在中国，人们提到“奥迪”的时候，总是别有一番滋味的。它是政府官员们首选的座驾，是普通百姓们向往的高档用品，人们谈论高档轿车，总是第一时间想到奥迪，连小型车奥拓( 报价; 图片)都骄傲地把它当作自己的“大哥”。虽然同样属于一汽-大众公司，但与大众品牌比起来，奥迪则显得更加得天独厚，多年来成功的品牌经营策略，使奥迪赢得了在公务用车领域绝对占优的市场份额，市场保有量现已超过25万辆。论品牌的知名度和口碑，奥迪与奔驰、宝马可谓并驾齐驱；论市场表现，奥迪一直以来则处于领先地位。

　　近一两年以来，国内汽车市场竞争日益激烈，家家都想争夺一席之地，高档车市场也不例外。面对奥迪长年称霸的局面，宝马、奔驰乃至丰田都坐不住了，纷纷打出了“降价牌”、“新车牌”，以吸引更多的客户群。面对这种情况，奥迪也一一应对，步步紧跟，不仅推出奥迪A6( 报价; 图片)L、奥迪新A4等换代车型，在价格体系上也进一步拉大范围，争取更广泛的客户。此外，在售后服务领域，奥迪也推出种种新政，比如开展AAA二手车业务，为更多有换车打算的老客户提供了周到的服务。在本期的栏目里，本刊将从客服热线、官方网站、“4S”店以及救援等方面更加详尽细致地对一汽-大众奥迪品牌进行考察和测评，以飨读者。

　　客服热线调查

　　细心的读者会发现，奥迪品牌的客户服务热线与我刊在上期介绍的大众品牌是一样的，他们同属于一汽-大众公司，所以共用一个客户服务中心。对于奥迪车的用户，电话接通后只需要按下“1”即可转入奥迪的人工服务。

　　值得一提的是，为了更加方便车主们拨打服务热线，一汽－大众还在近期开通了400电话，该电话克服了以往800电话只能用座机拨打的局限。客户可以通过拨打4008171888随时随地地用手机寻求帮助。在本期对奥迪品牌的调查中，记者发现，服务人员对记者提出的关于奥迪旗下的诸多车型问题都相当了解；而态度方面，他们对待客户的提问，也都具有强烈的责任心，始终确保所提供信息的准确性。此外，奥迪品牌客服热线在接通率方面和一汽-大众并无二致，也是很少出现占线的情况，因此在这一环节我们也给奥迪打24分。

　　网站建设基本调查

　　记者找到奥迪的网站是通过从一汽-大众网站的“奥迪品牌”处链接过去的。奥迪网站的首页设计没有十分特殊之处，基本上是由其几大车型和网站的查询功能组成。可是，记者在仔细浏览后却发现，该网站的内容实在非常丰富。就以查询功能为例，除了有A4、A6等国产车以及A8、TT等进口车的车型配置表之外，网站上还专门设立了“车型对比”功能，客户可以任意输入两款自己感兴趣的车型，然后点击“对比”，网页上就会立刻弹出两款车分别的排量、最大功率、最大扭矩、最高车速、车型配置等关键指标。客户通过两张表格，可以更清楚地对比两款车型，从而做出最终抉择。记者认为，这种做法显得比较巧妙而方便，不仅那些想要购买奥迪车的客户能够一目了然，连我们这些专业记者也可以借助这项“车型对比”功能更方便地获得信息。

　　另一方面，与许多品牌网站一味强调服务不同，奥迪的文化气息很浓。网站上关于各种文化活动的新闻报道非常及时，文字图片等资料也很全面。此外，关于奥迪品牌历史的介绍也十分详尽，车主以及有兴趣的汽车爱好者可以从中增长许多知识。还有一点值得一提的是，奥迪的网站上还提供奥迪品牌的手机铃音和图片下载，而且是免费的，这一点对于提升品牌形象确有帮助。

