访谈即将开始，请搜狐的各位网友稍候。

　　· 主持人梁洪：观众朋友你们好，这个声音来自FM103.9北京交通广播，《汽车天下》。每到星期三我们的直播间都是嘉宾云集，大家可以登陆北京广播网和搜狐网来收看我们的《星期三会客室》。今天北京又会有雷阵雨的天气，所以各位开车的朋友应该注意行车的安全，我们在星期三和大家聊的话题有那么一点敏感，如果大家看我们的网络视频可以发现都愁眉苦脸。我们今天请到的是两位经销商的代表，和两位亚运村的代表。我们希望大家来点评一下，您可以把经销商的名字写上，还可以把您修车和买车让您满意和不满意的名字说出来。来介一下直播间的三位嘉宾，分别是来自双龙伯乐总经理——韩光华。

　　· 韩光华：主持人，大家好。

　　· 主持人梁洪：韩总一坐在这就说今天的话题有点敏感。大家都知道北京的蓝盒子都打得挺响的，现在的情况怎么样？

　　· 韩光华：还是出乎我们的意料。

　　· 主持人梁洪：看来您最近是赚钱了。我们第二位是罗兰女士。前一段时间北京的各款车型在大幅度的降价，我也了解了家之后卖得情况并不是太好，从您这家店反应情况。

　　· 罗兰：降价之后大家对这个消息会非常关注，但是有一个心理准备期和缓冲期，的确是这两天的销售情况并不是特别的乐观。但是我们明显感觉到电话咨询多了，而且到店来的顾客也多了起来，应该说大家对这个信息还是非常关注的，只是大家还需要稍微等待一些。

　　· 主持人梁洪：还需要对比一下再决定买哪家的车？我们前几天看到一篇文章，亚市已经不再是汽车界的晴雨表。

　　· 李伟：他能够更多更快地反应汽车市场的变化，包括价格也包括整个汽车模式趋势的变化，还包括政府的动态的变化，它是综合的反应平台，所以被大家为晴雨表。

　　· 主持人梁洪：现在在北京想买车选择非常多，各种各样的4S店也非常多，首先第一个反应出来，竞争更加激烈了，大家的选择余地更大了。因为从04年开始汽车开始降价，就是听到很多的经销商说这日子没法过了，觉得汽车的利润空间在不断地压缩。我想听一下三位的观点，是不是从04年开始竞销商的日子越来越不好过，是不是利润变得越来越薄。像听众朋友6988说，想要卖车必须要有大批的资金投入，所以在没卖车之前是有钱人，而每卖一辆车里面有很多的利润，所以就更有钱。3235北京的经销商的话都很多，就像卖西瓜一样。我们开玩笑说买车就像菜市场一样，您得跟他侃价。我们简单说一下北京这几年的车市场。

　　· 韩光华：大家说这几年是汽车市场的寒冬也好，我们作为竞销商来说是对4S店的考验，是你从一个卖方市场进入一个买方市场。我们过去4块内容从2004年开始在销售方面大家流失得多一些。这样没有售后服务能力的，品牌差的经销商可能就过去重利润轻服务，国家的宏观调控之后，大部分的市场很不成熟，包括现在也是，销售什么动作卖得好所以这种现象造成了经销商有点失去了方面但是我觉得从2004年来讲有一部分的经销商在亏损的水平，1/4的经销商在摇摆不定，还有1/3在有盈余的情况下，不仅仅是重销售，而且要重服务，售后服务是支撑一个4S店最基本的条件。所以我觉得从04年之后正确进入一个服务型的行业，当然我们这个行业相对酒店来讲非常非常年轻，短短地不到10年的时间，我们的服务理念还有操作的流程也好，比起这些服务行业距离很远，虽然我们的店面很漂亮，我到过欧洲，到过美国，最漂亮的4S店全在中国，和我们中国人的心态是相符的，但是我们的内涵却缺很多，所以我们面临着对汽车品牌的重新塑造。

