夏治冰：提升竞争力 比亚迪入冬服务升级

　　上周刚刚立冬，寒意渐浓，但在北京和全国各地的比亚迪汽车专卖店和服务站里，一场名为“比亚迪汽车入冬关怀服务月”的活动却正如火如荼地进行着。为此，本报记者采访了比亚迪汽车销售公司总经理夏治冰。

　　以服务提升品牌竞争力

　　夏治冰说，汽车跟快速消费品不一样，它是一种高价的耐用消费品，消费过程比较长，因此在整个汽车产品的行销链中，我们把售后服务看作是新一轮销售的开始，把它视为提升比亚迪汽车品牌竞争力的第二战场。据我们统计，我们销售量的３０％是通过直接用户的口碑和介绍获得的。因此，自去年入主汽车以来，比亚迪除一直坚持不懈地对产品的技术品质精雕细琢以外，更是不遗余力地精心打造着真诚全面的金牌服务平台。今年以来，我们已经将全国原先２００多家售后服务点扩充到５００多家，数量是经销点的两倍，这对于消费者将是有力的信心保障。我们不仅在售后服务网络的数量上有了成倍的增长，同时我们通过对服务人员的岗位技能培训、加强对经销商和服务站的管理和推行电脑化、网络化等手段来进一步提高比亚迪汽车的售后服务质量。举个例子讲，我们对售后服务点超出规定的收费处以４倍的罚款，这样就有效地杜绝了极少数服务点的不规范收费现象，切实保护了比亚迪消费者的合法权益，因而受到了众多用户的好评。

福莱尔

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　　夏治冰表示，在今年的营销工作中我们还开创了一个“整合服务营销”的模式，将销售与服务的链条有机结合在一起，这样才能真正打开汽车市场。今年８月下旬我们推出了“暖阳行动”，公开承诺降价补偿，这一行动在微轿市场掀起了波澜。９月８日比亚迪汽车再次挥动“价格战”大旗，宣布对“福星”款四缸发动机车型进行全线降价；同时宣布兑现“暖阳行动”的承诺，这让那些在８月２３日比亚迪汽车承诺降价补偿之后买车的消费者兴奋不已。降价补偿实际上也是给消费者以信心，这也是我们售后服务的一部分，实际效果和我们的设想一样：因为我们说到做到，建立信心，因此销量也就有了明显提升。

　　比亚迪汽车七大保障

　　说到比亚迪汽车的具体服务内容，夏治冰如数家珍，他将比亚迪的服务保障体系与服务承诺的内容归结为７个方面：

　　拥有国内一流专业化的服务网络。比亚迪服务网点已达５００余家，覆盖全国各地，保证了维修服务质量。每年定期、不定期的对服务站站长、索赔员、配件人员进行比亚迪汽车服务内容的专项培训考核并进行强化训练。

　　２４个月或４万公里超长保修。承诺比亚迪汽车保修２４个月或４万公里，在用户购车后２５００±５００公里或３０天内进行首次保养服务，首次全免费保养，其后每隔５０００公里直至４００００公里共进行６次强制保养，保证了车辆的正常使用。

　　２４小时全天候二级服务热线。比亚迪售后服务开通了服务热线电话，同时全国比亚迪汽车特约服务站开通了２４小时求助服务热线，形成比亚迪汽车售后服务科和服务站二级服务热线，让用户时刻感觉到比亚迪的贴心服务。

　　快捷救援服务。接到救援电话后，２４小时随时能够外出服务，做到周到及时；服务站保证每日有人在岗，并成立快速抢修小组，保证市区４小时服务到位。

　　建立了完善的“四级回访”制度。建立销售、维修站、售后服务、综合四级回访制度，建立起强有力的监督制约机制，保证与用户无阻碍沟通，并为其排忧解难。

　　每年开展多种优惠优质服务活动。比亚迪对产品实施终身负责制，每年定期举办优质优惠服务活动，让用户真正得到优惠。

　　配件专卖店建设。大力推进配件专卖店的建设，建立起科学的配件物流系统，从用户角度着想，随时调配短缺配件，满足用户需求。

　　真诚服务到永远

　　比亚迪汽车销售公司总经理夏治冰告诉记者：在比亚迪的真情服务实施以来，全国各地的比亚迪汽车销量更是节节攀升。他说，从去年比亚迪的汽车服务开始打造至今，一年多时间过去了，我们已基本上靠服务赢得了用户的口碑，现在回想，花巨资打造服务是很正确的。当然，服务是一个多元化的概念，并不是说赢得了口碑就是最终目的，我们要做的东西还很多。有了真诚的服务，相信比亚迪汽车品牌腾飞指日可待。（杨钧）