　　当然，不好的地方是奥迪的网站缺少了整车的价格信息以及24小时救援电话的标注。

　　经销商分布及服务情况调查

　　目前，一汽-大众奥迪品牌在全国各地已经开业的经销商共有112家，虽然总数不算很多，但除去西藏、香港、澳门及台湾等几个省市之外，全国各大城市都覆盖到了。记者曾经到过北京的多家奥迪“4S”店，统一规划的店面给人整洁明亮的视觉享受。“4S”店的服务人员大多训练有素，记者曾经接触过几个售后维修部门的服务顾问，他们对于车型了解全面，可以针对不同阶段的车主提出维修保养的建议，对故障的分析也头头是道。

　　对“4S”店的评价，最有发言权的向来是车主们。在本次调查的前夕，恰好赶上奥迪在全国推广“五一”假日服务活动，记者借此机会亲自走访了北京的几家“4S”店。与其他很多品牌不同，奥迪的客户中有相当一部分是政府机关用车，这对于商家来说无疑是奉为上帝的大客户，而在调查中，记者也了解到，由于奥迪经销店细致周到的长期服务，这些大客户们都表现出了较高的满意度。同时，奥迪的一些私家车主也并没有因此而被忽略，他们均表示对自己经常去的“4S”店感觉满意。

　　按照惯例，记者还是给作为抽样调查对象的几家服务站提出了以下几个问题。

　　问题1：

　　奥迪A4的质保期是几年？多少公里？

　　问题2：

　　奥迪A6 1.8T冷车启动时，需要怠速运转几分钟？停车熄火前，要怠速运转几分钟？

　　拨打时间

　　6月9日18∶45，6月10日15∶40，6月11日09∶50、17∶00

　　电话接通率

　　无论是白天还是傍晚，接通奥迪“4S”店的电话都不是一件困难的事情。

　　服务效率

　　因为没有经历实际的车辆维修保养过程，记者很难衡量奥迪“4S”店的服务效率，不过相信客户的评价是最为公允的。在采访中，记者多次问到客户“是否遇到过等待时间过长等问题”，得到的回答都是“没有”。如果发生需要把车辆留在店内维修的情况，奥迪的“4S”店会事先和客户沟通好，并且提供替换车业务。

　　服务态度

　　售后服务顾问会用详细的解答和耐心的语气为客户解决出现的问题。哪怕像记者这样不具有会员卡的咨询者，在他们那里都享受到了优质的服务。

　　24 h救援服务调查

　　记者以北京为样本，选择了4家经销店拨打电话，这4家店分别是位于北京市经济技术开发区的百得利店、北京丰台区南三环的亚之杰店、北京朝阳区东四环南路的运通店、北京朝阳区德外双泉堡的博瑞祥云店。并且设计了以下两个问题：

　　问题1：

　　我的车夜间大灯忘记关闭，早上蓄电池亏电，无法起动。

　　问题2：

　　夜间行车不小心前轮掉进深沟，请求拖车。

　　拨打时间

　　6月8日18∶50、19∶10、19∶20、19∶35

　　接入率

　　4家“4S”店的电话都能够接通，这一点比较出乎记者的预料。

　　服务流程

　　目前国内绝大多数的整车生产厂家，其救援服务的实施都仍然停留在经销商的层面上，既然是经销商来决定如何服务，那么由于经销商的实力差异，就必然存在参差不齐的服务质量问题。在记者调查的4家“4S”店中，每一家给出的回答都有所不同，所以还是请消费者自己来比较一下吧。

　　百得利店：为每位客户发放卡片，上面写有我店24小时救援服务的联系办法；提供救援服务时，如果问题可以由“4S”店自己解决就自己解决，如需拖车服务，和救援公司合作，每公里收取路费8元（比自己叫救援公司便宜）。