　　· 主持人梁洪：我觉得韩总说得挺实在的，在04年之前，我们跟听众开玩笑，听众说卖车的跟抢钱的一样，利润空间大了去了，但是在04年之后，原来挣10块钱，现在挣7、8块钱就觉得不得了了。最起码觉得韩总说得非常正确，现在对于所有的汽车经销商来讲绝不仅仅是卖车那么简单了，怎么能够为买你车的客户提供好的服务，这个是最重要的。罗兰女士是不是跟韩总一样？

　　· 罗兰：主持人也说过，我们现在是想更多了解这个市场，还有一个品牌展示的功能，我们除了卖车以外，还有一个整个的品牌，向外推广的。据我了解的情况来看，现在的汽车一般来说，在别的国家是不让别人加盟的，都是自己直营的，在美国和欧洲。一般来说一个店大概一个月卖100台车左右，不光是这个店自己能够生存，还能够发展，就是自己能够养活自己，总部对我们的要求也是不高的，就是不指着你们赚钱，但是你们至少应该养活自己，但是我们这个店很大。因为要展示一个品牌，所以我们的店占地12000平米，所以国产车和进车两个品牌，所以我们分割成了两部分。都是按照各个的标准来做的，那就是店比较大，实际上投入得更加大。而且平时的费用也是比较大，实际上要想赚钱，的确是比较困难的事情。总之刚才韩总也讲，主持人也讲到，到底赚不赚钱的问题。实际上我本人还有一个经历，我是从厂家过来的，我在北京现代工作过大概3年，也是到了4S店这边里的时间不是很长，我听4S店的老总说不赚钱。

　　· 我当时的想法是可能就是从暴利上正常的。

　　· 主持人梁洪：就是咱们刚刚说的从10块到7块。

　　· 罗兰：但是我来了之后感受更深了，新车的利润的确是非常薄的。有时候我们跟客户说这个车我们不赚钱，他们肯定不相信，你们怎么可能不赚钱呢？后面我就不能再说了，再说他就不相信了，所以我就不再说了。韩总也说了，我们也是到国外考察过，实际上国外的新车空间的利润已经非常小了，主要是二手车还有个性车这部分是比较盈利的，所以中国以后大概会走上跟国际接轨的路。

　　· 主持人梁洪：我们看看听众朋友怎么说的。0201这位听众说，去4S店买车他们诚心让你排队，其实并不见得他们店里没有车，他们受到厂家的控制，所以不敢加价，所以他们卖给下家，然后让下家卖，我知道他说的可能是凯美瑞，而且我有两个朋友想买凯美瑞，说能不能往前点？我有一个朋友等到明年2月份，郭勇您觉得呢？

　　· 郭勇：实际上在西边那一大片也是比较有名的地区了，你想买就得加钱，前两天因为凯美瑞现货比较多，加9千块钱就可以了，不是凯美瑞有这个现象，现在所有的品牌比较好的车型都有这个现象，奥迪、广本，现在我们谈的就是经销商的日子好过不好过？韩总他们日子比较好过。

　　· 主持人梁洪：他们算是一级经销商了。

　　· 郭勇：有的经销商的日子很好过，凯美瑞、广本、奥迪，他是属于第一个建4S店的经销商，当时的投入都比较大。他们靠初期的积累，他们都完成了积累。现在的日子他们相对来说是比较好过的，但是有一些小的品牌，同样投资4S店之后，没有经过这种暴利的时期，或者说本身的保有量很低，他们的日子是非常难过的，我也听说了个别的经销商卖掉的也很多，现在不能笼统地说好过不好过，现在市场的竞争变化应该非常明显了，有的经销商确实好过，凯美瑞确实有加价，但是这个也是短暂的时期。应该说凯美瑞很快这种加价的现象就? ，他们同样也面临着市场的竞争。原来的加价可能很快变成降价，现在市场的竞争非常充分。

　　· 主持人梁洪：郭勇说得非常好，等于把我们的竞销商细分了一下，但是像刚才0201这位听众说的北京某些凯美瑞的经销商这样操纵这个车。以往某款车出来非常紧俏，很多的厂家就采用了订单式的销售，但并不等于说这个4S店一辆车都没有。

