汽车售后服务：消费者胸口永远的痛(03/12 17:00)

　　中国汽车售后市场潜力惊人 商家奋抢先机(07/08 09:27)

　　随着整车销售进入微利期，售后服务开始日益显山露水，售后服务市场正逐渐博得众多4S店的欢心。按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”，是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，一般涉及到的企业包括汽车零配件的制造商、销售商和修理服务商这三大类企业。

　　据统计，国内汽车市场销售额中制造商占43％，服务占12％，配件占37％，零售占8％。在国外成熟的汽车市场销售额中，制造商占21％，服务占33％，配件占39％，零售占7％。显然，我国的制造商比重太大，而服务所占的比重又太小，服务市场空间很大。

　　另据资料显示，在国际成熟的汽车市场上，比较正常的利润来源应该是汽车销售占10％，零部件销售占10％，二手车经营占20％，售后服务所占比例高达50％。而目前我国汽车售后服务网点还不多，相关的服务产业还处于萌芽阶段，因此，随着我国汽车产业的逐渐成熟和汽车保有量的不断增大、整车销售市场竞争的加剧和利润空间的进一步萎缩，汽车的售后服务将成为汽车产业链上利润最大的一块“奶酪”。

　　中国机械工业联合会副会长、中国汽车工业协会名誉会长张小虞认为，随着国内汽车市场的逐渐成熟，汽车产业链越来越长，中国汽车后市场的“类摩根时代”即将到来，这也标志着中国售后服务新一轮的淘金热即将到来。

　　新“奶酪”浮出水面

　　近一段时间来，为了尽快走出销售低谷，各厂商真是想尽了办法。先是一浪高过一浪的降价潮，而后经销商也“不甘落后”，又掀起了新一轮的渠道降价，只是，没想到的是，越降价买车的人越少，持币待购现象越严重。而此时，另一些聪明的厂商开始把更多的目光投向了汽车售后市场。不久前，南京菲亚特和比亚迪曾大幅下调配件价格，以期通过优质的售后服务吸引客户。

　　紧接着，成都新大地汽车公司也打出了服务牌，为刚刚上市大地魔兽和大地源动力推出了一个名为“3×N”的服务优惠活动，为消费者减免13％的保养费用，并计划下调零配件价格。所谓“3×N”，3就是3年，而N项服务则是指：3年10万公里内免费更换或清洗机油、空气滤清器、机滤、气滤、空调过滤器及免费提供变速箱保养、差速器保养、制动系统保养等多项服务。

　　据悉，此次大地汽车推出的这项在10万公里内的多项免费保养服务是一次大胆有效的尝试，也是国内汽车厂商开始重视售后维修保养的表现。

　　东风雪铁龙广大行特许专卖店的总经理金玉凤告诉记者，广大行是北京最早的4S店之一，已有10多年的售车历史，拥有很多老客户和一批稳定的客户群，老客户正常的维修保养已经成为公司最主要的收入，因此车市的萎靡对他们的影响不大。

　　据介绍，尽管目前国内整车销售利润集体缩水，但汽车售后服务市场利润率仍高达40％，而根据国际经验，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，一般可占据总利润的60％～70％左右。另一方面，近5年来我国汽车制造业以平均24．5％的速度高速增长，汽车特别是私家车的保有量增长很快，据专家预测，到2010年我国汽车的保有量将达到5600万辆，与之配套的汽车售后市场也将成为一个庞大的“黄金”市场，发展潜力惊人。

　　中国汽车维修行业协会会长康文仲告诉记者，汽车维修伴随着汽车从开始使用到报废的整个过程，维修的服务质量和价格水平直接关系到汽车消费者的利益，是整个汽车消费中不可忽略的一个环节。随着汽车产业的发展，中国将逐渐成为一个汽车大国，培育汽车销售及服务市场，让国内汽车营销模式与世界接轨已经显得刻不容缓。

　　真正的暴利所在

　　刘书绢是北京理工大学的讲师，两年前买了一辆红色的POLO，对于这辆爱车，刘书绢每次上路都小心翼翼。上周末她开着这辆POLO和几个朋友去坝上，由于丰宁满族自治县在修路，只能绕道走小路，不巧又碰到下大雨，路很滑，在一次会车中，避闪不及，一头撞在路边的石壁上，保险杠坏了。修车时，刘书绢才知道，一根那么不起眼的保险杠居然要4000多元，加上其他的碰损维修，刘书绢一共花了6780元。