　　亚之杰店：四环以内免费；与拖车公司签订合同，有优惠；四环以外收取一定路费。有替换车，需一周之前预定，130～140元/日。

　　运通店：24小时电话，属质量问题的免费解决，北京市区免费。

　　博瑞祥云店：拥有会员卡的客户享受出车免费救援的服务，如车辆无法行驶需要拖车时，本店会联系专门的救援公司，费用方面会相应优惠；对于没有会员卡的客户，五环以内救援收取出车费200元。

　　价格

　　由上可见，不同的经销店，在救援服务方面的价格是不一样的，有的相对完善一些，有的则需要有所改进，建议消费者在寻求救援服务时，根据自己的需要选择满意的经销商。

　　厂家采访纪实

　　Auto D&S（Auto Driving&Service）：公司在全国的经销商和维修站各有多少家？如果顾客在使用车辆的过程中遇到一些质量或技术问题，可以通过哪些渠道向厂家或者商家反映？

　　一汽-大众奥迪品牌：截止到目前为止开业的三位一体经销商共有112家。

　　一汽-大众为客户提供了多种沟通渠道，如电话，传真，信函，E-mail，短信等，应答中心24小时的服务保证了客户在任何时候均可以得到帮助。一方面公司在所有对外的宣传信息上均会提供与厂家联系的方式，为客户提供便利；另一方面，在厂家内部也建立多种监控方式，保证各种沟通渠道的顺畅，同时，建立完善的流程，以保证客户的需求在第一时间得到专业的解决。

　　Auto D&S：一般对于顾客提出的使用问题，你们作为企业，一般是怎样做好反馈工作的？目前为止有没有一套行之有效的管理办法？

　　一汽-大众奥迪品牌：客户关怀部对客户服务代表进行了专业的产品培训，使得大多数的问题都能在第一通电话中解决，同时，一汽-大众建立了@sk系统，当客户的问题在第一通电话中不能得到解决时，该问题可以通过@sk系统提交给各专业部门，专业部门均设立协调人，他们会在第一时间给出专业的解决方案。客户关怀部会定期将客户反映的车辆使用问题汇总，以周报，月报，快讯等方式反馈给业务部门，或组织专题研讨会议以便为客户解决问题。

　　Auto D&S：公司旗下的维修站，可以提供24小时救援服务的占多大的比例？如果有客户寻求救援服务，建议其应该怎样做？服务站是按照怎样的流程提供服务？收费是否有统一标准？

　　一汽-大众奥迪品牌： 24小时救援服务是一汽-大众奥迪服务的标准服务项目，所有已经正式开业的奥迪特许经销商必须按标准提供24小时救援服务，可以说比例为100％。如果客户的车辆需要紧急救援，他（她）可以拨打一汽-大众的24小时客户服务热线或奥迪经销商的24小时救援服务电话寻求帮助。当客户关怀部接到客户的救援请求时，首先会对客户进行安抚，并进行相关的提醒，以保证客户车辆及人员的安全，随后客户关怀部会将客户信息，车辆信息，救援信息提供给距离救援地点最近的经销商，由经销商与客户联系实施救援，客户关怀部会一直与客户进行沟通，直到救援成功。如果客户直接拨打奥迪经销商的24小时服务热线，服务人员（值班人员）在询问用户车辆的信息之后会携带专业的诊断仪器、专用工具及配件，驾驶奥迪专业救援服务车尽快赶到现场实施救援。如果车辆的故障在现场就能够解决，客户就可以放心地驾车离去。如果车辆故障在现场暂时无法排除，奥迪经销商服务人员会将车辆牵引到服务站进行进一步的检查维修。如果用户的车辆是由于质量问题引起的，且还在质量担保期之内，对用户不收取任何费用。其他情况，奥迪经销商也只向用户收取维修项目的工时费和材料费，至于救援服务的出车费和人工费一般不收取。一汽-大众在这个方面没有硬性的规定。

　　一汽-大众奥迪远程服务全方位调查

　　97分

(责任编辑：常亚梅)