近在咫尺的金山--也谈汽车售后服务市场

　　毋庸置疑，尽管目前的中国车市处于暂时的低潮，但这是相对于前两年的高增长而言的，其销售的绝对值还是很大的，实际上仍然处于不断的发展过程当中；不过，既然车市已经出现了明显的增长趋缓现象，客观上必然要求汽车厂商提出解决办法，随着我国汽车业产能和技术的快速提高，车价的不断下跌，整车利润下降极快，汽车品牌的竞争必将由技术、价格更多地转向售后服务；据许多资料显示，国际上比较正常的汽车销售商利润来源中，汽车销售所占比例只有10％，零部件销售占10％，售后服务却高达50％；通常来说，在汽车制造业内每投资1元钱，其后续的服务市场就能产生6.25元的收益，中国汽车保有量很快就将达到三千余万辆了，售后服务量该有多少？这是多么大的一座近在咫尺的金山啊，如何去更好地挖掘这个市场已成为目前的当务之急了。

　　什么是售后服务市场？

　　按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”就是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，所涉及到的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业；车售后服务市场在汽车产业链的利润构成中可占到60%-70%的比例，同时它又是汽车业中最稳定的利润源，这一点很清楚，买一台车必然要使用，有使用就有磨损和消耗，当然就需要许多配套服务；有人算过一笔账，汽车使用过程中的支出并不低于买车的支出，这中间当然就包括了维修和日常保养的费用，而且所占的比例并不低。另外，随着汽车竞争的不断深入，“买车＝买服务”，这已成为越来越多消费者的共识，这样开展良好的售后服务也是消费者所急需的，厂家和消费者能够在这个层面上获得“双赢”的。

　　国内外汽车行业售后服务的基本情况

　　在汽车产业发达的国家，汽车售后服务业是一个经营规范的大产业，业界流传着汽车是靠服务卖出去的说法；汽车市场的竞争是一个综合性的竞争，消费者对于汽车产品售后服务的要求也会越来越高。我们不妨以汽车售后服务非常发达的美国为例：美国有个著名的被称为“柠檬法”的“汽车保用法”，该法要求，对处于质量保证期内的新车，如经过数次（一般为4次）的修理后，仍不能使该车保证正常使用，或者该车在质量保证期内累计30天不能使用的，制造商或者销售商就应该为用户更换新车，或者返还购车款并收回有毛病的车，还要把汽车因为不符合质量保证而被退货的事实，向当地车管部门报告；这一要求是非常严格的，但正是这一严格造就了美国成为“汽车轮子”上的国家。据美国汽车售后业协会公布的数据显示：1999年美国汽车售后市场的规模为2582亿美元，从业总人数约370万，经营场所约49.5万个，汽车维修业的利润率达到27％，真是相当可观！

　　国内汽车行业由于暴利持续时间过长，对于汽车售后服务的关注严重不足，发展非常滞后，亮点不多、业绩平平，甚至有许多不规范的情况发生，不是有句时髦的话这样说吗：“汽车进维修厂就像病人进了医院，只有挨宰的份。”这也就从侧面说明了我国的这说明汽车售后服务市场急需建立诚信机制，但光靠自律是不够的，还需要有法律保障，中国的汽车召回制度《缺陷汽车产品管理规定》将在10月1日正式实行，此前不久的6月中旬已有两个厂家主动实行了“召回”，仿佛消费者的春天已经来了；不过，我们以为最关键的还是在于汽车“三包”服务制度能够早日出台，有了这些制度的保障和规范，汽车售后服务行业才能真正走上良性循环的发展轨道。

　　国内外汽车行业售后服务的具体做法

　　国外的售后服务主要有两大经营模式：“四位一体”即中国目前风行的4S店和“连锁经营”，前者主要流行于欧洲，后者则在美国相对比较发达。

　　“四位一体”方式即包括整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈；在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量，这种汽车服务起源于欧洲，品牌多集中于欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团， “四位一体”的经营模式生存和发展的较好；对于早几年的我国也是十分适应的，因为当时少数几种品牌占了绝对的控制地位，不过在目前新车迭出的中国车市，这种方式已经渐渐显露其弊端，而且加上在实际实施中的许多不规范的做法，我们以为，“四位一体”的生存空间正在不断缩小。比如，国内消费者对汽车售后服务反映较多的问题基本上都是：维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等等；一些4S店是“一流的装潢，三流的服务”，服务水平、维修技术名不副实。另据日前的一项调查显示：国内近半数的消费者认为目前汽车企业售后服务一般；25.8%的消费者认为维修费用高；14.43%的消费者认为“服务收费不合理”；14.3%的消费者认为汽车零配件价格不合理；9.77%的消费者认为“排除故障不及时”，中国汽车售后服务已到了何种地步！

　　另外一种方式是以美国为代表的连锁经营模式；这种服务方式在美国兴起的时间并不长，但是在最近20多年时间里却迅速发展起来。而且正向着走品牌化经营之路、观念从修理转向维护、高科技不断渗透等趋势快速发展着，连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商，这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。反观我国，到目前还在“定期检测”－“免费维修”－“技术升级”的老路上走走停停，需知时不我待，外国巨头早以虎视眈眈了，是时候该拿出诚意赢取消费者了；我国目前的快修美容店也正在不断地成长中，不过是做美容的多能够快修的少，吹得多实际能做的少，本事不大收费不小。结合中国目前车市的情况，我们应该大力发展“连锁经营”，并将之作位4S方式必不可少的有益补充加以推广，我们应该向着数量多，分布广，维修质量好，效率高，形式多样、可选择性强的方向发展，因为“消费者就是上帝”，我们所作的一切其目的都是满足他们的要求。

　　既然，面对的是一座庞大的金山，我们为什么要怕麻烦而不去挖掘呢？谁早一步动手就可能多获得一份，厂家们，快快行动罢。 （作者：黄海）

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