不知道到底修哪儿了,所用配件的质量,最后稀里糊涂交钱了事。以至于许多消费者反映专卖店门槛太高,价钱太贵,而且有时维护完车子却出现了其它的毛病。我认为这些都是因为维修和零配件服务跟不上,一些汽车零部件缺乏国家标准和行业标准,导致假冒伪劣商品充斥市场,汽车修理价格不透明,而且厂家对4S专卖店缺乏约束力,出现问题相互推卸责任。使消费者的基本权益得不到根本保障。

  (三) 法规。现在国家对中国汽车售后服务市场缺乏最基本的法律规范约束,导致市场混乱,消费者无法可依。目前汽车的专业检测机构太少,专业技术及设备缺乏,检测费用过高,消费者无力承受。所以应该尽快出台相关的法规,规范市场,保护消费者的权益。(作者:孟京涛)

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来源:[北京圆车梦信息咨询中心]
 


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