吕金波：服务态度的不好会导致矛盾升级

　　主持人梁红说:现在我们想听一听中消协和《中国消费者报》，消费者在投诉当中都有哪些困难。吕金波主任，你们在接到的投诉当中有没有典型性的事情。比如说每天打来电话都有哪些投诉，除了零部件和服务的质量之外，还有没有其他的？

　　吕金波说:消费者协会包括《中国消费者报》，都是国家机构。关于汽车投诉，这两年一直呈增长趋势。主要是对我们汽车企业。企业主要是包括生产商和服务商。生产商有他的义务，销售商也有他的义务。

　　吕金波说:常见的就是一个消费者的车坏了。可能是零件问题，也可能是自己操作问题。但是，没有解决好。甚至一个很小的问题，都有可能出现。修理的时候，矛盾就开始升级。消费者看起来难以接受的理由，本来一个质量投诉，变成了两个投诉。再增加了一个服务态度的问题。最后问题是越积越多。

　　吕金波说:我们去年在几个城市搞了一个小规模的调查，消费者对维修有三个主要问题，一个是维修水平不高，同样的问题反复修理。就是维修技师的培训水平。第二个就是维修的价格。第三是暗箱操作。

　　吕金波说:我的车进了维修站，我不知道你修了哪儿。一个小问题修完了以后，又造成了大问题，又去那儿修。一个就是消费者举报，还有行政部门监管，更重要的是生产厂商，对维修站一定要严格关系。按照质量体系的要求，质量全员参与。就是车出厂以后，服务也是一个过程。第二个就是持续改进。汽车是在消费过程当中发生的问题，所有的车都要及时改进、持续改进。有了这个措施以后，我们消协不怕出现问题，关键是要及时解决问题。

（ 责任编辑：杨文 ）