向媒体投诉是汽车消费者在遇到车辆质量时采取的一种无奈的方法。如果是正常情况下，消费者会向企业的售后服务部门提出要求，只有当其要求不能得到满足时，才会向媒体投诉。

　　我们现在有两个投诉平台，一个是搜狐汽车频道的质量投诉中心，这个中心成立两年来，受理了近三千件投诉，另外一个就是北京交通台每周五播出的汽车江湖栏目，这个节目播出时间不长，但在社会上有一定的影响，得到了听众的欢迎。

　　我们处理投诉的三原则是：实事求是的原则，换位思维的原则，解决问题的原则。我们在收到消费者的投诉后，会马上与消费者取得联系，核实相关内容，然后将投诉通过网络转发给相关企业，要求企业在十个工作日内给予回复，得到企业回复后，我们会再次与消费者取得联系，了解消费者对企业的解决结果是否满意，如果不满意，我们会咨询相关专家，看是企业解决不合理还是消费者要求过高，然后酌情处理。所以说消费者对我们这个投诉中心还是比较信任的，大部分企业对我们这个投诉中心的工作也是很支持的。

　　2006年上半年，这两个投诉平台共受理了投诉1093件，涉及了83家汽车生产企业，各大汽车生产企业都有投诉。在相关企业的支持下，这1093件投诉已有819件得到了企业的回复。还有124件由于消费者信息不全或已自行解决等原因没有转给厂家。在已解决的投诉中，消费者对解决结果满意的有308件，不满意的294件。

　　这半年来，我们受理和解决了几起集体投诉：

　　一是一汽丰田部分锐志和皇冠车发动机渗油事，在我们接到相关投诉后，在汽车江湖广播中征集了一下，加上搜狐汽车投诉中心的投诉约有140余件投诉反映其车辆有渗油现象，我们将这些数据及相关人员的联系方法一并转给了一汽丰田，得到了一汽丰田的高度重视，他们与相关消费者逐个联系，核实情况。最后一汽丰田为使消费者放心使用车辆，通知全国近八万用户到4S店进行免费检修，这一检修不受保修期的限制，使得这一集体投诉得到圆满解决。

　　二是北京现代方向盘掉渣的问题。我们收到了数十件消费者投诉反映伊兰特方向盘掉渣的事，我们也及时与北京现代取得了联系，得到了北京现代的高度重视并采取了有效的解决办法，就是从生产线上调出600个方向盘为消费者免费更换，不受保修期的限制。

　　可以说，一汽丰田与北京现代在解决这两起集体投诉时，态度是认真的、积极的，采取的措施也是有效的。实事求是、正视现实、维护消费者合法权益的做法，得到了消费者的认可与好评。

　　另外，上半年的投诉集中反映出了以下问题：

　　一、消费者使用无过错，零件超保损坏自费

　　保修是汽车生产企业对汽车在生产过程中可能出现的质量问题而采取的弥补措施，一般来说保修期长短是由厂家单方决定的。从法律上讲，保修期就是一条界限，过了保修期，再出现故障，哪怕是零部件的质量问题，也要由消费者自付费用。

　　北京的邢先生2004年9月购买了一辆合资品牌的高档车，一直按规定在指定4S店保养。今年5月车子行驶到2万4千公里时，突然在行驶中熄火。拖到专修店检查是空调压缩机机械故障——由于空调压缩机抱死，磨出的铁宵将相应管路堵塞了，由此造成了整个空调系统出现了问题。

　　为此，邢先生的车需要更换冷凝器、压缩机等部件并需清洗相应管路，所需费用9293元。邢先生认为自己的车行驶不到两年、行程只有2万4千公里，是因为空调压缩机抱死造成空调系统的故障，实在与其使用和保养无关。厂家收到我们转发的投诉后，明确表示车辆已超过质保期，无法向用户提供索赔服务，一切费用只能自付。邢先生认为自己无过错，对此结果表示非常不满意。

　　邢先生弄不明白，难道汽车的空调系统真的就这么“脆弱不堪”么？过了保修期出了这种问题，就该消费者认倒霉，自掏腰包支付这笔高昂且莫名其妙的修理费？难道质保期就可以成为厂家零配件质量缺陷的挡箭牌？

　　但厂家的态度非常坚决，那就是过了质保期，一切费用只能自付。我们受理的投诉中这种出了保修期不长时间相关零部件在消费者无过错时损坏，厂家以过了质保期而由消费者自行承担费用的现象还是不少的。合资名牌产品中这种现象更多一些。

　　空调压缩机、电脑板、气囊灯无端亮起、档位显示灯一片红等这些故障的出现，据专家介绍一般与消费者的使用没有直接关系，消费者不可能干涉到这些零部件，一般来说与这些零部件的质量有着直接的关系，但一出了保修期，可能才出保修期一个月，甚至一两天，消费者就要自行付款了。这就无形中为企业使用不合格零配件或可能存在的设计缺陷找到了借口，要消费者为其错误买单。

　　这是一种合法不合理的现象，此外还有一种情况就是故意给消费者设置陷井，明明可以在保修期内发现和解决的问题，也要拖到保修期外，要消费者自费解决。

　　湖南孙先生的投诉就是反映的这类问题，他的车在保修期内水温表探头坏了２次，第二次损坏在出保前６个月，进行了更换，但刚刚出保第２天探头就又坏了。这次维修站不给保修了，告知消费者保期内配件质量保证随整车保修到期而终止。