　　· 郭勇：实际上跟厂家的产销政策和经销商的政策是有关的，04年经过变化，厂家有意地控制一些产销。厂家现在也认为以前之所以价格竞争很厉害，就是所谓的竞争。使经销商控制市场，这样造成了货源的分配不均，为什么北京突然出现这么多的凯美瑞，说凯美瑞很难买，同样的4S店，我给你的货是50辆，北京可能50辆不够买，但是在河北50辆卖不出去。像大量的周边的车向北京来集中，经销商赚取差额的高利润的差价，也是弥补市场的供需不平衡。

　　· 主持人梁洪：我们本来今天想请凯美瑞的经销商来，但是他们谁也不来，6807说这种事不能怪经销商也不能怪厂家，怪买车的人，您干嘛还要买他们的车啊？还有位说我今天买过一辆奇瑞，我想投诉那家店的售后服务实在是太差了。6411这位听众说，他有一台奥迪在保养的时候，发现他们的底限没到保养的积油灯就亮了。车间干活的都是学徒工，收的却是高级工的价格。3638这位听众说他买过一辆福哥斯，给我隔音的海绵，收了我600块钱，结果还掉了。8891说，达世行的售后服务我觉得不错。8091买了一台旗达，店里的孙颖，他的服务态度太好了，从他那儿我改变了经销商的服务态度不好的看法。我们希望大家继续通过短信的方法来点评北京的各家汽车竞销商以及4S店，您认为4S店用什么样的服务才能留住您的心。

　　· 主持人梁洪：广告过后继续我们正在直播的来自北京交通广播的广播天下，每个星期三的《星期三会客室》，这是由北京广通广播和搜狐汽车频道共同的推出，我是主持人梁洪。我们今天探讨的话题是关于北京的经销商到底还赚不赚钱，您对于目前北京的经销商如何评价的，对于紧俏车型加价的问题如何看待。还有对于北京的汽车经销商到底赚不赚钱的一些点评，还有听众对于4S店的一些看法。9223说我是在上海4S店买的车，那时候态度那叫一个好，但是买完之后不主动问没人搭理你，我去几回生几回气，所以我觉得价格并不是重要? 。我曾经去过东风日产、福特，我觉得他们的店的态度都特别好。0522说，我觉得永丰路上的4S店的服务部错，昨天我赶上评分，我一个高兴给了他们10分。有一位说我的车开得非常多，平均一个月就要保养一次，但是价格消化不起。我不明白为什么4S店的价格比其他的地方贵呢？还有以为说我买了一辆206，等了4个月才到手，到了第三个月跟我说没有车，要在车厂现组装，但是唯一高兴的是服务人员的态度还比较好。206要等4个月吗？

　　· 嘉宾：应该没有那么长的时间，实际上206交车应该是从3月份开始交的，206的颜色相对比较多，4种型号，个别颜色缺的话可能需要等，但是没有必要等4个月。

　　· 主持人梁洪：6717，我们要的就是一个服务，把客户当自家人，特别是把车买回家之后，他们肯定不会给自己的家人甩脸子吧？1646现在4S店卖车赚不了多少的钱，现在就靠售后服务疯狂敛财。说明书表明7500公里保养，4S店说5000您就来吧。6万需要换的零件，他跟我说这3万您就换了吧，我觉得他们是实在太黑了。3086说起亚市我实在不理解，现在北京好多地方都有4S店，你们的亚运村还有意义吗？

　　· 韩光华：这个估计是经销商说的，这个是4S店发的短信。

　　· 主持人梁洪：不过说实在的确实有二、三级的经销商存在，的确对汽车销售市场起了很大的影响。

　　· 郭勇：我觉得现在二、三级经销商不是多了，而是少了。实际上每个品牌，它的4S店的投资的成本很大，所以不可能布很多的4S店，实际上需要为这些消费者服务的话，要更多的设施这些二级和三级的销售和维修网点，实际上现在真正售全的店现在是太少了，而不是说多了把市场搞乱了。而是说真正授权的二、三级太少了。实际上我们认为真正的二、三级是应该由厂家的一级店，由他们直接派生出来的二、三级，这样他们投资比较小，而且他们能够就近给消费者提供服务。

