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汽车消费维权五大“烦” 问题新车难退换

AUTO.SOHU.COM  2004年03月16日08:29  北京晨报
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  2003年,共受理汽车及配件投诉688件,同比增长了17.2%。有关轿车和客车的投诉380余件,占总量的55%。其中,国产车占了90%,绝大部分是私家车。综合两个部门的投诉案例显示,汽车消费维权主要存在五大问题——

  一烦无名企业服务意识低

  海南省三亚市一消费者今年4月在海口市购买了一辆崭新的某私企生产的客车,当他高高兴兴地将车开在回三亚的路上时发现,该车辆的后桥发出不正常的响声,经与经销商联系后他又开该车返回海口市进行了检查。经核查,该车产生的毛病是配件厂家生产的产品后桥出现了问题,经销商对该车进行了免费更换后桥的处理。但是好景不长,该车在开回三亚的路上又出现了上述同样的问题,就这样这辆还没有上牌照的车辆反复拆修达8次之多,后桥也更换了5个,但问题始终还是没解决。

  当投诉办工作人员与该车售后服务人员协调此事时,该厂售后服务人员不但嫌该用户维修的次数多,而且还说“我们的服务就只能这样了”,不做任何解答就挂断电话。据用户反映,他遇到这样的情况就更多了。

  二烦问题新车难退换

  买的车在第一次修理时,意外发现车曾经重新喷过漆或刮过腻子,怀疑是事故车;张先生新买的汽车第二天刹车系统失灵,险些发生事故;还有一位消费者购买的新车有异响、发动机漏油,多次修理不能根治,要求退车被拒绝。虽然有些产品质量问题比较明显,但在解决问题时却难以满足申诉人的要求,绝大多数解决方式是修理。消费者积攒几万元、十几万元购买新车,尚未正常使用就出现各种质量问题,一般的消费心理都是要求更换或退车,即使接受修理也要提出一定补偿,但绝非几百元就能够答应,而销售商决不愿意将挣到的利润拿出来,往往拉出厂家做挡箭牌。

  汽车在我国属于登记备案产品,不管何种原因,退回的车只能流向旧车市场。因此,无论是退车还是换车,厂家都要损失万元甚至几万元。即使是新车,只要上了牌照,对用户的服务只是包修理,没有“包退、包换”一说。

  三烦汽配真假难分辨

  目前,配件市场比较混乱。比如一个金杯面包车的离合器,不同汽修厂家的价格不同,高则400多元,低则100多元。配件的来源也是五花八门,既有原装厂装车配件,也有国内合资厂产品以及无证无照的小作坊产品。这些产品看起来差不多,但价格差距很大,质量更是参差不齐,普通消费者很难看出其中奥秘。去年,“12365”受理有关汽车配件的投诉有194件,占投诉总量的28%。反映问题较多的配件有轮胎、玻璃、电瓶、气门、点火线圈、空调系统等,有的才使用几天就出现严重质量问题。其中,汽车轮胎的投诉和咨询有64件,占配件的33%,多是反映轮胎出现裂纹、起鼓和爆胎。

  四烦汽修挨宰难回避汽车维修中不讲诚信的情况时有发生。主要问题是:无证经营、技术低劣、维修中使用和销售假冒伪劣产品、弄虚作假宰客等不道德经营行为。虽然汽车维修质量纠纷不在《产品质量法》规定范围,但在汽车维修过程中使用的汽车配件质量依然受《产品质量法》保护。去年,“12365”受理有关汽车维修纠纷的咨询多达165件。由于维修没有明确的收费细目指标,以至于不同的维修厂商在维修费用的收取上相差悬殊,特约维修厂往往比非特约厂收费成倍增长。这给一些“路边店”销售假冒伪劣汽车配件带来可乘之机。

  五烦解决纠纷遭刁难

  目前,汽车“三包”规定没有推出,解决汽车质量纠纷没有法定依据,如果双方意见分歧太大,往往导致问题久拖不决,最终吃亏的总是消费者。另外,有关汽车、汽配发生产品质量纠纷寻求质量鉴定存在困难,使消费者往往处在不能举证的尴尬地位。如:汽车刹车跑偏发生了交通事故,结果发现车的ABS防抱死装置未起作用;汽车在行驶中突然起火,来不及自救,等消防车赶到,车子已全部烧毁。一旦发生这类事故,解决非常困难。厂家说需要鉴定后解决,保险公司则强调汽车火灾是由质量问题造成的拒保。当汽车性能发生故障,造成汽车自燃、方向失灵、制动失灵、轮胎爆炸、安全气囊失灵等原因造成交通事故,解决这类问题通常需要质量鉴定。而质量鉴定是一个非常复杂的过程,鉴定费用十分可观,消费者维权十分艰难。晨报记者马小森

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  投诉反映汽车的质量问题主要有:发动机难启动、制动系统失控、方向助力失灵、后梁断裂、紧急状态下安全气囊未打开、安全带失灵、转向灯失灵、仪表盘显示不准确、水箱漏水、水温高常“开锅”、车顶漏水、汽车空调不制冷等故障。凡有一定规模的企业都建有四位一体的服务网络,大大的提高了售后保障能力。尽管如此,消费者对企业制造方面缺陷发生故障的投诉有所减少,但对整车中的配件产品和售后服务质量投诉占很大比重。售后服务投诉远远高于汽车本身质量的投诉。

 


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