刚才何主编已经把投诉中心的宗旨和它的作用已经概括说完了，现在我们把三个月来的工作情况大体说一下。从2003年12月10号到今年2004年3月5号，一共三个月多一点的时间内我们共受理了投诉387份，这其中包括个别的第二次投诉，387个投诉人来自全国31个省、市、自治区，他们所投诉的问题非常广泛。如果把每个问题作为一个投诉点来看，一共投诉了637个点。

　　通过统计分析，我们认为有几个突出的问题是应该说的。第一个反映的实际情况，我们消费者投诉不容易，统计数据显示，在387名投诉者中有16％的人至少是投诉了两次。不是说投一次就完了，投诉两次有的三次还不行。投诉一次的325人，占387人的84％。

　　至少投诉一次的占86％，至少投诉两次的占5％，至少投诉三次到四次的占4％，至少投诉了五次和五次以上的占7％。为什么投诉这么难？一次一次投诉，主要是有些接待人员对此不是很认真，或者接待人员的素质不是很好。

　　统计数据也有反映，消费者反映以前在投诉过程中曾遇到不公平的待遇，反映接待人员态度不好的占88％，这里面突出的是脸难看的问题。集中反映在接待态度上，办事认真还是不认真，数据反映不是没有好处，办事认真的接待态度好的仅占2％

　　接待态度比较好的占8％，接待态度不好的几乎成了家常便饭。消费者反映接待态度不好的占到36％，接待态度非常不好的占到52％。这样消费者能不寒心呢？心里能不难受吗？在接待态度上存在问题，消费者车坏了，出了质量问题，投诉到各个部门去，投诉完了要去修，修的过程会遇到什么样的问题，同样也是一个问题。

　　修的过程中也遇到同样的问题，首先是修理厂修理部门的接待，在这个接待上也遇到种种问题。接洽人的态度恶劣占到31.6％，服务态度较差的比例达到49％，这是投诉人反映的真实情况。另外在维修次数上反映了整个维修水平，为同一个问题是修两次还是三次还是四次，确实发现在消费者送修的车里面反复修一个问题的比例相当高。

　　我们在整个387人中有152人是有过送修经历的，送修一次的占30.3％，送修两次的占15.8％，送修三次的占10.5％，送修四次以上的占6.6％，送修五次以上的居然占到36.8％。这是为同一个问题反复送修。

　　统计资料反映的是我们在整个过程中遇到的问题，消费者反映的主要汽车质量问题是什么？

　　粗略统计一下，可以分作七类。第一类反映的是发动机系统里面有这样那样的毛病，占24.3％；第二类车体系统有这样那样的毛病，占12.7％；第三类行驶系统有这样那样的问题，占11.7％；第四类反映电器系统有问题的，占11％；第五类反映制动系统有毛病的，占9.6％；第六类反映传动系统有毛病，占9.4％。

　　质量问题究竟会不会造成什么样的影响，我们分作三个档次，第一个档次是必修维修，第二个档次是必须换车或者退车，第三个档次是危及到交通安全和人身安全，第四个档次是已经出了事故，不管事故大小。按照四个档次统计，必须修理的占82％，6％的投诉人反映质量问题严重到已经发生或危及交通安全和人身安全的程度。

　　有消费者驾驶刚买不久的新车从购买点往上牌照的地方开，一共30公里，走到20公里车熄火了再也打不着。