风云对话之三 三包距离我们还有多远？

　　消费者权益不受保护，三包亟需出台

　　闻风：欢迎您关注风云对话的第三期，第三期的话题是“召回来了，三包距我们还有多远？“今天请到了中国汽车工业咨询公司的首席分析师贾新光老师，中国消费者报指导部的主任郝庆风先生，还有自由车评人祝勇，以及搜狐的网友戴南和王希，我们今天谈到的话题是召回来了，三包距离我们还有多远？

　　关于召回之后的三包，好象媒体和一些消费者们也探讨了很多，这个话题也是2004年一个大家非常关注的话题，我觉得缺陷汽车产品召回规定出台之后，像重庆长安和东风雪铁龙都进行了召回，但是召回只是一个很小的部分，三包才是最主要的，对于这个论点是不是几位都同意？

　　贾新光：我觉得三包和召回都很重要。我用的一个形容是召回诚可贵，三包价更高。但是并不是说这个不重要。

　　闻风：媒体也有很多的预测，就是说三包到底什么时候出台，但是最后都没有官方的声音告诉我们什么时候三包，那么三包为什么出台这么难呢？

　　贾新光：三包涉及的矛盾非常尖锐，为什么三包比召回要难呢？因为召回不是每天都能碰到，不是天天召回。但是三包就是厂家每天都要碰到的尖锐矛盾，这样解决起来也是比较麻烦，另外厂家损失也比较大，特别是退换，在美国来讲，作为故障车收回以后就不能作为新车出售了，只能经过修理之后到二手车市场，所以厂家抵制就是因为这个。

　　闻风：按您的说法，现在三包出台难的原因主要在厂家？

　　贾新光：不能说厂家，现在政府部门也有责任，比如说几个政府部门之间的协调问题，还有检测机构的问题等等，甚至还有法制的健全不健全，比如说三包涉及一个不包怎么办？这里边就没有处罚条例这个问题，不召回就最多罚三万，那么三包不包怎么办，再罚三万。显然是有点可笑了。

　　闻风：祝先生，您怎么看待这个问题？

　　祝勇：我觉得国外不管有没有三包，召回是对于自己品牌的一种自信，因为他认为自己能够处理好这件事情，他才敢召回，你像三菱不召回，就属于是没有自信的。所以我希望中国汽车厂家不要学三菱，因为这种做法是一种很傻的做法，我不去召回可能现在拿到了一点蝇头小利，但是实际上以后你这个品牌就完了。

　　闻风：厂家应该对市场很清楚啊？

　　祝勇：他不是不了解，但是所有守法的人都是被逼出来的，中国人的自觉性在于，必须有一个小鞭子在抽着你，所以法律上在这上面没有一个条款可以约束我，那我就可以为所欲为。

　　贾新光：这里头刚才我为什么说政府起了很大的作用，中国的政府和国外的政府不一样。其中有一点，我们的政府关心的是保护企业。就是说过去有一种说法，如果召回，三包，中国的民族汽车企业受不了，所以政府认为这个事不必着急，但是国外关心的是消费者。为什么这样说呢？因为消费者是纳税人，政府是靠纳税人活着的，咱们国家有一个奇怪的，他认为企业是纳税人，实际上企业纳税也是消费者掏的。所以这是一个根本的不同。实际上对我们来说，三包也是符合三个代表的，代表绝大多数群众利益，这个立足点应该转到消费者上面。

　　所有的汽车品牌几乎都被投诉

　　闻风：那么厂家抵制三包是不是体现出一个对自己产品的不自信呢？

　　贾新光：我觉得这个没有关系。这个是跟品牌没有关系，跟你自信不自信没有关系，因为出了问题你就得召回。这是法律规定的。

　　闻风：他就怕天天召回？

　　贾新光：也可能天天召回。这就说明你的产品质量本身的问题，不是召回的问题。比如说三菱，三菱现在表面上看是因为政府查他召回，实际上是他产品本身不行。而且现在国外发现，越严的问题，越隐瞒召回，小不点的问题他积极着呢。这个国外已经出现了多种情况，比如说油箱的位置不当，然后撞了起火，这个召回他绝对不愿意，因为改造的成本太高了，所以这个跟品牌没有关系。

