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广州本田举行售后服务新人技术技能竞赛

来源：[ SOHU汽车 ]

2002年6月20日，广州本田第二届售后服务技术技能竞赛（技术新人擂）华北赛区的比赛在大连举行。来自北京、天津、黑龙江、吉林、辽宁等地区的二十家广州本田汽车特约销售服务店各派出一名选手参加。此前，广州本田第二届售后服务技术技能竞赛华南、中南、华东赛区的比赛已于5月18日、5月25日、6月8日在深圳、长沙和杭州成功举办。

广州本田汽车有限公司自成立到现在，不但致力于向顾客提供世界一流的商品，而且非常重视向顾客提供优质的售后服务。为了进一步提高各特约销售服务店的售后服务水平，2002年5月18日至7月19日，广州本田特约销售服务店第二届售后服务技术技能竞赛(技术新人擂)分成六大赛区在深圳、长沙、杭州、大连、济南和成都六个城市依次擂响战鼓。与去年的第一届竞赛有所不同的是，这次比赛的选手全部是新人，即进入特约店工作1年以内的技术人员。他们将进行理论与实际操作两方面的考核，包括汽车的基本知识，广州本田汽车的专有知识和故障分析，操作的规范性、快捷性和故障排除的准确性，工具、仪器、资料的正确使用。

随着广州本田的产销量和保有量不断增加，广州本田的特约销售服务店数量也不断增加，各店陆续吸收了许多新员工，举办这次售后服务新人技术技能竞赛，就是为了鼓励特约店培养更多的新人，为其提供学习、交流的机会，增加他们为广州本田生产的汽车服务的信心和钻研技术的积极性，以满足广州本田用户日益增长的服务需求。

为了更好地提高特约销售服务店员工的售后服务技术技能，2001年，广州本田引进本田公司定期组织特约销售服务店举行售后服务技术技能竞赛的做法，举办了第一届售后服务技术技能竞赛。在第一届售后服务技术技能竞赛中，有全国66家广州本田汽车特约销售服务店的技术人员参加。一年之后，广州本田的特约销售服务店数目增加了近一倍，已经扩大到120多家。从2002年5月18日开始举行的第二届售后服务（技术新人擂）技术技能竞赛，共有120家特约销售服务店派出的120名选手参加，各赛区将通过比赛选拔出前五名优胜选手荣获“技术新星奖”，在实际操作方面另设“规范操作奖”、“快捷操作奖”、“准确操作奖”，在理论方面设“理论知识优秀奖”。同时，为了鼓励参赛选手的积极性，组委会还别出心裁地进行海报设计评比，这样，技术技能竞赛（技术新人擂）就能从各个角度展现广州本田特约销售服务店新人的风貌。
　　
以优质的售后服务提高顾客满意度

汽车正越来越多地走进中国老百姓的生活，一辆车的价值不仅仅体现在车辆的装备和性能上，还体现在顾客买车后在使用过程中能否享受到优质、方便的售后服务。一方面，广州本田向顾客提供优质的产品满足顾客需求，另一方面，广州本田一刻也没有放松售后服务体系的建设，以便为逐渐扩大的广州本田汽车用户群提供更加完善、周到的服务。

今年3月，广州本田售后服务科对全国的特约销售服务店进行了一次目标管理培训，从规范服务业务、改善服务流程、处理用户抱怨办法、用户来厂台次等方面制定管理目标并采取相应的管理方法措施，促使店务管理工作和服务技术水平走上一个新台阶。为加大对特约销售服务店技术人员的培训，广州本田今年将在广州新建一个综合培训中心，该中心既有产品销售、零部件供应、售后服务、电脑管理系统方面的业务培训，也有钣金喷漆方面的工艺培训。综合培训中心建成后，将迎来今年年底举行的本田公司亚洲区域售后服务技术技能竞赛。

以用户满意为己任

拓展服务功能，完善服务品质，是开拓市场的另一种方式。用户满意不满意，是判断售后服务系统是否见成效的唯一标准。广州本田最先将国际先进的“四位一体”的销售服务体系引入中国，建立了产品销售、售后服务、零部件供应、市场（客户）信息反馈的综合体系，赢得了顾客的赞誉。如今，广州本田又将服务由售后延伸到售前，从顾客踏进广州本田的特约销售服务店开始，服务就一直陪伴着顾客。

