郝庆丰：搜狐汽车网上投诉中心反响不错

　　主持人何毅说:谢谢蔺总对我们搜狐汽车汽车频道的关注。“庄先生事件”，应该是我们和《中国消费者报》投诉中心最早反应出来的。这方面的投诉，我们都本着给消费者搭建一个桥梁，认真对待每一期投诉。请郝主任详细介绍一下。

　　郝庆丰说:我们从2003年12月和搜狐汽车频道联合建立了一个网上汽车投诉中心。反响不错。目前为止已经受理投诉1437件。我们本着三原则，一是实事求是的原则。有问题就是有问题。二是解决问题的原则。第三是换位思维的原则。生产厂商要换位思考。你要是消费者该如何做。而消费者也是要换位思考。中国的汽车发展迅速当中肯定会出现问题。

　　郝庆丰说:本着这个原则，解决的还不错。最早我们每个月受理133件投诉，现在是每月44件。其中已经有77.2％的问题得到了解决。而且在这解决问题里面，近80％的消费者解决的结果比较满意或者是很满意。在这里我们应该感谢汽车厂家。我们已经和78个汽车企业建立了联系。基本上都已经解决了问题。比如说在修车这一项，已经解决了30多件。在我们受理投诉1500多件里面，涉及到维修问题占到了70％。

　　郝庆丰说:基本上涵概了大家见到了所有主要品牌。其中也包括世界知名品牌。这就说明服务问题也比较多。一个就是质量问题。汽车的发动机是主要部件，这个量还是很大的。同时，维修服务的技术问题。一次成功率很低。据我们调查一次解决率只有33.63％。有40％的消费者为同一个质量问题去修了五次以上，这足以说明他们的技术水平问题。

　　郝庆丰说:我有一辆车，水箱漏水，我去修车，他们的态度很好。两个小时以后修好了。第二天还漏水。第一次是他们把上水管给换了，第二次去水泵坏了。又用了半天的时间。第一次我把水箱里用的是普通水，于是我就跟他说换防冻液，他们说好。我从西三环到东三环，他们又给我打电话，没有给我换。

　　郝庆丰说:虽然是一个小细节，但是因为你的一个小忽视可能会带来很大的麻烦。包括时间损失和精力损失。所以蔺总提出这个10年20万公里对自己是一个很大的挑战。这是一个大的概念，需要细化。细化到让消费者特别认可地服务。那么就需要你想消费者想到，甚至想消费者没有想到的。福特公司最近推出一个服务体系。他们也是到网上去查，谁违章了。他就给自己的客户打电话，说你违章了。包括修车的时候，和消费者直接沟通。

　　郝庆丰说:比如说你这个车出了什么毛病，是由什么原因造成的，我要怎么去修，零部件多少钱，维修费应该多少钱，你应该注意什么，如果我们汽车企业都做到这一点的话，你的品牌忠诚度一定很好。而且那个时候中国的汽车市场才是一个成熟期。谢谢！

（ 责任编辑：杨文 ）