３·１５将至，记者日前从省消费者协会了解到，随着近几年国内汽车业的快速发展，如今走进普通市民家庭的轿车越来越多，与此同时，和汽车消费相关的各类投诉也日渐增多，有关汽车投诉的问题也成了社会的热点之一。

　　■买车买出烦心事

　　市民刘先生是一位家住二七区的小企业主，去年年初他在省会一家汽车销售公司购买了一辆轿车，今年２月中旬的一天，正当他驾车在１０７国道上行驶时，汽车却突然抛了锚，将车子拖回维修站并经技术人员检修后发现，原来车子的离合器盖板破裂了，随后按照维修人员所提供的报价，刘先生简单合算了一下维修成本，结果发现即使不算维修本身的费用，仅更换几样配件就花费８０００多元，刘先生气坏了！

　　为什么生气呢？据刘先生解释，他生气的原因是因为毛病出在离合器上，几乎没有一次顺顺利利启动过。后来到购车公司去做车辆保养时，刘先生曾专门向这家４Ｓ店的维修人员提出过这一问题，但维修人员的答复是“没有关系”。半年后第二次去保养时刘先生又提出了同样的问题，对方依旧答复说“没有关系”。现在车真的出了毛病，而且关键部位就是离合器，因此刘先生认为这辆车在出厂前就存在问题，希望由购车公司或者生产厂家负责解决。

　　但做了进一步的检查后这家４Ｓ店的工作人员表示，真正的原因目前尚不得而知，在这种情况下他们认为应该有两方面的可能：一种是刘先生没能正确使用离合器，该松开时却使劲用脚踩从而造成机件损坏，这种责任应该由刘先生本人来负；另一种是机件在出厂前就存在缺陷，这种情况下的责任由他们４Ｓ店或者说厂家来负，但这要经过权威部门的检测才能定论。该店一位负责理赔的人士也认为，即使按照厂方的规定也只有去年７月１日以后售出的汽车才能享受保修两年、行驶６万公里的售后维修保障，刘先生的情况不在此列。

　　后来，事情又反映到了汽车生产厂家，对方表示，如果刘先生坚持认为车子的机件出厂时就存在缺陷的话，他自己可以去质量技术监督局检测，如果确实是厂方问题的话他们将会完全负责。但此时的刘先生已经无心再去纠缠了。他说为了应付这件事已经身心俱疲了：“干脆自己认倒霉算了，还不如腾出时间搞好自己公司的经营，说不准就把这点损失给补回来了，而且还省去了一遍遍地找罪受。”

　　■四类问题成热点

　　在河南省消费者协会，记者采访了投诉科的李汉胜科长。据李科长介绍，像刘先生所遇到的这类问题如今已经是屡见不鲜了，将这一系列的投诉进行整理后他们发现，其中的四大类问题显得十分集中，并且逐渐成为汽车消费投诉的“重灾区”，这四个方面包括：

　　一是质量问题。一些消费者购买汽车后却不得不频繁光临修理厂，保修记录一张又一张车子却永远修不好，车主小李就是一个例子。他购买的轿车还不到一年，一天，正在北环路上正常行驶时车轱辘却突然飞了出去，把小李吓出了一身冷汗，不过幸亏当时车速较慢才没有生命危险；另一位鲍姓车主从购车地点提车后行驶不到２０分钟就出现了离合器失灵。据悉，从全国范围来看因质量问题而去投诉的案件，几乎每年都占到总投诉量的７０％以上。

　　二是汽车维修问题。主要是价格不透明以及经常出现伪劣零部件问题。据一家维修企业的负责人介绍，目前汽车维修市场出现较多的假冒零配件主要是那些需要经常更换的部件，如汽车“三滤”配件———空气滤芯、机油滤芯和汽油滤芯以及离合器、刹车片等，表现在价格方面假配件和真配件的零售差价可高达１０倍以上，但一旦使用了这些假配件就将造成汽车发动机提前磨损，进而使汽车出现油耗升高、跑起来没劲等问题。

　　三是车内装饰问题。据省消协人士介绍，随着私家车越来越多，汽车装修、装饰也日渐发展成为一个朝气蓬勃的产业，但由于目前尚缺乏相关的行业标准，所以很容易造成装修污染继而发生纠纷。据悉，装饰污染通常有两种情况：一是车内空气甲醛超标，引起恶心、胸闷、哮喘等问题；二是苯的含量超标，造成头痛、恶心甚至视线模糊、心律不齐等病。而且，由于车内的空间较小，一旦发生这些问题造成的危害就会相当大。

　　四是安全气囊问题。说到安全气囊问题，省消协有关人士认为主要还是气囊的质量和使用问题，他们接到投诉最多的主要有两种情况：一种是车速已经相当高甚至危险已经发生了气囊却依然打不开；另一种是汽车低速行驶时安全气囊却意外地爆开了，结果把正专心开车的车主打晕了过去，危险的发生就这么突然。据消协的这位人士介绍，截至目前，各个汽车厂家都还是把安全气囊技术作为行业秘密来保护的，同样也缺乏一个统一的行业标准，即使个别汽车出了问题也得拿新车来进行检测实验，因此这方面的问题解决起来也相当棘手。

