提起“东风标致”，人们会想到什么？“狮王”？“猫眼”？还是“蓝盒子”？可能都有，也许还有更多。对于一个成功的品牌来讲，它一定要有一些能够成为符号的特征，有了这些符号，这个品牌才能够在人们心中留下深刻的印象，才能流传得更长久。东风标致就是具备了这一特征的品牌，虽然它第二次进入中国的时间并不长，引入的车型也不算很多，但它就是能够被人们记住和喜欢。从2004年4月东风标致307上市，到2006年1月东风标致206上市，东风标致的每一款新车都会在汽车市场上掀起一阵热销的狂潮。除了品牌具有感染力之外，时尚的外形、领先的技术、过硬的质量和完善的服务都是其不断走向成功的必要条件。一直以来，东风标致都是在不温不火中一点点地前进，随着车型的不断引入，其服务网络的范围正在逐步地扩大，而其车型的市场占有率也会继续增加。对于这样一个处于上升期的企业，售后服务的好坏就显得格外的重要，本期栏目中，我们对东风标致的客户服务热线、网站建设、“4S”店以及24小时救援服务做一番全面的调查和评析。

　　客服热线调查

　　厂方公布服务时间：

　　周一至周五的9∶00-18∶00，节假日除外

　　普通热线：

　　010-65618789

　　010-65618727

　　010-65618737

　　对于东风标致的客户服务热线，记者之前一直感觉很陌生，2005年我刊做800热线调查的时候，东风标致并没有被列入我们的调查范围，原因之一是2005年东风标致品牌在中国国产的车型还只有307这一款。而2006年刚一到来，东风标致就大张旗鼓地推出了206，这就使得人们不约而同地把目光集中在了东风标致身上，而我们对其客户服务热线的调查也就此展开。首先，东风标致的客户服务中心设在北京，到目前为止还没有开辟800免费热线服务，而完成该项功能的是一组普通的电话号码。记者照例选择不同时间拨通了东风标致的客户服务电话，接线人员的态度很热情，而且他们对旗下“4S”店的销售、售后乃至救援方面的情况做到了全面的掌握。不过，东风标致的客服热线也有一大“硬伤”，那就是服务时间的局限性较大，客户只能在工作时间里拨打电话，这一点比起24小时全天候服务的800免费电话，显然有一定的差距。不过，这种现状显然与其现有车型的保有量还不够大有关，而东风标致公司目前也正在积极地筹建其800客服系统，相信车主们不久就可以更方便地享受到东风标致的客户服务了。

　　评价指标 评 语

　　服务内容 服务内容较为全面。客户对买车、修车、保养、救援等一系列问题如有疑问，都可以致电询问。

　　接入率 工作日内的接通率还是很高的，但是周末和夜间是客服人员休息的时间，这就使实际的接入率大打折扣了。

　　服务质量 服务人员的素质普遍很高，客户们完全不必担心他们回答不清问题。

　　服务效率 效率较高，但是他们似乎从不帮助车主联系经销商。

　　服务态度 基本上他们的态度都是中规中矩的，回答问题时很有耐心。

　　22分

　　网站建设基本调查

　　基本信息 企业介绍 客户服务电话 产品信息 企业动态 各地经销商信息整车价格信息 救援电话

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　　附加信息 车主专区 英文网站 零备件价格

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　　东风标致网址：www.peugeot.com.cn

　　登陆东风标致的网站，记者首先发现了一个很有特色的东西——在线调查。首次登陆该网站的用户，都会看到这样一个弹出窗口，这份调查的内容正是要客户们填写自己对东风标致门户网站的看法和意见，例如：他们很关心客户想要查询的信息是否能够在该网站上方便地查到等等。可见，东风标致公司对网络建设这一方面的确相当重视，他们关心的问题也恰好是记者想要考察的内容。

　　首先，东风标致的网站上囊括的信息非常全面，除了厂家规定的零备件价格这一项内容缺少之外，凡是记者能够想到的信息，网站上都能找到。

　　其次，无论是品牌宣传方面的内容，还是客户服务方面的信息，东风标致的网站都做得有声有色。在“品牌天地”栏目里，东风标致历数了自己在宣传、创新以及环保领域的诸多成就，充分地向广大客户展示出企业的活力和前景；而在“汽车导购”和“客户服务”栏目中，该网站又详细地列出了旗下所有经销商的联系方式、各车型的配置、价格以及一些常用的保养知识等等，最大程度地方便了车主和准车主们上网搜索信息。