　　刘书绢对此次出游后悔不已，同时，她感到不解，为什么连这种经济型轿车的维修费都这么贵呢？汽车维修保养等售后服务的利润空间到底有多大？

　　一位代理大众品牌的王总经理告诉记者，由于车市不景气，经销商基本都把销售返点的利润让给消费者，有些甚至亏本销售，“不过卖的总比买的精，销售的亏空可以在零部件和维修保养上赚回来”。这位经销商的话似乎很具有代表性，在记者采访的众多销售商里，普遍表示卖车更看重的是长线的维修保养利润，这也是为什么经销商愿意顶着巨大的压力大幅降价销售的原因所在。

　　汽车不是一次性消费品，许多消费者都有“买得起车，养不起车”的感叹，居高不下的养车费用中很重要的一笔就是维修保养费用。随着汽车消费的逐渐家庭化，更需要质高价廉的售后服务。据悉，一辆车在使用年限里的维修费用将达到车价本身的1．2倍。也就是说，如果你花了10万元买一辆车，那么在使用的15年里，你需要花费12万元用于这辆车的维修保养。

　　这个数字听起来有些吓人，但却是千真万确的。这就不难理解为什么整车频频降价，而配件和售后服务价格依然坚挺。很多厂商和4S店甚至将整车降价销售的损失转嫁到售后维修、零配件供应以及相应的服务上。而很多消费者往往只盯着车价，对于购车之后所需要花销的费用认识不足，忽略了免费保养期的长短、常用配件价格等售后服务开销。

　　另据中国汽车工业协会专家委员会常务副主任荣惠康介绍，仅2003年中国汽车行业的配件需求量就达800亿元。到2005年，仅汽车用品行业产值就可达到420亿元，维修行业产值达400亿元。2010年，中国汽车售后市场将达1900亿元的巨额规模。汽车售后服务的空间到底有多大？AEC汽车集团企划总监彭文斌一语惊人：“只要有1美元的车在路上跑，那它就会牵扯出至少8美元的汽车售后服务！”

　　规范之路任重道远

　　汽车维修保养等售后服务的利润之高、市场之大，已经使其成为“众矢之的”。据介绍，目前国内共有20多万家汽车维修企业，从业人员多达240万。在路边租间房子，中间挖道沟，购置一些最基本的维修器械和零配件，一个师傅带两个徒弟，再找块三合板，用油漆一刷，写上“汽车维修”，往门口一立，一个维修店就这样诞生了。

　　对于这种现象，康文仲认为，由于我国的汽车维修市场刚处于起步阶段，因此存在着维修质量不尽如人意、收费较乱、假冒伪劣配件充斥汽车维修市场等问题。“路边维修店”是当前市场不太规则情况下的一种暂时现象。康文仲介绍说，在我国的汽车维修从业人员中，真正具备能诊断汽车故障能力的技术工人还不足20％。而日本汽车维修行业中，这一比例达到了40％；美国汽车维修行业中这一比例高达80％。

　　专业人士认为，我国汽车维修服务业长期处于散乱差、各自为政的低水平状态，亟需一种先进的经营模式来改变现状。目前，一些汽车维修企业推出全国连锁服务，这种模式值得支持和培养。同时，中国汽车维修行业协会秘书长张京伟也告诉记者，汽车维修服务的连锁经营将作为我国汽车售后服务主体发展，而且这一点在交通部10年规划中已明确提出，“与品牌经营和干线公路救援共同成为行业发展重点”。

　　从路边店，到单个专业维修店，到4S店，再到连锁维修店，随着汽车消费的逐渐家庭化，人们需要的是更加质高价廉的售后服务。

　　在美国，NAPA是一个家喻户晓的品牌，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”。NAPA是“全国汽车配件联盟”的缩写，成立于1925年。它随着美国汽车业的蓬勃发展应运而生，并为了满足广大驾车者对先进汽车零件配送系统和专业化汽车维修保养的需求而不断完善。

　　据称，在美国，人们要是觉得自己的车有什么不对劲，就会毫不犹豫地把车开到这里，NAPA的成功显示了连锁经营模式的强大优势。由于汽车维修就像生病一样，得什么病、吃什么药、吃多少药，都是由医生说了算，消费者处于一种绝对被动的地位。而很多维修店就是利用人们这方面的“无知”，以换代修，无“病”生有，大肆“掠夺”。另一方面，消费者也对维修店“望而却步”，不到万不得已“誓不入门”。

　　德国有这样一句名言：“第一批车是由销售人员卖出的，而后的车是由良好的服务卖出的”，在市场竞争日益白热化的今天，只有真正质高价廉的服务才有可能赢得消费者的信赖，长久的生存发展下去，这是市场的游戏规则，也是每个企业无法规避的“生死符”。（记者 黄少华）