题记：“售后服务”的出现是市场竞争所致，也是买方市场向卖方市场转变过程的必然结果。某一产品发展到一定程度，产品制造技术相差无几时，“售后服务”往往是厂商主打的王牌，因为许多售后服务是义务的，所以客户戏称为“免费的午餐”。能将“免费午餐”做得有滋有味的厂商并不多，毕竟，这种很能花钱却又不见得很快见效的举措尚没有到法定要求，售后服务目前仍由厂商自由把持尺度，于是偷工减料者有之，标新立异者有之，推诿扯皮之事屡发不鲜。而将售后服务做好、做细的厂商最终感动了客户的心也赢得了市场。向来把用户利益放在首位的沃尔沃便是不惜成本在售后服务上使足了力气、做细了文章。

　　把免费的午餐 做成盛大的午宴

　　——沃尔沃在售后服务上精雕细琢

　　中国经济的发展带动了物流业的快速发展，与之休戚相关的载货车制造业也呈产销两旺之势。国外“洋卡车”的介入更刺激了中国卡车制造水平的提高。当一些卡车制造企业还在幸福的甜水里慢慢游弋时，沃尔沃这条鳗鱼已在中国卡车商场中连连发起攻势，从高品质卡车产品的推介到帮助用户解决物流方案再到为用户提供完善的售后服务……沃尔沃为用户想得太多。当“4S”尚被许多轿车销售企业视为赢得市场的“法宝”时，沃尔沃卡车已发力将“4S”建店模式引用到卡车销售上，如今沃尔沃的维修服务网络遍布全中国，沃尔沃的卡车用户、新时代的新贵族们享受到的不仅是驾驭之乐、赢利之乐，更多的还有沃尔沃完善体贴的售后服务。

　　服务网点 广泛而不失精细

　　目前，欧洲主要卡车品牌在国内都有销售业务，但建立起有规模的专业维修服务网络的公司寥寥无几。沃尔沃卡车公司却想用户所想，领风气之先，率先打造遍布全国的沃尔沃卡车4S销售服务中心网络。

　　致力于建设完善的沃尔沃卡车中国“全动感”服务体系，是基于沃尔沃卡车公司大中国区的发展战略和计划， “全动感”服务体系其重点建设是在中国高速公路网络上，由特约维修服务中心及专业配置的“全动感” 服务维修车辆构成了完善的服务体系，保证用户在500公里以内可以得到“全天候、全动感”的路边紧急救援服务。所有沃尔沃卡车特约维修服务中心均贯彻“质量、安全、环保”的沃尔沃理念，这将全面提升沃尔沃卡车在大中国区的形象，彻底地排除用户购车后的保养、维修之后顾。

　　目前，在中国已经建成开业的沃尔沃卡车特约维修服务中心有8家，沃尔沃卡车特约维修服务站5家，沃尔沃卡车特约维修服务点2家 ，根据规划，到今年年底，沃尔沃卡车大中国区将在中国建成沃尔沃特约维修服务中心24家，覆盖范围遍及中国的23个主要省市自治区，辐射31个省市自治区。

　　沃尔沃卡车特约维修服务中心都是按沃尔沃全球通用标准规划建设，维修中心分为：卡车展厅、修理厂、零配件中心 。在宽敞明亮的展厅内，到访的客户均可享受到来自瑞典名卡尊贵的人文气息和沃尔沃的核心价值——“安全、品质和环保”。

　　依托沃尔沃卡车公司的技术平台，各维修中心开启了VCADS——PRO电脑诊断服务，开通了24小时“全动感”服务热线。“一切为客户着想，一切从客户利益出发”，除在场区内可享受到专业维修人员和沃尔沃专用维修设备的悉心服务外，专门设计改装的“全动感”服务车还将及时奔赴客户的不时之需。

　　国内首次应用的LDS是沃尔沃卡车公司在全球经销商范围内推广使用的成熟零配件和维修管理系统，为客户及时获得沃尔沃原装进口配件提供了保障。在严密性、专业性的标准内体现出沃尔沃卡车“为客户创造最高营运价值”的经营理念。

　　成为客户最好“1＋1＝7”超强增值效果之价值链伙伴意味着沃尔沃卡车特约维修服务中心必须具备提供沃尔沃卡车相关的所有增值服务，因此，经销商发展部全力推动对于沃尔沃卡车特约维修服务中心的交车服务、专业司机培训、服务合同、保险服务、金融服务、回购服务、紧急服务、全天候服务、沃尔沃卡车“全动感”服务、挂车和上装服务，以及供应纯正零配件服务的专业培训和指导，以使其成为沃尔沃经销商在市场开拓及服务方面的众多有力工具。

　　技术支持 多管齐下见成效

　　为了配合客户服务的总体目标，沃尔沃卡车大中国区培训部设计并组织实施一系列旨在提升沃尔沃卡车系统（包括经销商）客户服务能力的培训课程，此系列课程内容既包括提高维修水平的技术培训，也包括旨在提高经销商服务水平的培训，还包括针对具体用户的驾驶培训。

　　沃尔沃卡车公司每年都要从瑞典派专家到中国进行新的技术交流和培训，并在北京建立具有世界先进水平的培训中心，通过瑞典专家对国内工程师手把手的培训，再由工程师将专业技术详细分解传授给每一位维修人员，这一系列的“帮、传、带”技术培训方式确保了沃尔沃对专业技术和维修人员培训的覆盖范围和培训质量，正是因为有了沃尔沃完善的培训体系，才会有最好的维修和服务，才能确保用户车辆始终保持高效地运转，最大限度地满足用户对车辆可靠性和低运输成本的要求。