——今年2月11日，正值农历除夕，一位深圳车主到韶关出差，车子被盗未遂，智能锁止系统遭破坏，车辆不能启动，焦急万分的车主向厂家和特约店求助，大年初一的一大早，广州本田公司就立即组织人员带着零件前去抢修，他们驱车三小时赶到韶关，与销售店人员一起对该车进行大换锁，并更换了密码，使深圳车主于初一下午高高兴兴地驾车返回深圳；

——上海车主徐女士与去年购买了一辆广州雅阁轿车，觉得方向盘略重，向广本公司反映后，广州本田公司售后服务科及销售店的有关人员亲自上门了解情况，解决问题，徐女士颇有感慨，在给广州本田公司的表扬信中，她写到：广本公司不仅有容纳客户挑剔的胸怀，更有全心全意使客户满意的敬业精神。广州本田不仅为她排除了细微的不足，更把这些不足作为教材，反复研究，杜绝以后再次发生。

——一位广州用户的车子在路上被撞，他打电话请特约店的人员前往现场，协助处理维修估价。

在广州本田这个温馨的大家庭里，用户不仅享受到瞬时的购买喜悦，更享受到了长期的服务喜悦，而广州本田第二届技术技能竞赛（技术新人擂）的开展，将进一步延伸和完善“四位一体”的售后服务理念，为“喜悦”注入更多更新的内涵。

背景资料

(一)广州本田的概况

广州本田汽车有限公司(简称广州本田)于1998年7月1日成立，它由广州汽车集团和日本本田技研工业株式会社（简称本田公司）合资经营，双方各占50%股份。广州本田已形成了年产5万辆的生产规模，目前正在进行年产12万辆的第二期工程改造。广州本田主要产品品种有广州雅阁2.3VTI、2.0EXI和3.0V6轿车和新近上市的多人乘坐多功能轿车广州奥德赛（Odyssey）。2002年，广州本田制定了年产销5.9万辆的计划。

（二）广州本田的现状

在国内轿车项目中，广州本田走出了一条“少投入、快产出、滚动发展”的道路。广州本田自起步时就在产品技术、产品质量、销售模式等方面做到与世界先进水平同步。

广州本田的产品技术水平保持与本田公司同步；

在质量管理方面，引进了本田公司质量保证体系，并结合广州本田的情况，建立了严格的质量保证体系。广州本田生产的雅阁轿车质量，经本田公司技术专家的检验，在本田17家海外轿车厂中位居第一；

广州本田是国内第一家引进整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位一体与世界接轨的销售模式的企业。目前已经有120多家特约销售服务店在全国各地正式开业，今年年底将建成160家特约销售服务店。

2000年广州本田成为国内汽车行业第一家年产销20万元以上中高档轿车超3万辆的企业。

广州本田雅阁轿车自投放市场以来，就以其优越的性能、稳定的质量、合理的价格、周到的服务、良好的品牌形象，赢得广大客户的青睐。2000年，广州本田实现年产销32288辆雅阁轿车。

2001年，广州本田实现了年产销5万辆广州雅阁轿车的目标，共生产51146辆，销售51058辆广州雅阁轿车,在中高档轿车市场中的占有率高达29％，继续保持良好的产销势头。

2002年4月15日至4月28日，广州本田在全国的120多家特约销售服务店同时举行今年春季服务双周活动，为广州本田的顾客举行免费检查，并提供部分零配件和保养维修工时优惠服务。

2002年5月至7月，广州本田在全国6大片区举办新人技术技能竞赛，促进和提高维修人员的维修服务技能。

（三）广州本田今后的发展

为了迎接中国入关后的挑战，今后，广州本田将加强产品质量管理，降低产品成本，并根据市场需求不断推出新车型，扩大生产规模，更好的满足客户的需要。

（四）广州本田的地位

广州本田在各级政府和社会各界的支持关心下，取得了可喜的成绩，在汽车行业的地位不断提高，广州市已把汽车工业作为支柱产业来发展，作为广州汽车工业的龙头—广州本田是重点扶持对象，广东省也把汽车工业作为潜在的支柱产业来扶持。

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