　　评分25分

　　经销商分布及服务情况调查

　　一提到标致的“4S”店，不由得就会让人想起“蓝盒子”（Blue Box）。这个令标致品牌引以为豪的标准服务站的建筑造型不仅让所有标致的用户深深地记住了它，其规范化的管理也成为行业内争相效仿的典范。从数量上看，东风标致在全国的“4S”店并不算多，而在西部的某些省市到目前为止也还没有建立起来，不过，考虑到现在东风标致旗下的国产车型只有307和206两款，车型总的保有量也较为有限，所以目前的“4S”店数量少也是情理之中的事情，相信随着今后更多的标致车型的引入，我们还能够看到越来越多精致的“蓝盒子”。

　　对于“4S”店来说，光有漂亮的外壳是不够的，完善的销售、快捷的售后以及满意周到的服务对客户来说才是最重要的。为了调查东风标致的“4S”店的服务情况，记者按照惯例给作为抽样调查对象的几家服务站提出了以下问题。

　　问题1：

　　标致307的质保期是几年？多少公里？

　　问题2：

　　标致307 1.6舒适款冷车启动时，发动机会发出类似皮带轮摩擦的异响，是什么问题，该怎么解决？

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　　拨打时间

　　6月13日11∶45，6月14日16∶30

　　电话接通率

　　总体上看，大部分的电话都能够及时地接通，但是也存在一些特殊时段里电话无法接通的情况，比如在6月13日中午12点前后记者多次拨打北京标龙京津店的电话，电话那头都无人接听，而同一时间里，北京天之龙店的电话也在长时间地占线。

　　服务效率

　　东风标致“4S”店的服务人员的业务素质都比较高，对于记者提出的关于车型或者保养方面的一些问题，他们都能很快地作答，决不拖泥带水，保证了较高的服务效率。

　　服务态度

　　态度方面基本上各家店都做到了无可挑剔，每个服务人员都知道该如何与客户沟通，特别在记者询问救援服务时，他们都会向记者详细地解释各种具体情况的处理方法，给人留下了良好的印象。

　　23分

　　记者以北京为样本，选择了5家北京的经销店拨打电话，这5家店分别是位于北京市丰台区南四环中路的双龙精致店、北京市朝阳区姚家园路的标龙京津店、北京市朝阳区十八里店的嘉瑞雅店、北京市海淀区杏石口路的鹏翰贸易店以及位于朝阳区北四环东路四元桥的天之龙店。并且设计了以下两个问题。

　　问题1：

　　我的车夜间大灯忘记关闭，早上蓄电池亏电，无法起动。

　　问题2：

　　夜间行车不小心前轮掉进深沟，请求拖车。

　　记者之前在浏览东风标致的网站时就发现，所有“4S”店的信息后面专门注明了24小时救援热线的号码，这一点对客户们来说相当实用，一旦车主的车出现紧急状况，就可以直接拨打这些电话求救。本期的调查中，记者对多家服务站进行了暗访。

　　拨打时间

　　6月12日晚22∶20～22∶45

　　接入率：

　　这5家“4S”店全部标明了24小时救援服务电话，不过其中有３家的救援电话可以在特约商的页面直接看到，他们是双龙精致店、标龙京津店和嘉瑞雅店。这三家店中只有双龙精致的救援电话一直无人接听，其余两家均顺利接通。而另外两家鹏翰贸易和天之龙，他们的救援电话被标注在其独立的网页里，查询起来稍显困难。

　　服务流程：

　　目前国内绝大多数的整车生产厂家，其救援服务的实施都仍然停留在经销商的层面上，既然是经销商来决定如何服务，那么由于经销商的实力差异，就必然存在参差不齐的服务质量问题。就记者采访到的3家店来看，他们的回答就各自不同，还是在这里逐一列出，以供消费者参考。

