汽车4S店是一种集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四方面于一体的汽车经营方式，从1999年开始在中国兴起。一直到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词，但4S店的服务是否真能达到其承诺的那般高质量还有待于考证。 对此我们选择了几家经销商进行实地调察，旨在通过记者与车主的亲身体验来考察4S店的服务现状。
广州本田 广汽航天
销售积极 服务尚可
【记者体验】
服务电话在响铃三声内被接通，工作人员非常有礼貌地询问记者事由，并将销售电话告知。再次拨通电话后销售人员耐心接待了记者，并告诉店所在的详细地址，但并不能根据对方位置提供参考路线。在店内实地调查时看到店内卫生比较好，地面整洁光亮，展车摆放也错落有致，但东风本田的CR-V仍出现在店内，显然销售渠道还未彻底划分清晰。
【店内硬件】
店内分区非常明晰，一目了然，前部靠门边的是销售区域，店右后部就是一个开放的客户休息区。有杂志、电脑提供给等候客户，茶水推车也非常勤快地在店内走动，但内容比较单调，只有绿茶提供。销售人员着装统一，但态度有些散漫，对客户的问题有一答一，不能积极主动介绍。
【客户反馈】
显然客户对该店的销售服务非常满意，基本问题都选择了有销售员主动接待，并耐心介绍车型。店内提供车型的试乘试驾，相关宣传资料也比较齐全。在车辆的维修保养上车主表示基本不需要电话预约，可以随到随修。尽管有透明的玻璃设置在休息区，但由于离工位太远，基本看不清楚修车过程。有车主甚至建议 4S 店可以在工位上安装个摄像头，让车主可以看到整个修车过程。至于零配件，经销商都完全将价格公开明示了，车主也相信应该使用的是厂家原厂配件。但对于信息反馈，不知道是不是车主没有注意，车主都表示很少接到店内的维修回访电话。
调查题目：4S店硬件
·地理位置，交通方便与否 36.99%
·店面规模大小、装饰程度 19.03%
·是否有免费茶点、上网等 20.09%
·洗手间清洁程度 23.90%
调查题目：销售服务
总票数：743选项 比例
·电话接线员是否亲切 18.71%
·现场销售人员专业程度 27.46%
·现场销售人员诚信度 30.96%
·是否提供试乘试驾 22.88%
京华时报-搜狐汽车4S店联合调查
调查题目：维修服务
总票数：1422选项 比例
·工时费高低 17.72%
·维修速度 15.75%
·配件价格透明度 17.93%
·修理工素质 16.53%
·配件真假 15.54%
·服务态度和质量 16.53%
一汽丰田 中新兴达
服饰出位 过目不忘
【记者体验】
一汽丰田中新兴达给人印象深刻的是对致电询问车型的顾客没有表现出像北京现代瑞通嘉业般的冷淡，而是很热情地从车型的款式和价格一一做介绍，不厌其烦。工作人员能够详细报出店的具体位置，咨询完后还不忘向客户致谢，因此单从电话服务来讲，一汽丰田中新兴达应该位列第一。来到中新兴达经销店现场，记者的眼光就被送茶水阿姨的服饰所吸引，只见大厅内三四个阿姨穿着白色花边围裙、带花边的套袖、头上箍着白色的蕾丝边花环，推着茶水车在大厅内迅速走动，情形很是壮观。
【店内硬件】
中新兴达给人的感觉很宽敞，销售区与维修区划分明显。工作人员很是热心，不管是对来买车还是来看车的顾客都表现得很热情。大厅门口有专门的值班人员迎接和欢送顾客，销售展厅中还精心布置了绿色花架，一个花架边一辆茶水车外加一个阿姨，整体来讲，中新兴达给人的感觉很田园。不过中新兴达也有让人觉得欠妥的地方，那就是维修处客户休息室的门经常处于关门状态，这让部分顾客要在送茶水阿姨的引导下才能找到休息室。
【客户反馈】
一汽丰田中新兴达在顾客中的口碑不错，服务态度好，工作人员热情最为顾客所称道。在销售方面，参与调查的客户对中新兴达的表现还是很满意。在售后维修方面，中新兴达还有一点欠缺需要提出来，那就是维修效率一般，有待提高。
上海大众 华盈科技
布局复杂 沟通不够
【记者体验】
在记者的电话调查中，店内销售人员能在电话响三声以内接通电话，并较清楚地介绍产品情况和去店内的行车路线。来到店内看到销售人员着装统一，接待客户态度也非常认真有礼。但可能店内看车客户较多，并不是每位客户都有销售人员在为其介绍讲解，一些客人自顾自看车，并随意打开车门进入车内实地体验。而在后部的车辆维修车间，有门与客户休息区相通，等待修车的客户可以随意进入车间了解修车进展。这种向车主开放的维修间显得比较人性，但可能不利于管理。
【店内硬件】