　　闻风：郝庆风先生，您跟消费者接触比较多，相信很多消费者如果在厂家那儿找不到回复的声音，会找到您那儿，那么您觉得消费者对于三包的要求已经强烈到一个什么程度？

　　郝庆丰：三包对于消费者来讲是非常重要的，我们去年联合成立了一个投诉中心，然后所有的品牌的投诉几乎都涉及到了，而且在我们那儿的解决率还是很高的，基本上达到了95％以上，但是无法可依这个情况非常的严重，现在产品质量纠纷的法律只有一个消费者权益保护法，还有一个合同法，这些对于汽车来讲，法律的框架比较大，线条也比较粗，所以操作性不是很强，实际上消费者处于一个劣势地位。

　　如果三包出台的话就可以改变这个情况。因为汽车产品实行包修，包退，包换，这是应该尽的义务，把这个带有安全隐患的车带向市场，那么你应该怎么去称呼这个企业。这样给安全带来很大的隐患，现在有些企业由于没有三包，他自己给自己制定规则，比如说某一个进口车的品牌，他的包修期就是一年，那么一般家用的车跑出多少公里，超出这个公里他就不管了。我有一个投诉就是这样，他花了几十万买的一辆车，跑了一年零两个月，结果找厂家，厂家说你这个超过了两个月，我们要把这个变速箱送到国外去，所以你得掏十万块钱。

　　闻风：戴南你作为一个车友，对于三包有什么样的意见？

　　戴南：三包也好，召回制度也好，都是为什么消费者服务的。首先我觉得这两项法律法规应该是强制性的，应该是厂家一个自觉性的东西，不能说产品生产出来以后不负责任。我听很多经销商说这个产品为什么不好，因为有时候厂家有销售政策，他们在原车上并不是装最好的零部件，他们是在维修上用最好的零配件，用他们的售后服务创造一定的收入。我觉得这样是不对的。我们现在的消费者是越来越理性，如果厂家再做出这样的不符合市场规律的事情的话，消费者会投诉，那么将来这些生产厂肯定是要完蛋的。

　　闻风：厂家应该听听戴南的声音，代表了消费者。其实三包简单的理解就是包退，包换，包赔，那么咱们文件上对于三包的定义是什么？

　　郝庆丰：三包严格讲应该叫汽车整车的修理、退、换，作为三包他是一个规定的，它一共有六条，其中里边有一条特别重要，就是规定维修的次数和时间，这点我涉及的案例也比较多，有的消费者买车以后差不多天天去修车去了，要退车厂家也不给退。

　　所以如果三包能够出台对消费者是特别有益的。比如说在三包有效期内关键部件累计修理两次仍不能正常使用，或者修理时间占用35个工作日，那么就要换车。这对消费者来讲应该是一个福音，还有一个是累计修理八次之后仍然不能正常使用的也得换同品牌整车。

　　有一个消费者投诉，他是03年4月2号买的车，到03年8月23号，这四个月当中就在不断的维修，在这中间维修方向系统13次，而且更换过方向机，这辆车仅仅行驶了1万公里，大小维修30次，到03年9月这人要求退车，但是还是没有退，还是修，后来过了几天就出了事故。

　　我们统计了一下在这里面为同一个质量维修占了五次以上的造成交通事故的占到了4％，也就是一千件里边有4个是出了事故的，如果那个时候出台了三包政策，这些都是可以给予换车和退车处理的，这样对消费者生命威胁也不会这么大，所以这点对消费者来讲真的特别重要。

　　贾新光：这里边的三包指的是家用汽车，就是消费类的，如果是经营型的车不在这个范围内，他是用产品质量法来规范。不是你车有问题，比如说出租车就不在这个范围里边。

　　闻风：听了刚才郝先生的介绍，其实仔细考虑一下挺触目惊心的，这些事情可能没有发生在您个人身上，但是如果您买了一辆车，你光为这辆车的修理，就得跑二十几次修理厂，然后还有可能发生交通事故，甚至对自己的生命造成威胁，实际上这是一个大家都需要去关注的问题，无论是政府，厂家还是个人，那么汽车的三包，跟我们说的其他产品的三包到底有什么区别，这个区别在哪儿？我们买一个电视也可以有三包，但是汽车三包到底区别在哪儿？

　　汽车检测机制亟待完善

　　贾新光：由于汽车的产品特别复杂，技术复杂程度特别高，而且价值也高。这就跟一般的商品的修退换不一样，现在较好的商店里，一般的服装，鞋帽都可以退换。没有什么太大的问题。比如说跟家用电器手机这些来比，那么它三包的难度也非常高，只管核心部件，但是对于汽车来讲，涉及到人身安全和性能的部件就太多，主要的也能说出十几个来，所以这个处理起来难度非常大。