　　双龙精致： 双龙精致店的救援电话的做法有点类似于一汽-大众品牌的亚之杰店。他们给夜间拨打电话请求救援的客户留下一个手机号码，该手机的持有者就是该店24小时救援的负责人。不过在6月12日当晚，这个手机号码始终处于无人接听状态，于是第二天记者再一次拨打该店电话询问救援服务，相关负责人的说法是：他们会根据车主所处情况确定解决方案，如果是小问题，他们会在电话里指导客户自己动手救援，而需要“4S”出动的，他们会视距离远近收取一定费用。

　　标龙京津：标龙京津店的电话接通所用时间最短。其工作人员首先问明车辆故障的具体情况，然后询问记者是否是该店会员，在得到否定的回答后，工作人员表示他们会为会员提供免费的服务，而对于非会员，则需收取80元的出车费。

　　嘉瑞雅：如果要为迄今为止记者暗访过的每一个品牌的每一家店打分的话，嘉瑞雅在救援这个环节上所得分数肯定会是最高的。在记者向其工作人员说明车辆情况以后，对方二话没说，当即表示可以随时过来救援，并且不收取任何费用。

　　价格

　　由上可见，不同的经销店，在救援服务方面的价格是不一样的，有的相对完善一些，有的则需要有所改进，建议消费者在寻求救援服务时，根据自己的需要选择满意的经销商。

　　23分

　　厂家采访纪实

　　Auto D&S（Auto Driving&Service）：公司在全国的经销商和维修站各有多少家？

　　东风标致：东风标致目前在全国共有88家经销商。

　　Auto D&S：如果顾客在使用车辆的过程中遇到一些质量或技术问题，可以通过哪些渠道向厂家或者商家反映？对于顾客提出的使用问题，作为企业，你们是怎样做好反馈工作的？目前为止有没有一套行之有效的管理办法？

　　东风标致：首先，用户将碰到的技术问题告知经销商，由经销商内经过东风标致培训并认可的技术专家进行分析解决；如果40分钟内不能找到故障原因，技术专家可以利用标致独有的远程诊断系统PP2000远程网络联络标致设在马来西亚的亚太技术援助中心来寻求技术支援；技术专家还可以利用《故障信息反馈单》将故障信息反馈给东风标致服务和备件部的技术援助人员；技术援助人员根据故障情况选择远程技术指导、上门服务或寻求武汉技术中心、法国标致的后台支援；通过这样一套四级援助体系，最终将会解决用户的技术问题。

　　每家东风标致的经销商设有一名专职负责客户关系的人员——客户关系顾问。东风标致编制并下发给每家经销商一本《客户关系手册》，用来规范和指导经销商管理客户关系（包括如何应对用户提出质量问题和使用问题以及投诉）的工作；当用户直接向经销商反映问题时，客户关系顾问必须按照《手册》的指导和规定进行处理。

　　在顾客购车时的随车资料中，有一本《东风标致特许经销商》目录，第一页就告诉了用户东风标致客户关系室的三部服务咨询热线电话以及东风标致的网址。用户可以直接通过电话和网络向东风标致反映质量和使用问题。东风标致的工作人员会在收到信息后立刻与经销商、区域管理人员、技术人员联系，在最短的时间内给用户答复。

　　Auto D&S：公司旗下的维修站，可以提供24小时救援服务的占多大的比例？如果有客户寻求救援服务，建议其应该怎样做？服务站是按照怎样的流程提供服务？收费是否有统一标准？

　　东风标致： 按照东风标致的要求，所有的经销商都需要提供24小时救援。

　　如果客户寻求救援服务，建议其从随车资料《东风标致特许经销商》中寻找距离自己最近的经销商寻求技术指导和技术救援。

　　对于整个救援流程，东风标致编写并下发给了每个经销商一本《救援服务》文件来规范和指导经销商的工作。救援人员在接到用户电话后会首先询问用户的车辆故障，并对用户进行电话指导来解决故障。如果电话指导不能解决，则救援人员准备好必要的备件和工具后进行救援。如果顾客反映的故障比较严重，在车辆现场无法解决，则经销商会帮助用户联系拖车将车辆拖回店内进行检查维修。对于属于保修范围内的车辆故障，东风标致经销商的救援是免费的。除此之外的故障（不在保修期、人为或自然因素造成的故障），救援收费标准都遵守当地汽车维修行业的收费标准。为了维护与用户的良好关系，东风标致的经销商通常对一些用户的救援免费或优惠收费。

　　东风标致远程服务全方位调查

　　93分

(责任编辑：常亚梅)