售后服务

　　时间向前倒退3～5年，也许很多人不会想到轿车家庭化的进程到底会发展到什么样的程度。时下在一些大城市里，拥有一辆轿车的家庭不再是凤毛麟角，中国的汽车消费热正在全国范围内迅速展开，其速度之快来势之猛，足够让那些先前汽车工业的悲观论者汗颜不已。

　　“拥有巨大的潜在市场”这句话是目前中国呈现在国际社会中的主体印象，谁有能力迎合这个即将到来的发展机遇，谁就将在今后激烈的竞争中赢得有利地位。但从目前的情况来看，中国的汽车消费市场并不是“潜在”的，各大品牌争夺市场的战役已经打响。如果说“10万元”是前一段时间家用轿车的主战场，那么随着人民收入水平的提高，“15万元左右”价格区间的车型对于各大厂家来说则具有战略性的意义，那么“15万元”这种典型白领消费车型的养车费用和售后服务又如何呢？请花些时间阅读以下的一些文字。

　　本期我们将就以下车型进行一定的比较：

　　威驰GL-i自动挡（140 000元）：丰田直列4缸、16气门双顶置凸轮轴5A-FE发动机，排量1.5 L。

　　三厢POLO1.6 L手动豪华型（144 800元）：直列4缸4气门电喷发动机，排量1.6 L。

　　高尔夫1.6 L手动基本型（149 800元）：直列4缸2V发动机，排量1.6 L。

　　宝来1.6 L手动基本型（156 000元）：三元催化直列4缸电喷发动机，排量1.6 L。

　　福美来精英型（165 600元）：直列4缸、16气门双顶置凸轮轴发动机，排量1.6 L。

　　爱丽舍SX自动挡（150 800元）：直列4缸、DOHC16气门发动机，排量1.6 L。

　　凯越1.6 LE-MT（149 800元）：直列4缸、16气门双顶置凸轮轴发动机，排量1.6 L。

　　因为市场上高尔夫1.6 L2V基本型车的数量不多，消费者在购买时也许会遇到一些困难，而更高一级别的宝来1.6 L的最底配置型的售价也基本在“15万元”的消费层面上，所以我们就索性将这两款车型合在一起加以介绍。

　　1．必须交纳的费用

　　这方面的内容，家用轿车的情况大多一样，前几期的“算盘”已经有了非常详尽的介绍，这里就不再罗嗦，一笔带过。这几款轿车的所必须交纳费用的情况完全相同：全年1 320元的养路费和200元的车船使用税，合计1 520元。

　　2．保险费用

　　在前面“算盘”中，我们主要是以中国人民保险公司的“家庭自用汽车保险”为主要依据进行保费估算，想必各位读者对该公司的汽车保险业务已经有了比较系统的了解。文章刊登出来后，很多读者写来信件想咨询其他保险公司在家用汽车保险业务的有关情况。另外，购买15万元左右轿车的消费者之所以选择这个档次的车型，主要原因是这些车相比10万元左右的轿车有了很多可以回旋的余地，在各种的配置和技术指标要求等方面用不着像后者一样，由于价格的限制而做出某些方面的牺牲。也就是说，可以买得起15万元轿车的人群在选择爱车的过程中会有更大的选择空间。

　　为爱车选择保险的时候也一样，15万元轿车的车主往往不会一味追求保险费用在价格上是否便宜，他们更多地讲求保险服务质量、赔付手续的简化程度以及赔付速度的快慢等方面的问题。下面让我们分别了解一下国内其他主要保险公司的家用轿车保险方面的情况：

　　华泰保险公司（另请参见本刊2003年第10期）：虽然比起太平洋和人保的大型保险公司，华泰只能算是一个小弟弟。但在竞争激烈的汽车保险市场上，华泰却始终以自己独特服务理念打动着广大消费者。华泰这种赖以生存的法宝就是“优质的服务态度和快速的赔付速度”。华泰贯彻这一理念的具体内容包括：最先开通网上定损赔付，2 000元以下的赔案力求做到当天定损当天赔付；为了方便客户加快经营网点建设，使您可以在第一时间得到周到的服务。