　　记者手边有一份中国消协提供的资料，去年全国消协共受理汽车投诉５６５１件，相比２００２年的３９１９件增长了将近４４．２％，汽车已经名副其实地成为投诉增幅最快的商品。记者在省消协采访时了解到的信息也基本与此类似，据省消协投诉科的李科长介绍，近两年来他们接到的有关汽车消费的投诉也是日渐增多，虽然具体数字尚未最终统计出来，但就他们日常所接的投诉电话来说，可以很明显地感到投诉上升的趋势相当明显。

　　■家轿投诉日渐多

　　据了解，汽车投诉之所以增长较快主要有以下几点原因：一是我国家用轿车市场日趋繁荣，品牌越来越多，价格也逐渐为普通消费者所接受，因而购买私家轿车的消费者越来越多；二是部分汽车生产厂家为了争夺市场在部分车型技术还不太成熟时就大批量投入生产，汽车发生质量问题也就在所难免；三是汽车售后服务存在的问题比较多，又缺乏完善的法规确保消费的争议得到公平合理的解决。李科长还告诉记者，到他们这里投诉的车主绝大多数都是私家车车主，因为对于这些省吃俭用毫不容易才买到一辆汽车的家庭来讲，汽车在很大程度上已经成为他们的第二个家，所以一旦这第二个家发生了问题而又长时间得不到解决，从感情方面来讲他们是很难接受的。

　　采访中记者还进一步了解到，对于这些陷入投诉旋涡的私人有车族来说，有三道门槛是他们很难跨越的：首先，举证难是第一道门槛。对于消费者来说，花钱购车是为了更好地享受现代生活，而不是买回一大堆机械零件来烦心的，任何人都没有权利要求他们个个必须具备丰富的汽车专业知识，但实际生活中一旦因为操作或者说在使用中汽车出了毛病，要想让经销商自己承认是车子客观存在的缺陷那几乎是不可能的事，除非消费者自己能找到相关的证据。其次，鉴定也比较困难。据省消协的人士介绍，出了问题的汽车想要检测必须到专业的机构去才行，复杂的机件甚至还要直接送到生产厂家去检测，但这一领域目前却存在着专业检测机构少、技术标准缺乏、检测费用过高等问题，而到生产厂家检测他们自己的产品又缺乏应有的公信力。再次，索赔相当困难。虽然说赔偿购车款是厂家义不容辞的责任，但车款里除了车钱外还包括保险费、车辆购置税等，部分厂家就因此认为保险费和车辆购置税是自己代收的，已经上缴给保险公司和国家了，他们不应该全额赔偿，如此一来就使绝大多数索赔事件难以得到圆满解决，而消协作为协商解决的机构又没有强制执行的权力，所以许多投诉最终都得走进法院才能得到妥善的解决。

　　■汽车市场待规范

　　记者在省消协采访时还获悉，由于缺乏专门保障汽车消费者利益的法律法规，截至目前，在解决有关汽车消费的投诉时，他们还是依据《消费者权益保护法》和《产品质量法》来进行解决的，以至于处理起来的困难也相当大。而且，由于“三包”方面的法规还没有将汽车列入其中，即使发生了严重的质量问题，消协也很难要求汽车经销商为车主更换新车，一般的做法也就是什么地方出现了故障对方就负责维修哪一部分的零部件，但这在很大程度上却是对汽车消费者的伤害，而且也是很不公平的。

　　那么，应该如何来保护汽车消费者的权益呢？部分业内人士以及省消协有关负责人在完善相关的汽车法规方面提出了以下几点建议：首先，应该在法律上明确，与汽车生产厂家和经销商相比，汽车消费者永远处于弱者地位，应该在法律上对涉及他们的利益进行有效的保护，也就是说在处理汽车质量纠纷时首先应该要求厂家举证自己无责任，否则就不能使其免除责任，因为消费者购买汽车就是自由驾驶的，厂家或者经销商没有权力要求消费者用很专业的知识来为自己举证；其次，要制定一部统一的汽车消费法规，其内容应该包括汽车的生产、销售、认证、登记、税收、保险、收费、召回、维修、检测、车辆管理、旧车交易、安全、环保、报废等所有与汽车有关的内容，也就是说以后凡有可能发生纠纷的地方都应该在这部法律中找到可以使用的判决依据；再次，要尽快建立汽车产品认证和召回制度，因为汽车产品的认证不是一劳永逸的事，即使已经投放市场的产品有关部门也应不间断地对其进行质量监督，一发现问题就马上进行处理，从而确保厂家不断改善汽车的质量，减少消费者的损失；最后，还要建立针对汽车的“三包”制度，对汽车消费也要确立“保用”的新行风，废除已经落后的“保修”观念，一旦修不好的话就要尽快退货、换货，避免影响消费者的使用，因为既然价值几十万元的商品房都能算普通商品，价值十来万元的私家车当然也应该算进普通商品的行列，出现了质量问题就应该依照国家的“三包”法规进行处理。

　　不过，记者从其他方面也了解到，其实早在２００２年年底国家质检总局就已经拟定好了《缺陷汽车产品召回管理规定》草案，国家计委原计划也想在２００３年推出《汽车消费政策》，但由于种种原因两部法规的实施最终都被延期。但近日又从北京方面传来消息称，这两部事关汽车业走向的法规有望在今年上半年开始实施，其中的缺陷产品召回制度还将把缺陷汽车的召回作为试点。可以预见，这两部法规一旦诞生，不仅可以保障汽车消费者的应得权益，也必将极大地促进国内汽车业的健康发展。