　　· 主持人梁洪：您指的是正规的二、三级经销商，但是刚才我们聊天的时候韩经理也说有很多的二、三级的经销商确实是在扰乱市场。

　　· 韩光华：作为4S店我觉得汽车产品不是单纯的一个产品，它涵盖着配件的水平，配件的纯正度。包括你的销售环境，包括你的客户服务理念，应该怎么解决？现在所谓的目前二、三级店来讲，它并不是4S店直接派出去的店。它体现了产品的一部分，服务的部分都给忽略掉了。这样我们的客户买完车，可能价格有影响，将来的售后服务保证不了。在新车销售过程中，我们更多让客户认识产品。我觉得车买回家之后额，很多的麻烦事出现在你的使用过程中。有的最少是5年，甚至有的人使用了10年时间，所以我觉得4S店做服务简单来讲不仅仅是一个笑脸，热情。还应该是专业化的人力资源，和专业化的维修设备，还有维修经验，这三大块。如果说修车，我觉得拿看病更加形象一样，我觉得作为修车，那就是先修理人的心情，这个是非常准确的。我们每个人都有到医院看病的经历，也许你挂了一个专家号，这个专家号3块钱，但是你苦苦等了2个小时。但是看的时候，这个专家一眼就知道你问题出在哪。当时开玩笑就让你走的，但是病人非常不满意，但是病人非常不满意，他希望得到专家认真的解释，最起码半个小时20分钟的解释，你说专家技术不好吗？不是，就是专家没有理解? 最起码有一个良好的过程，毕竟我当年是学医的，我会跟他讲你这个病是怎么得的，为什么发生这样的情况，根据你的经济情况，我给你对证下药，实际上现在4S店就缺这种人性化的服务。

　　· 主持人梁洪：刚才很多的短信都是要求这样的服务，4S里面一个S就是回访，但是他说这个4S定从来没有回访。刚才韩经理讲的时候郭勇一直在冷笑，您觉得他说得不对。

　　· 郭勇：我觉得专家给我解释是好的，但是别给我时间算费用。

　　· 主持人梁洪：像8468就比较有代表性，他说不管是厂家还是4S店，你们收费一定要合理，该收的钱您收着，我们没意见。但是不该收的钱，我们也不能给您。我就搞不清楚，换一模一样的件，为什么汽车修配厂和4S店为什么差距就那么大？

　　· 韩光华：很多的车主，还有消费者对于4S店的抱怨是很多的。同样一副刹车片，这个厂建，应该是2万公里，至4万公里之间，使用的时间是不一样的。我们作为普通的消费者我们没法辨别，只有靠你的品牌意识。再举一个例子。比如说钻石，钻石的品级是靠什么？只有靠品牌。你是买品牌的，你到不同的地方，也许买的同样是一克拉的，但是是不一样的。品牌是用钱，用多年的经验积累出来的。同样有记事功能，为什么劳力士表，为什么都是表但是相差那么多，就是品牌的价值。

　　· 我觉得4S店经过专业的训练，而且每个4S店跟客户的修车之前，少不了跟书面估价。你哪些要修，这次必须修，哪些下次可修可不修，需要征得客户的同意之后再修。

　　· 主持人梁洪：我们曾经做过一个专题探讨过，包括收费的标准谁来定？我们请到过法律的专家和政策部门都说过，我们单拿工时费这一点来说，罗兰女士就拿您现在卖的北京现代，您的工时费是靠什么定的？

　　· 罗兰：北京现代里面有一个一般的定价，然后我们店的确是我也跟守候经理探讨过。因为我们店比较大，看起来比较漂亮，旗舰店嘛，很多的司机走到那儿不敢进，可能觉得比较贵。我们就这个问题专门问了我们的售后服务的经理，他们说实在没有他们想象得那么贵。在某些项目上可能有时候最多也就是20、30元的差别，就是跟别的店之间。但是因为店大了之后，因为大家觉得一个是4S店，又一个是旗舰店，他们认为很贵。实际上真的不贵，并没有大家想象得那么贵。还有韩总说我们4S店的总经理也经常的碰头，我们4S店卖车就是强调一个人性化的服务，还有卖车要卖文化。就把一些文化的理念想引到4S店里面去，比如说我们店做了一些尝试。在我们店，我们专门开辟了一个顾客商量的温馨商谈室，不是在大厅里面侃价。