　　太平洋保险公司（另请参见本刊2003年第9期）：相比其他保公司的汽车保险业务，太平洋保险公司一向以“服务周到，险种丰富”著称。人们经常用人性化来形容车辆的设计，而太平洋保险公司的“神行车保”也同样讲求的是处处为消费者服务的理念。为了尽量使消费者获得更多的实惠，该公司将原来非常笼统的保险条款进行细化，您在选择具体保险内容时有了更多的余地同时也节约了不少“银子”。另外，公司还针对不同的驾驶员提供保费方面相应的优惠，比如驾领10年以上的客户可以享受最高10%的优惠。

　　中国人民保险公司可以说是国内所有保险公司的“老大”，从业时间长人员队伍专业化程度高是它最主要的优势，再加上较大的名气和较低的保费使其成为很多有车族投保的首选。为了便于读者将“15万元轿车养车费用”同前几期“算盘”中的车型有一个纵向的比较，本期沿用中保的“家庭自用汽车保险”来计算保费。（详见表1）

　　3．燃油费用

　　燃油费用是养车费用中比重最大的部分，不管您是否有抵制日货的情结，不可否认的是日系汽车在节约燃油方面始终走在世界的最前面。2003年底，燃油售价每升上涨了0.2元。虽然日常生活中没有人会在乎区区2角钱，但对于一辆百公里油耗10 L的普通轿车来说，按年行驶里程20 000 km计算在燃油费用上每年要多花费400元。相比动辄上万的养车费用，多花几百块钱在燃油上似乎不算什么，但花钱的事情还是越少越好。

　　既然“15万元”对于消费者来说是一个黄金价位， 配备1.6 L“黄金排量”发动机的主导车型也大多分布在这一价格区间内。对于北京的有车一族来说，爱车不能上长安街一直是心中的一个遗憾。15万元左右的轿车是肯定不会出现上述情况的，车主可以尽情享受自由驰骋带来的快感。比起1.3 L排量的车型，这些车每年要多花1 000多元的燃油费，虽说是多了点，但这所带来的高品质的生活还是非常值得的。

　　4．售后服务情况

　　俗话说：“一分钱，一分货”，买车也是一样。本次调查的这几款15万元左右的车型的售后服务水平较10万元左右车型有了较大的提升。走进这些厂家的服务中心，他们的服务规范化程度和服务水平会给您留下深刻的印象。诸如24小时免费救援和维修站内直接定损等服务自然是不会少的，一些厂家针对各自的车型推出的特色服务力求使用户再用车时得到最大的方便。下面让我来带您逐一走进15万元左右家用轿车的售后服务中心。

　　丰田作为国际著名的汽车制造商，该公司在售后服务上是不会给自己抹黑的。走访了北京的几家售后服务中心之后，我们感受最深的是丰田在售后服务的规范化程度以及对消费者细致入微的关爱。走进丰田的售后服务中心，我们找不到先前一些厂家的维修厂内杂乱无章的景象。服务人员态度很好，如果您的“威驰”出了什么毛病，只需将车交给他们，自己在整洁的休息室内等候就可以了。一些较大的4S店还经常举办各种方便用户的活动，如举办汽车养护方面的知识讲座等活动。

　　车主评价：售后服务方便周到，维修站分布较广。

　　上海大众对于售后服务一直是比较重视的，公司方便用户的活动也是经常举办。2003年11月举办的“冬季送温暖”活动和2004年1月“迎新春免费检测”等活动，用户可以得到针对不同季节的免费检测服务。这些活动既方便了消费者也有利于树立上海大众“体贴入微”的良好形象。更值得一提的是，我们所走访的一些4S店还可以向用户提供替换用车，如果心爱的“POLO”出了故障，您办理一定的手续就可以暂时借用店内的“替换用车”。这样，车坏了也不会影响您正常的工作和生活。