在店内实地考察时记者看到，巨大的销售大厅内展车依次摆放在深色地砖的展台位置上。不知道是刚清洗过车胎还是什么原因，展车的车轮边随意铺放着一些废报纸，让展厅显得有些凌乱。客户休息区隐藏在店后部，通过一个走廊才能发现，有点深藏不露的意味。靠走廊边的是一个提供免费上网的房间，尽头则是一个透明的休息室。休息室内有免费的杂志和简单的饮水提供给客户。由于分区不够明晰，一些客户走来走去才能找到自己想去的地方。一位看车的阿姨就来向记者询问卫生间的所在地，实际就隐藏在销售大厅的左后侧，但由于指示不明显，一时确实难以发现。
【客户反馈】
从客户反映来看该店的销售接待还算一般，有两位车主表示店内销售人员能非常耐心接待客户。但所有调查客户都认为店内不提供试乘试驾服务，而且在售价上也并不公开明示。至于车辆维修保养方面接受调查的车主都表示较为满意，维修效率都选择了高，不过该店在顾客与厂商的信息反馈方面做得还相对欠缺。
奇瑞汽车 腾远兴业
亲民路线 继续改进
【记者体验】
服务电话响了较长时间才有工作人员来接听，接待服务用语的第一句是自报公司名称，但语速太快根本听不清楚。介绍车型产品还是非常详细而耐心。对去店路线非常熟悉，先询问对方位置然后给出了参考路线。记者去店内调查时刚好该店作为奇瑞的旗舰店在拍摄一个小型的纪录片，也没拒绝普通消费者入店参观。店内工作人员着装统一，接待也算有礼。
【店内硬件】
店内比较干净整洁，但销售和服务分区有点混乱，休息区比较隐蔽。等候修车的客户只有杂志可供消磨时间，也没有免费的饮料和餐点提供给客户。休息室一面有透明的可视玻璃可看到维修车间内的基本情况。
【客户反馈】
客户对店内销售的服务还是比较满意的，都表示进入店内有销售员主动上前招呼，并很耐心地介绍车型情况。店内也提供齐全的宣传资料供客户参考，并能较严格遵守厂家指导价格销售车型。维修效率上车主也较为满意，选择了效率高和一般的各占一半。零部件上客户也表示经销商将价格公开明示，并使用有厂家标识的零配件。但同样在信息反馈上该店有所欠缺，客户都是凭自觉来店内进行保养，而没有店内提醒，维修保养后的回访也不定期。
一汽夏利 诚信永盛
店面稍乱 管理欠妥
【记者体验】
服务电话响了非常久才有工作人员来接听，较耐心接待了记者的咨询。只能告知店所在地址，没有参考路线提供。在店内记者看到销售区较为整洁，地面略显脏乱。一些销售人员坐在大门正对的一排桌子后面，有部分则在展厅内接待客户。销售接待有些散漫，客户进入销售区内也不主动上前介绍接待。
【店内硬件】
店内分区还算明晰，前厅是销售区，左后部分是客户休息区。销售区车辆摆放略显凌乱。休息区内陈设简单，几排沙发，一台彩电。杂志、电脑上网和饮料都不提供。至于免费午餐，被车主反映太难吃。维修车间在休息室后面，可以从侧门绕进去，客户可以随便进出车间。
【客户反馈】
对店内销售的态度车主的反映和记者看到的差不多，只能算是一般的服务态度。店内有提供试乘试驾服务。维修服务方面可能是车辆数量较多，车主表示需要排队等候，维修效率也大多是一般。有位车主给店内的服务打了 65 分，并表示有一半的可能过了免费保养期就不来店内保养了。
吉利汽车 腾远兴顺
专业程度 尚需提高
【记者体验】
服务电话在响三声以内即被接通，接线员清楚报出店名，并认真推荐车型产品。但只知道店所在地址，描述大概路线，不能针对客户给出参考路线。记者一进店门就发现自动门坏了，仅容一人通过。销售人员也仅有一位，还是马上上前来招呼介绍产品。记者稍微问下当下关注度颇高的消费税问题，销售员回应不知道怎么回事，懵懂的样子。店内空间还算一般，可给人感觉已经较长时间没有清扫过，展车也感觉灰蒙蒙的。
【店内硬件】
该店的维修车间设在销售区外，需要出门绕过左侧隔壁的店面才能找到。如此分区虽然不利销售时的介绍和参观，但也算分区异常明确的了。等候客户的休息区与经销商其他品牌车型的休息室合并在一起，简单的几排沙发，一台电视。有饮水机提供饮水，需要自己动手。没有免费午餐。
【客户反馈】
在店内的实地问卷中，车主对销售环节的资料提供都表示不够充分或太少，有的甚至表示没有拿到过店内的宣传资料。而新车的试乘试驾也处于空缺状态。维修保养的接待方面车主表示还算满意，基本可以不用排队，随到随修。但维修效率只属一般。信息反馈上更有所欠缺，车主大部分都没有接到过店内的信息跟踪服务。零部件价格上经销商严格按要求全部公开明示，并采用原厂配件。 (责任编辑：俞劲柏) | 
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