　　其次对于问题的认定，比如说手机检测可能花100多块钱就解决了，但是汽车的检测麻烦了，有的项目，一般的也得十几万，这样远远高于一般车的价格，这是消费者承受不起的。更难的是如果这个问题比较难，那么国内可能检测不了，国外有的时候要认定一个责任，甚至再找一辆车来按照当时的事故复现一次，所以这个问题难就难在这儿。

　　闻风：刚才贾先生主要说了一个成本的问题，就是检测费用，那么现在到底咱们国家的检测机构有哪些？

　　祝勇：检测机构，因为国外发展时间比较长，所以它有独立于咱们这种机械部或者工业部等等之外的独立的检测机构。也叫工程师协会等等这种名称，在德国和美国都是这样，政府授权来做这个鉴定，厂家说了不算，政府也是做一个裁判的角色。

　　闻风：在国外检测费用很高吗？

　　祝勇：如果检测出来的确是厂家的问题，那么法院会判定由厂家来出这个费用。比如说一辆车造成的损失是1万美元，他要惩罚你100万美金，那99万是作为惩罚性质的来交。

　　我觉得中国定的这个惩罚金额——三万块钱，力度太小了，可以打打折，可以降6－8万可能都比这个多。所以力度上首先不够，再有一个，没有长时间系统的检测单位，比如说玻璃有专门的研究所来检测，而且都不在一起，北京大概有两家，其他的分散在全国各地，那么这样消费者如果想把问题全部检测出来，他需要一辆车把这个车拖着跑一圈，然后兼旅游，所以这样就没有达到保护消费者的根本目的。

　　闻风：那么郝先生，如果出现这样的情况，消费者来投诉了，您会怎么处理？

　　郝庆丰：我们首先打电话跟消费者核实，然后转给企业，然后要求企业十天之内给我一个回复，回复以后我们有专门的工作人员回访消费者。因为这里边运作一年了，大家的渠道还是比较畅通的，但是个别企业，尤其是一些大企业出现有点不负责任的表现，比如说它给我们回复，说我们跟消费者联系了，消费者对解决结果非常满意，我们一打电话，消费者说没有人理我。这种现象也有，那么通过这种渠道，我想以后还是要继续加强舆论监督的作用，就像祝勇先生讲的，没有监督是不行的。

　　闻风：对，最终还是一个舆论监督部门，您觉得这个问题应该怎么解决？

　　戴南：我觉得郝老师这个观点非常对。那么为什么还是会出现很多的问题，是因为消费者找不到一个支持我们的后盾。我们去做汽车的检验，这个检验报告出来说车有问题，但是厂家不承认，我个人的意见来说，是不是能够在某天出来一个第三方的监管机构，这样国家配给他一定的职权，然后它有非常好的能力，能够直接对车的质量进行一些判断，而且可以直接的被国家承认，这样很快去解决问题，我希望这个时间能够快一些。

　　祝勇：其实我觉得还是属于分工的问题，我觉得在生产的时候国家应该把第一关把严一点，咱们的实验厂也好，你在让它出厂之前属于把质量问题就扼杀掉的，可能会减少很多，再其次就是监管力度，你肯定得出来一个法，消费者这么多的案例最终都是说明一个问题，就是没有法，即使我从舆论去说那也是舆论，全国现在是一千多个案例，但是如果光北京市私家车有100多万辆，那么我觉得媒体以后就不用登版面了，专门做本书算了，所以我觉得有了这个法律，有了这个小鞭子，厂家做事的时候他就要考虑后果。

　　我说的自信就是自己对自己产品的一种负责的自信，如果自己产品要是说对它有信心的话，那如果自己没有信心，天天都需要召回，他就会千方百计的要躲开，所以这种自信是法律给的，他把法律界定到这儿，他不想这么去做，他也会去做。比如现在交通法规规定，上高速公路必须要系安全带，那么有些车他就是没有安全带，可能乘客说，我没得可系，那么这就矛盾了。

　　郝庆丰：好多时候没有鉴定的标准怎么鉴定呢？我这儿有一个例子，有个消费者买了一辆车，今年的3月份买了一辆银灰色的车，4月份发现这车明显的差。先是右后车门和整车颜色不一样，然后右后尾部也不一致了，消费者心里就有疑虑了，就说是不是二次翻新，然后就找到厂家，厂家的回答谁都想不到，他说我们这车出厂的时候就这样，而且又不影响使用，你可以去告去。

