自2003年12月10日成立至12月31日的21天内，搜狐汽车频道与中国消费者报共同主办的汽车质量服务网上投诉中心共受理来自全国26个省市消费者的投诉113件，已向企业发函的投诉中解决了29件，占28.4%，正在解决中的41件，占40.2%。

　　近年来，围绕汽车质量与服务出现的种种问题随着私家车的不断增加已经空前地凸显出来，困扰着越来越多的车主，对质量和服务的投诉也与日俱增，但投诉往往收效甚微。2003年12月10日，搜狐汽车频道与中国消费者报本着为车主负责任地办实事的宗旨，联手推出了汽车质量服务网上投诉中心。中心成立不久，在广大网友中引起巨大反响，短短21天内，共受理来自全国26个省市消费者的投诉113件，涉及29个品牌的30多个车型。网友们的投诉经过中心核实后都做了相应的处理，网友和企业对投诉中心的成立和工作给予了高度的肯定和支持。

　　为进一步回报广大的网友和受众，我们将现有的所有投诉和受理情况进行了分析总结，推出了第一份投诉报告。今后，我们将定期的将投诉结果公布于众，并力争解决好每一个投诉事件。

　　因本投诉中心受理的投诉范围有一定的局限性，企业解决投诉需要一定时间，所以在表中暂以数码代替涉及企业的名称。目前未能与投诉人取得联系的2人，尚未与企业取得联系的8件，已向企业发函的投诉中解决了29件，占28.4%，正在解决中的41件，占40.2%。

　　新车就进修理厂，修修补补修不好

　　投诉中消费者反映其新车没几个月就因发动机等问题送进了修理厂，经过4S店及企业派来的专家反复检查、研究，问题仍未能解决。消费者说：“我买车是用来开的，不是供企业研究的”。

　　有的消费者在购车后不得不常跑修理厂修车更换零配件，在投诉案例中有8人曾就同一故障维修过5次以上。

　　修理厂技术不过关，找不出问题修不好车，消费者陪着学修车。

　　零配件不经用，说坏就坏不保修

　　有的品牌汽车零配件保修时间较短，刚过保修期就出故障需要更换，而且要消费者自费，有的零配件还很不经用，过不了多久又要再次更换，对于这种现象消费者很不满意。

　　买得起马用不起鞍，零配件价格上了天

　　有的品牌零配件价格明显偏高，消费者难以理解。有消费者反映同样的零配件在4S店要比外边贵得多，可不到4S店作保养维修，又违反了企业的相关规定。

　　噪音大车子抖，谈来说去整不明

　　有消费者反映所购车辆驾驶时噪音大，抖动剧烈。可抖动只能凭感觉认定，而噪音的测定有着严格的限制条件，遇到此类问题，只能依靠专业检测机构。

　　服务质量与消费者要求相差甚远

　　消费者投诉最多的除了质量问题以外，还有服务态度问题，认为维修站或企业服务态度不认真的占36%，非常不好的占39%，合计占到了75%。

　　据消费者反映，典型的说法有：小毛病不用修；这车就这样，修不好。

　　还有消费者打电话向企业服务中心反映遇到的问题，答复是：我们向上边反映，有结果通知您！一等就是几个月。有的服务电话很难打通。

　　本阶段投诉中有10人曾就同一问题投诉五次以上无结果，致使消费者怨气冲天。

　　个别维修点乱收费。有消费者反映，在保修期内更换零部件，有的维修点不该收费的收费或该收费的多收费。

　　偶发事件使企业形象受到重挫

　　售后服务形象是企业核心竞争力的重要组成部分，理应引起企业相关部门的充分重视。

　　我国汽车市场的快速发展导致企业在质量管理、网络建设、人员素质提高等方面存在某些不足可以理解。企业产品出现个别质量问题在所难免。关键是问题出现后如何妥善、有效地处理，不使之扩大化。

　　在投诉人心中，特别是通过他们的口头传播，企业的品牌形象有可能受到极大的负面影响。

　　本阶段投诉中出现的问题表明个别企业服务网络建设及应急处理能力还有待提高，应加强对维修网点的技术培训、提高相关人员的服务素质。

　　相关法规应尽快出台

　　我国汽车“三包”及“召回制度”尚未推出，消费者在遇到相关问题时无法可依，缺乏投诉索赔依据。企业也因无法可依，在处理相关问题时感到左右为难。

　　共同促进我国汽车市场健康发展

　　消费者永远是市场的主体，消费者可以理解企业产品会出现个别质量问题，企业也应充分尊重消费者的合法权益，不要采取推诿的态度，能协商解决的问题尽量协商解决，要考虑到消费者购买企业产品，是对企业的信任与支持，不要打击消费者对企业的满腔热忱。

　　几点说明：

　　1、本次分析完全依据投诉中心受理的投诉案例。

　　2、相关数据截止至2003年12月31日，所以正在处理中的案例较多，并不说明企业对投诉不重视、不解决。

　　3、绝大部分被涉及企业对本中心转去的投诉非常重视，已指派专人负责处理并将处理结果反馈给中心，中心则与消费者就反馈结果沟通。

　　4、极个别企业的负责人员难以联系上，尚有个别案例未能转发给企业。

　　5、本中心反映的问题不代表企业产品的整体技术、工艺水平，只是个案的累积。

　　>>进入汽车投诉中心专题