　　现行的保修政策都是由厂家制定的，最终解释权也在厂家手中，因此消费者在这样的霸王条款之下也只能无奈的妥协。对于一些一再强调与国际接轨，全球新车在中国同步上市的企业，是否也应该在服务上与国际接轨呢？

　　二、新车推出速度过快，整车易购配件难求

　　推出新车是汽车企业力争在市场竞争中赢得先机的重要法宝。原装进口的车辆在维修时要等配件，本身就已不甚合理，因为将车销售给消费者就应该保证消费者的正常使用，而备齐相应零配件则是保证消费者正常使用车辆的基础。但进口车消费者需较长时间等配件的情况似乎已司空见惯，却很少有消费者在等配件的过程中得到代步车辆或相应补偿。

　　今年上半年的投诉中就有不少消费者反映“配件”难求的情况。

　　进口名车就算是百万身价，只要交付了车款亦可拥有。可以说有的企业或4S店卖车时不遗余力，服务时推三阻四。车子出现问题，需要更换配件时，却要苦苦等待那不远万里来到中国的配件。一个月、两个月、甚至更长的时间。

　　今年1月广东吴先生就发来一纸投诉，他在2005年4月购买了一辆国际知名品牌汽车，今年年初汽车电脑发生多次死机状况，4S店表示需要更换配件，但要等上3周。就连车载CD机，也因软件版本不对，要等软件来了方能处理,但是何时软件能到，4S店也不知道。

　　进口汽车等配件已是司空见惯的事了，可是有些国产车，也要等配件甚至全国内都已经找不到配件了，那就更让人不能理解了。

　　今年4月广东赖先生投诉称：他买了一辆自主品牌小轿车，到现在不过才出厂三年多，车的门内拉手是塑料电镀的，强度有点问题，现在四个门内拉手都断了，每次开门都得摇下窗从外边开，有时遇到下雨就更麻烦了。我们将投诉转给厂家。厂家说，这款车我们已经不生产了。我们协助赖先生在全国范围内进行了查找，就连汽配城都去找了，但没有这个配件。这就是厂家的回复了。因此，赖先生的车到现在还是处于四门无法从车内开启的状态。

　　汽车企业推陈出新，不断推出新车型，给消费者更多的选择无可厚非，某种意义上来讲也是对消费者有利的。但一定不要只管卖车挣得第一桶金后就把消费者撇到一边去了。不能只交新朋友，不管老朋友。汽车对售后服务的依赖性很强，厂家要对自己的消费者负责任，要一管到底才对。

　　三、查找不出故障原因，客服中心置之不理

　　甘肃的金先生，2005年8月买了一辆国产车，在行驶11000公里以后发动机开始抖动，加速无力，并且撮车，油门踏板跳动。连续修理了4次以后问题没有得到解决。遂于2006年4月向我们投诉。厂家接到转发的投诉后，维修站按厂家的意见进行了修理(以5000转的转速车辆在1挡或2挡跑10分钟，我个人认为这对发动机的磨损加剧)。修理完毕以后,发动机瞬间剧烈抖动的问题是解决了,但是又回到了当初的老毛病上，发动机还是抖动厉害。凉车怠速达2000转/分。发动机的瞬间剧烈抖动就是维修站在第4次修车时给修出来的，在第五次修理之后，厂家打了N次电话，每次答复都是我们有关部门正在研究解决。消费者想：如果是发动机的问题直接给换上，把旧的拉回去慢慢研究不就行了？

　　　 6月消费者又向我们投诉说，自上次投诉后4S店给他打了一次电话说：厂家正在积极研究解决! 而后只是让4S店和消费者联系，叫他把车开过去，在那里放上两天，出来后问题依然存在。他感觉到厂家和4S店是在考验他的耐性。他已经在4S店修理了6次，历时近半年。最后一次修理后又有半个多月了。我给厂家打了N次电话。现在发动机依然抖动、噪音大、加速无力、油耗增加。

　　这里反映出了两个比较普遍的问题，一是车辆出现了故障，因为维修人员的技术水平所限，还有就是可能在设计中没有考虑周全的原因造成有些车辆的故障一时找不到原因，只能蒙着修，所以造成同一故障反复修修不好。第二个问题就是消费者向厂家的客服中心打电话反映问题，很多时候都是石沉大海，长时间内得不到回复。

　　这样的案例其实并不罕见。说明汽车企业要重视新车出现的新问题，有些在新车出厂、上市时没有发现的问题要引起重视，必要时要及时组织攻关，而不能将一时解决不了的问题吊置起来不予理睬。另外，客服中心也要加强管理，不能让消费者一次次地打电话而得不到答复。

　　现阶段，汽车出现较多的质量问题不可避免，出现汽车投诉也是正常的，相应的法律法规也需要一个健全的时间，我们发现存在的问题是为了更好地解决问题，这样才有利于我国汽车市场的健康发展。

　　以上为2006年上半年投诉情况总结，仅供各位参考。

(责任编辑：杨文)