首先接到投诉以后要和消费者核实基本情况，核实完以后把投诉案例直接通过网上信箱发给企业，要求企业相关部门解决。我们要求企业在十日之内给我们回复，有些时候问题比较复杂十天解决不完，也得给一个回复，说明一下解决问题的进展情况。拿到回复之后我们回访消费者，看看是不是像他们说的问题真正解决了，对解决的结果消费者是不是满意。应该说我们的工作人员是非常辛苦也是非常认真，没有一个认真的态度，投诉解决还是很难的。作为企业来讲，可能接到投诉很多很多，我们这边是渠道之一，我们穷追不舍，一个案例我们要反复给企业打电话，一定要有最后的结果。