　　然后消费者就到了检测中心，说这个色差是不应该存在的，但是现在汽车的检测标准当中没有色差这一项，也就是说没有依据说这个色差是不合格产品，那么消费者有错吗？一点错都没有，花了十几万买了一辆新车，又是一个花脸车，在大街上满街跑，你说心里什么滋味啊？

　　还有一个，他的车开着40迈的速度，然后两手松开之后，就跑到一边去了，跑偏这么严重，我跟企业说，企业说跑偏国家没有标准啊，而且双手不能离开方向盘啊。还有一个新车出现质量问题，我们受到的投诉里边有好多，这车还没上牌子，发动机就出问题了，顶杆了。消费者说这车还没开50公里就出毛病了，他说实在对不起，这是我们的质量问题，你放心我给你们换一个，那么消费者也很不舒服啊，我这是新车啊。

　　所以三包要实施，相关的配套措施一定要加紧，而且有些内容还得明示。一个是噪音问题，一个是车内污染问题，这些问题都没有国家标准。还有一个特别重要的，比如里边规定关键的部件，损耗件和安全性能故障，维修一两次以上，什么要安全性能，如果不明示就容易出现一些歧异。比如说发动机算不算安全性能故障。

　　北京的消费者投诉说得很清楚，在高速公路上开车，100多迈，然后突然熄火，踩刹车踩不住，眼看着前面有一个大卡车冲着他就过来了，好在他比较慢，距离才拉开，用他的话来讲，就算是捡了一条命。

　　相关的法律还不完善

　　闻风：听郝先生讲得越多，我们心里越没底，不过我觉得提出问题还得解决问题，刚才我们提出的主角有三个方面，一个是政府职能部分，一个是厂家，还有就是消费者，那么这三方面的问题怎么解决，政府职能部分我们刚才说了需要出台检测标准，还有专门的检测机构，那么贾新光老师，您认为政府职能部门怎么样来设置这些关于检测机构和标准，怎么样来完备整个系统才能达到比较理想的运作？

　　贾新光：首先是要健全法律。我们现在法律上就有很多不完善的地方。其实我们有消费者权益保护法和质量法，但是消费者汽车质量保护又没有办法操作，这个还是不够完备的，政府应该把这个做好，其次要完善有关的法规，比如说三包的办法，本身是一个可以具体操作的，这样就赶紧出台，因为这个已经讨论了好长时间了，一直出不来。

　　现在是大量的消费者买车，大量的遇到三包的问题没有办法解决，所以造成了社会影响也非常大，每次车展，里边也展车，外边也展车，外边展车让人惊心动魄，而且现在往往有些事情闹成轩然大波，最后是厂家也受害，消费者也受害，这样政府应该先完善法律；其次要加强执法监督，因为现在来讲，有一个电视台记者采访我，他说汽车消费者通过什么途径来维权，他想让我说几个途径，我说现在许多途径，因为找谁都不行，找厂家当然更难办，但是找到政府，政府也无作为，因为有些部门就是抓质量和抓市场秩序，就是应该把这个责任负起，为消费者维权。再有一个要通过法律提高它违法的成本，降低维权的成本。现在消费者不是不想维权，而是不想最后维权的结果是搭钱，还搭时间，最后还不一定得到一个比较完满的结果，所以我觉得政府部门应该把这几个方面做好。

　　闻风：您认为一个是健全法律，一个是加强执法。

　　贾新光：对，再一个提高违法成本，降低维权成本。

　　祝勇：我觉得这个里边政府还有一个角色可以去扮演，包括一段时间汽车租赁有一个合作，那个就是一个很好的尝试，但是不是完全的成功，他出一个规范的样本，在这块来约束。国家如果把这个工作做到位，那么这些厂商以法律的形象来出现，就没有什么可推迟的，但是为什么租赁没有做到位，因为他们只是征求了商家的意见，所以后来造成了一个所有的租赁公司都是两份合同，因为他没法接受这样一个单一的东西，所以如果政府出面把厂家，消费者和职能部门坐在一起，把这个东西拿出来，让各方都满意，政府完全可以做这么一个工作，而这个工作是其他人做不了的。

　　厂商需要自律

　　闻风：谈完了政府需要做的，我们来谈一谈厂家需要做的，厂家在这里面是需要出钱的，是需要竖立自己形象的，那么厂家到底应该怎么做，才能真正把自己的形象竖立起来，让消费者认可？