　　· 主持人梁洪：就是真正开玩笑买西瓜似的？

　　· 罗兰：就是进到我们一间间的顾客商谈室，让他享受到舒适的私密的环境，让他享受到VIP的感觉。还有我们4S店，专门设置的障残人士的洗手间。但是实际上这个洗手间是很少用的，是使用率很少的。但是障残人士可以开着自己的车进去，然后使用非常方便。

　　· 主持人梁洪：刚才罗兰女士说他们的这个理念、文化是非常方便的，我们在德国也参观过很多的4S店，他们都有一个产品的展区。有的叫时间长廊，当然是一个历史回顾。还有品牌展示，因为德国的4S店历史悠久。但是你进了他们的4S店，你即使不买车，你看看那些东西你也觉得特别的赏心悦目而且有所收获。但是对于咱们现在的环境下，北京的4S店的后面一步的要求了，因为咱们前面一步的要求好像还没有达到。9379说现在的回访是为了就是问题，但是现在有些4店根本解决不到问题。还有以为说4S店的配件是去配件市场买的，有人揭发。韩经理怎么能够让大家心里特别踏实，在4S店提供的配件肯定，比如说是原厂的，正宗的。比如说咱们举一个很简单的例子，一个螺丝，或者一个什么东西摆在这里，说这个是原厂的，这个是汽配城的，能看得出来？

　　· 韩光华：现在经销商和生产厂家有一个DSM系统，所有的零部件看得清清楚楚，而且零部件和经销商的反应是挂钩的，这点对于经销商也是一种制约，客户在4S店是应该放心的，还有一些辅料是不提供的，这些从汽配采购也不妨，就是一些零散的辅料。

　　· 主持人梁洪：看来他理解的片面一些。9378说我派您微访一下，有一些什么及时揭发。韩经理您店里的工时费是怎么算的？

　　· 韩光华：正常的工时费是包括一个技术工人解决问题的能力，包括这个接单，在交车在检验等等的过程，有的是论小时，还有的是论分钟来计算的。我们在维修管理处是定价，我们是定100块钱一小时，也可以定20元，这个是跟客户事先必须商量好的。比如说这个活是5个小时定额，一个小时是20元钱，修下来是100元钱。当然没有一家把门槛建得很高。因为一品牌的经销商至少8家，没有一个人希望把自己的客户推到别人那去，现在价格大部分是合理的。如果你过高或者过低，以前面临的亏损，招不来一些优秀的人员。过高，就会很多客户跑掉。因为客户不在我这儿修，我可以到你那儿修。我们是目前叫旗舰店，我们的一言一行影响到我们自身的品牌，我们也成了大家的众矢之的，也影响旗舰店。所以我还是觉得修车先修心情。有的客户因为产品的质量问题或者故障的问题，他昨天一晚上没有睡好觉。他满脑子想如果经销商不给我解决，就找工商等等。所以治理心情是修车的第一步。

　　· 主持人梁洪：2877说达世行通河店不错，我是四月份提的车，去做保养和提车的时候都不错。每次他们都给我送上果茶，还有咖啡，还给我车洗干净了。我觉得我的要求并不高，每次他们给我端上饮料的时候心情真的很不错。其实咱们的消费者的要求真的很不高，我觉得真是很初级了，2877觉得一杯饮料就像回家的感觉。所以我们探讨北京汽车经销商的话题其实我们最重要的一点是来到直播间的二位，包括现在听我们节目的很多很多的北京汽车竞销商，让他们能够知道在北京的广大听众，人们群众的心目当中，他们是什么样的形象，? 们的消费者需要他们提供怎样的服务？希望他们今后能够变成怎样的形象，如果大家都听到了，并且能够做到，我们的目的就达到了，非常感谢今天来到直播间的嘉宾。如果您想同步看到听到我们的节目，可以登陆搜狐汽车查找《星期三会客室》查看我们的信息，明天见。

(责任编辑：陈昊)