　　兵马未动，粮草先行。沃尔沃的技术支持不仅在售后维修品质上有保证，在沃尔沃卡车尚未到用户手中时，沃尔沃也有一套严格规范的针对销售人员和未来用户即驾驶员的培训，培训部为此制定了培训项目的三期实施方案。第一期是对沃尔沃客户界面的所有员工进行的培训，主要成员是服务工程师和销售人员，希望通过对他们的培训形成提升客户服务的突破口，同时他们能在与经销商的合作中做出表率和提供指导。第二期是对经销商管理人员进行提升客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高客户服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对于提升盈利能力和竞争力的战略意义。第三期是对经销商的技术工程师和工人进行提升客户满意度的培训，主要是培训客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。

　　为了确保培训项目实施的效果，培训部还特别邀请在商用车客户服务体系的建立和培训方面颇有经验和建树的专家到培训现场指导，并带领客户服务部，经销商发展部，销售部和培训部等部门的领导和相关人员，实地走访了广州、南京、北京等典型区域，大面积的访谈和接触了沃尔沃卡车在当地的经销商和终端使用用户，通过与当地服务工程师、认证经销商经理及维修人员以及终端用户人员（重点是客户的管理人员）的交流，进一步明晰当前客户服务的状况和急需解决的问题，为下一步有针对性地进行客户服务的培训奠定了良好的基础。

　　沃尔沃卡车公司还根据用户实际需要或用户与沃尔沃卡车公司共同拟订的计划，为用户提供免费的培训服务，以提高用户车辆管理人员、维修人员以及司机对沃尔沃卡车更加深入的了解和操作水平，以使用户能更好地利用沃尔沃卡车这一赢利的工具，创造出最大的经济效益。沃尔沃培训地点可根据用户需要选择在沃尔沃卡车北京培训中心，或是沃尔沃卡车在国内的服务维修中心，只要客户需要沃尔沃甚至还可以将培训中心带到用车现场。

　　纯正配件 质量成本双保证

　　车在路上跑，毛病知多少。再好的车也需要保养和维修，就像一个人难免一生没有点小病小灾，车出了问题并不可怕，重要的是这些问题的出现没有危及生命财产安全，这些问题又能得到及时解决。沃尔沃卡车的高品质保证有口皆碑，其配件供应更是能力超强，品质纯正。

　　沃尔沃业界效率最高的全球物流系统能将其工厂生产的配件直接送到用户的卡车旁边，只要用户告知卡车的底盘号，沃尔沃的工作人员就可以准确地判断卡车需要哪些纯正配件。如果订购了配件后，最近的沃尔沃经销商没有库存，沃尔沃大库或是总部的工作人员会立即发货，而且每件纯正沃尔沃配件的包装上都清楚地标明了产品名称和物件编号，这将发货错误率降至最低甚至为零。配件的及时供应，为用户节约了时间，有效地将用户因为等件修车而造成的经济损失降到最低限度。

　　有些用户在使用车辆过程中会有一些错误的认识，认为沃尔沃原厂配件的价格高于其他品牌的配件价格。事实上，从安全及效率的角度衡量，沃尔沃原厂配件比较所有欧洲品牌，甚至于日本配件，都相对优惠，而且有些生产商的配件往往比纯正的沃尔沃配件还要贵。一些副厂配件价格比沃尔沃纯正配件低，“几等价钱，几等货”——价格上的差异肯定意味着质量上的低劣。选用沃尔沃原厂配件，会让高额投资的车辆，有固若金汤的保障，避免受到不必要的车辆损伤，更能使车辆保持在最佳，最省油的状况下行使。

　　将价格作为购买配件的唯一参考因素，表面上看来能少花点钱，但实际上副厂零件来源复杂，品质不定，使用副厂配件的背后存在着许多隐患，副厂配件的使用不管是对整车的使用成本还是安全性来说，都无法得到可靠的保证，使用质量极不稳定的副厂配件，还会增加重复修复成本，影响车辆运转时间，造成经济上的损失。对于一些昂贵的关键系统部位零件，如劣质的机油滤清器等，有可能由于副厂配件品质不稳定，造成重大的机械故障，甚至损坏发动机，如果贪图便宜而使用几元一个的滤芯，可能会毁坏车上价值几万元的部件，这种做法显而易见是得不偿失。还有一些是与安全性相关的配件，如转向球头，制动蹄片，空气压缩机等，使用廉价副厂配件更可能会导致不可弥补的生命和财产上的损失。

　　使用沃尔沃卡车原厂配件可以减少维修次数，保障安全运行，提高车辆的使用率。车辆是用户重大的投资，而用户的家庭更是远远超过车辆价值的宝贵财富，使用沃尔沃原厂配件及授权服务，才能保证用户的投资收益，安全的卡车更能为用户的人生带来巨大的成功。

　　从全球范围看，纯正沃尔沃配件的发货可靠率达到 98%。要想超过这个水平几乎是不可能的。 现代化的沃尔沃卡车融汇各种先进技术，各种系统协调运作。由于薄弱环节可以影响整个链条的强度，保证系统处于其完好的原始状态就非常重要。每件纯正沃尔沃配件的规格、材料、尺寸以及容差都与其要替代的配件完全相同。新配件能与配合部件协同工作，消除运行干扰。

　　购买纯正沃尔沃配件绝对物有所值，配件支出占卡车运行成本的 5%。燃油、资本成本、轮胎、工资、赋税、保险以及维护成本要多得多。如果一直购买其它品牌的配件，用户也只能节省下大约 1% 的成本。这么微不足道的成本节约，如果因为配件质量不合格导致卡车停工造成整体成本上升、收入减少那就太不值了。