　　车主评价：服务规范化程度高，服务周到、体贴。

　　一汽－大众的售后服务能够充分体现公司在当今国内车坛的地位。该公司售后服务站的数量是本次调查厂家中最多的，市场分部非常细化，几乎每座稍具规模的城市都可以发现一汽－大众的指定维修厂。遍布全国的大型维修服务中心可以为您提供足够满意的服务。一些较大的4S店除了可以提供厂家规定的服务内容，还可以为大家提供专门的优惠。我们所走访的北京博瑞祥弘汽车销售中心推出的vip会员卡（用户可以享受终身7折维修保养）以及2004年1月举行的“春节服务行动”都是一汽－大众优质售后服务的写照。

　　车主评价：维修速度快、维修人员技术水平较高。

　　海南马自达的整体实力虽然在所有的被调查的厂家中不是很强，但该公司售后服务的透明度和工作人员的服务态度可以称得上名列前茅。打开海南马自达的网站，您不仅可以找到全国各地经销商和特约维修站的详细地址和电话，而且可以非常轻松地查到各种配件的厂家指导价，免去了上当受骗的忧虑。不足之处在于海南马自达的特约维修站数量较少。以北京为例，仅有4家维修中心多少会给消费者带来一些不便。

　　车主评价：服务较周到，但维修站较少。

　　东风雪铁龙可以称得上是最近国内汽车市场的一支生力军，我们对它售后服的评价是中庸但很实在。虽然没有像通用那样服务品牌化的重大举措，但在提高服务人员技术水平和降低车辆维护保养费用等方面还是做了不少扎实的工作。如果您是“爱丽舍”的车主，会很容易地获得诸如零件价格和日常养护需要的注意事项等方面的信息。另外，一些具有实力的服务中心推出的“荣誉顾客”卡，消费者可以得到保修期内免工时费的优惠。

　　车主评价：维修效率高、工作务实。

　　上海通用的销售和服务的业务主要是以4S店的型式完成的。提到上海通用的售后服务，大家一定会想到“别克关怀”这个品牌型服务，其中涉及了从服务人员的态度到零部件价格的透明度，从专业人员的技能认证到车辆维修速度等诸多规范化的服务。“星月服务”（晚上10点之前您可以获得同白天一样周到的售后服务，专用维修车辆24小时待命）就是“别克关怀”诸多方便用户措施的代表。

　　车主评价：服务人员能够认真执行“别克关怀”的各项规定。

　　表3和表4中分别列出了以上几款15万元左右家用轿车日常的养护费用的情况以及全年的养车费用。虽然价格不菲，但这样一辆品味十足爱车的确可以让您感受到“享受生活”的乐趣。

　　5．适合人群

　　从表4可以看出，养一辆15万元左右的家用轿车，每个月最基本的养护费用是1 000～1 100元，再加上平时的停车费和过路费等附加的费用，这样一辆车每个月会花掉您1 500～2 000元左右。看来享受这样一款中档家用轿车所带来的自由驰骋的感觉还是要花不少“银子”的。究竟有哪些人会购买此类轿车呢？让我们做以下设想：

　　设想一：本人是一家中等规模公司的高层人物之一，年龄在30岁以上，事业上有一定成绩，个人的收入为月薪7 000元左右。该人群讲求生活质量，但事业有成的他们没有时间静下心来认真品味生活，买一辆中等家用轿车既可以用来做代步工具又可以满足他们追求高品质生活的心理。

　　设想二：富裕比较早，家里已经有一辆夏利之类的经济型轿车。使用几年下来，这种家庭已经到了该淘汰第一辆车选择第二辆车的时候了。每个人都想生活的一天比一天好，买车也一样，再买一辆更高级别的轿车也完全在乎情理之中。

　　设想三：年龄同样是30以上，个人拥有一家小具规模的企业。想买一辆车作为自己家庭和事业共同使用的汽车。这些人应该已经算是“成功人士”了，买一辆千里马之类的小车家用还可以，但要用于日常办公就未免和他们身份有些不符。一辆外形比较大气，乘坐舒适性较好的车往往能够赢得他们的青睐。以上车型中，他们选中宝来的可能性最大。

　　15万元家用轿车的市场正在逐渐受到广大消费者的关注，相信拥有一辆这样的家用车是很多“准车主”的梦寐。不知道我上面的计算结果是否会对您找准自己购车的定位有所帮助，希望每个人的梦想能够实现。(马欣)