东风日产：家一般的温馨服务

　　东风日产这样做

　　从2005年开始启动的东风日产“新起点，新价值”活动是一次真正让消费者享受到新价值的体验活动。活动不仅在畅销车型的产品线上增加了多种选择，而且更切实的提供给消费者超值的服务保证，更为东风日产带来了诸多荣誉。在汽车评级机构J. D. Power 评选的2005年中国销售满意度指数调研（SSI）中，东风日产排名全国第三，在2005年中国售后服务满意度调研（CSI）中，东风日产更是排名全国第一。通过“新起点，新价值”活动，东风日产在质量承诺、费用承诺（公开费用标准）、修后承诺、时间承诺、紧急时的承诺（在原先800免费热线上增加400手机免长途费热线）等“五个安心服务承诺”基础上再次获得了加分，服务上实现了全面的升级。

　　记者这样看

　　有资料显示，如果一个汽车品牌的售后服务半径过小，将直接影响消费者购买该车的意愿。在深圳，目前东风日产深圳经销商风神汽贸拥有五家东风日产专营店，覆盖深圳五大区，形成了强有力的营销服务网络。记者采访的风神汽贸华旭店位于南山区深圳大学附近，该店门前的白石路北接科技园、深南路，南至滨海大道，交通十分便利。宽敞明亮的展厅内，陈列着天籁、骐达和颐达等畅销车型，接待员的引导热情而周到，令人有宾至如归感。据了解，华旭店占地6100平方米，按东风日产“全球化、标准化”理念打造，集东风日产汽车整车销售、配件供应、维修保养、咨询反馈四项业务于一体，为用户提供购车、售后维修等一条龙服务。

　　记者现场向工作人员询问了购车和维修保养等问题，得到了快捷而详尽的回答。展厅四周摆放了很多介绍公司优惠服务活动的宣传海报，如“迎‘三八’ 为女性客户送精美大餐，推出免息按揭购车服务”等。让人一目了然。随后，记者来到位于二楼的客户休息区，刚刚坐下，服务人员就端上茶水，递上报纸，打开电视并告之旁边的电脑可以上网。记者注意到休息区还在进行进一步的装修和改造，以便为客户提供更好的休息环境。

　　车主这样说

　　采访地点：风神汽贸华旭店、龙岗华翔店

　　车主一：娟子，电视媒体主持人，2005年9月在风神汽贸华旭店购买琪达

　　车主二：陈浩权先生，警察，2005年4月在风神汽贸龙岗华翔店购买1.6L颐达

　　车主三：林伟彬先生，跆拳道教练， 2006年1月在风神汽贸华旭店购买3.5L天籁

　　一、 接待环境

　　娟子：总体感觉不错，接待环境比较舒适。

　　陈浩权：华翔店整体布局合理，风格大气，包括停车区域在内的各项规划整齐便利。特别是休息区考虑周到，还有孩子的滑梯等娱乐项目。

　　林伟彬：南山华旭店室内环境很不错，外面由于刚刚修好路，还有一些土路希望尽快清理平整。

　　二、 服务态度和流程：

　　娟子：工作人员主动热情，可以及时提供各种咨询服务，工作流程清楚顺畅。印象比较深的是，刚买车不久被人追尾碰撞，打电话到华旭店，公司的服务人员非常耐心和详细地说明了事故处理方式，提供了很周到的服务，使事故很快得以解决。

　　陈浩权：刚到门口就有先生和小姐笑脸相迎，并一直引导到服务中心，然后问明客户来意后有专人负责接待。有时候带孩子一起来，年轻的工作人员还会过来主动陪孩子玩。

　　林伟彬：服务非常周到，整体素质比较高。这里年轻人多，很谈得来，而且工作人员很专业，能提供很多专业知识。买车时是一家人一起来的，对于车和这里的服务，全家人都很满意。

　　三、 维修质量：

　　娟子：维修质量不错，时间也合理。车钥匙交给工作人员后基本上不用操心了。

　　陈浩权：没有维修过，保养时注意到这里细节服务非常到位，坐椅都全部包好，保养结束后，将全车打扫得干干净净，人员素质和服务水准都很高。

　　林伟彬：最大感触是维修人员很专业，业务熟练，而且工作态度认真负责。目前爱车正在加装各种配置，维修人员提供了很多很好的专业建议。在装DVD时，由于线路和老款车有很大不同，师傅们加班加点研究改造，很让人感动和佩服。

　　四、 配件价格：

　　娟子：配件价格和工时费合理，可以接受。

　　陈浩权：有点贵，大多是进口配件，可以理解。

　　林伟彬：小贵，希望配件和维修价格能有所下降。

　　五、 跟踪服务：

　　娟子：保养前后都有专人通知和跟踪回访。

　　陈浩权：维修后72小时内，保养后7天内肯定有回访。

　　林伟彬：及时到位，比较满意。各种优惠促销，会员活动都有短信通知。

　　六：改进建议：

　　娟子：希望把4S店变得更加有特色。

　　陈浩权：洗车的地方有点小，希望能增加面积和人员。

　　林伟彬：每次来4S店都受到了工作人员的热情欢迎，就象到家了一样。希望多组织一些我们这些“家庭成员”的活动。

　　独立调查：

　　如果不选择东风日产的车型，什么品牌是你第二选择？

　　接受采访的三位车主都不约而同的再次选择了东风日产车。娟子是喜欢东风日产车系外观时尚，空间大；陈浩权注重的是日产车良好的性价比；林伟彬更多是被天籁的众多高科技含量的配置所吸引。而风神汽贸家一般温馨周到的售后服务，也成为他们青睐东风日产的一个重要因素。

　　东风日产这样做

　　刘健 风神汽贸市场部部长

　　曾经看到一个资料，美国经过调查一个满意的客户可能带来8个潜在的顾客，一个不满意的顾客最少导致6个潜在顾客的流失。目前，东风日产汽车市场非常畅销，给我们带来庞大的客户流。因此，售后服务系统的建立与完善将是公司面临的又一重大课题。更是进一步开拓市场，吸引更多消费者最关键的工作。风神适时开展了OneToOne个性化服务，通过无时无刻的关怀，为客户提供针对性的一对一个性化服务。我们开展岗位练兵和岗位技能竞赛活动，锻炼了队伍，提高了自身的技术水平，原来车辆正常保养的时间大约需要1.5小时，现在仅需要0.5小时。

　　此外，我们还在全国率先开展了天籁尊贵服务活动，推出免息按揭购车，举办《女性驾车技巧讲座》。为答谢广大车主的厚爱，每年春季服务月和秋季服务月，风神都免费为车主提供多达11项的常规检测。风神汽贸成立五年以来，销售和服务业绩连年提升，连续被评为东风日产汽车全国优秀经销商、2002年度全国十佳汽车经销商、2003年度深圳十佳轿车经销商及2004年度全国50佳汽车经销商，在深圳车市和消费者心中树立了良好的品牌形象，使客户真正感受到我们的诚心诚意、用心服务。

(责任编辑：俞劲柏)