　　郝庆风：这点作为厂家来讲，首先要主观上意识到，维护消费者权益的同时，也在维护企业的利益，也在促进企业的发展。现象中国汽车发展太快了，好多企业前一段都在忙着卖车，但是他的售后服务跟不上，有些企业卖得很好，但是售后服务跟不上就带来了非常多的问题。这里面主要还是看企业领导是如何对待这个问题的，比如说我们受理了一个投诉，消费者反应车在五个月内发现了30个质量问题，多次维修以后消费者要求退车，但是企业领导说这个不符合我们公司的退车标准。

　　为什么我说企业领导一定要改变思维观念，他说你的车是不能退的，在这种前提下，其实你的车也没有什么大问题，该修的都修了，给你点赔偿费不就算了吗？说上法庭也没什么意思，再说损人也不利己啊。就有这种思想的领导，你三包规定再仔细也实施不好。其实企业必须要正视现实，因为三包对于企业来讲永远是被动的，但是要把它变成自觉主动的行为，有了三包规定，如果企业不迅速加强售后服务的建设，和提高守候服务的水平，那么将来出现问题，有的变速箱，有消费者投诉修了四次，还有玻璃升降机换了六次都没修好，那么将来如果三包规定出来以后，要买单就是企业自己，所以我觉得企业应该提高这方面的认识，同时要加强这方面的训练。

　　贾新光：企业也是三个方面。一个是生产者，一个是销售者，一个是修理者。这三个在这里边都有一定的责任。现在来看他们三者之间的关系如何处理，对各方面也有很大的影响。90年代的时候，原来的大宇公司，在中国的一辆车发动机出现烧毁，那么当时这个事由商家反应到厂家，厂家认为我们全世界的车都没有这个问题，肯定是消费者自己的事，但是消费者不干了，消费者反复的反应，经销商也一次一次的跟厂家说，厂家找了很多的理由，最后逼得消费者没有办法，就告到媒体去了。

　　这下就闹翻天了，媒体本来就是唯恐天下不乱，最后大宇公司还是给退了，退了之后，第二年订货一个也没有，说明这些事情要是处理不好，对于厂商的市场是有惨重的影响的。所以我觉得厂家要处理好和消费者和政府的关系，同时还要处理好和商家修理者的关系，三包的办法里边规定，谁销售谁负责，不是说厂家没有责任了，而是说他负责当面处理，首先的责任，实际上最终还是要厂家负责，所以这里边要把这个关系处理好。要不然消费者还是解决不了问题。

　　闻风：生产商，销售商和维修这三部分的关系没有处理好，虽然我们不像郝老师那么经常接到投诉，但是我接触过的人也有这种，说找到了经销商，说这个车有问题，经销商说这是厂家的事，跟我们没有关系。

　　郝庆风：这里边厂家和经销商的关系有几种，一种是4S店，一种是指定的经销商，因为这种关系不一样，所以经销商负责任的态度也是不一样的，总的来讲4S店还是比较好，指定的经销商差一点，经常有消费者反应说，这个车找4S店，4S店就很认真，但是找到指定的经销商，经销商说这车全有毛病，你别修了，修不好。

　　我总认为不管是哪种合作方式都是厂家的脸面，如果厂家不把他们的工作做好，不对他们加强管理的话，损害的最终还是厂家的形象。现在有企业跟我讲他是4S商店我管不了他，如果说你管不了，我加强舆论监督的作用，我找当地的媒体，厂家不能推卸责任，损害了消费者的利益，实际上也是损害了你自己的利益。

　　闻风：我曾经听到过一个经销商说出了问题，但是厂家就是不理，经销商说哪怕你厂家来一个人，写一个道歉信，那也好一点。

　　消费者仍然处于弱势地位

　　闻风：那么今天我们也来了两位搜狐的网友，那么两位觉得我是秋菊，我应该讨一个说法之外，还应该怎么样协调呢？难道就是一个比较被动的角色吗？

　　戴南：我觉得中国的消费者是最有忍耐力的消费者，为什么郝先生那儿才有一千多起投诉，我觉得还有很多是忍着的，所以我希望厂家要自律，所以我希望厂家要自律。

　　王希：我觉得这是个民族传统的问题，几千年来中国封建社会可能把老百姓的有些东西已经磨平了，实际上咱们一直在讲我要制定这个，制定那个，在国外法律很少，规定也不是那么细致，也没有人去犯法，治安也很好基本没有什么大问题。

　　我是指一些发达国家，那么在中国什么问题都有，有法可依这是第一，第二个就是有法必依，中国人没有这个传统，我也是个中国人，但是我在国外生活，在加拿大方圆五公里没有车，只有一个红灯在这儿，我一定会停在这儿等，在中国不会的，他一定会开过去的。我在北京开车，我打开灯，要从车库里边倒出来，后面的车他一定会抢先冲过去。在加拿大就算人家已经快要开到你旁边了，人家都会减慢速度，把这个位置给你让出来，这是一个几千年来中国社会人与人之间互相争斗形成了这么一个有些人自干成为一个弱势群体，我反正打不过，我忍无可忍的时候就像秋菊一样打官司，有些厂家就是得便宜就认。

　　大家注意到欧美车也好，日本车也好，比如我新买了一辆车，在加拿大都是十万公里之内，发动机系统和电气系统出了任何问题是要完全负责的，甚至是要召回的，在中国是没有这一说法的，而且送了两次保养还让你自己出钱的那种。为什么同样一个公司，同样一种车子在中国卖得更贵，服务要更差，应该说有些东西可能是有中国国情在里边，总的来说还是国情，觉得中国人好欺负，所以就是要欺负你。我在中关村看到一个笑话，上面写着小泉说了，无论我们怎么样道歉，韩国人也一样不买我们的东西，无论我们怎么样不道歉，中国人也一样买我们的东西。这是民族的东西，无法改变。

　　闻风：刚才王希也谈到了一个国情。咱们今天探讨的话题是三包的话题，那么三包在中国一个国情下，跟国外的三包相比，是不是也有一些特殊的地方，会不会也做出一些相应的调整？

　　贾新光：首先我先说一下消费者这块。我觉得消费者应该主动的维权，尽管这个比较困难，包括像刚才说秋菊，其实她就要一个说法。现在消费者应该有了问题多投诉，多反应，不要造成有关部门一看没有什么问题，这种忍耐不是美德，这实际上是害自己也害厂家，你越这样厂家越胆大包天，为所欲为，他最后肆无忌惮。再有一个我看波特那个国家竞争力有一个，他要有一个竞争力的汽车工业，必须有一群挑剔的消费者。这样就促使他竞争力提高，所以这样还需要消费者要意识到自己的权益，要好好保护。

　　进口车更加需要三包的约束

　　闻风：刚才我们说了政府，说了厂家，还有消费者，三者该怎么样去做，也清理了这三者的关系，接下来就一些具体的三包的问题探讨一下。比如说进口车，很多人在买进口车，那么进口车的三包该怎么去做，跟国产的品牌有什么不一样？

　　贾新光：这个刚才说了，为什么制定谁销售谁负责。比如说中国的消费者找中国的厂家都很难找，外国的更不好找。所以首先由销售来负责。

　　祝勇：类似于家具市场卖场的提前赔付，你后面的事情由厂家和商家自己去解决，你们自己怎么去做那是单独一个事，但是对于消费者来说，你要现行赔付，既然家具可以这么做，为什么汽车不可以？

　　闻风：在我们实际索赔的过程当中会耽误很多的时间，耽误很多的事情，花费很多的金钱，那么这笔帐应该怎么算，我们是不是出台一个法规之后，也要把这个帐算进去？

　　贾新光：还说一下进口车，进口车跟国产车相比有一个困难，有的车需要换件，你跟他的办事处说，然后他给国内发订单，然后再空运过来，这中间实际上半个月过去了，那如果完全用这个来约束他肯定是要吃亏，逼着他建立维护服务网点。其次你刚才提到的这个问题，是三包办法草案当中的缺陷，就是赔偿没有误工损失，实际财产损失，还有伤病，应该说其他的法律也有，但是这个赔偿也是不够的。还有刚才王希先生说的国外的修理有一条，修理期间提供一个同等级的车给你代步，或者是报销经费之类的，咱们国内没有，这个办法写到了，但是能不能做到比较困难。

　　闻风：还有企业和消费者之间一旦出现了分歧这是很正常的，也是很普遍的现象，那么现在通过媒体的舆论监督能力可能会有一些影响，比如他们怕曝光，但是如果一旦真正出现问题，我觉得应该有一个比较权威的仲裁机构。

　　贾新光：这里头其实工商和质量监督部门应该发挥作用。但是这个三包办法草案里边有一个对消费者来说不太让你高兴的一个规定，就是它的投诉受理是机械工会联合厂家的协会。

　　社会舆论需要良知来保护消费利益

　　闻风：我们是不是要成立一个消费者自己的仲裁机构？

　　贾新光：消费者的这种协会也有，但是消费者协会没有这种权力，这就麻烦了。所以还是应该政府工商和质量监督部门负起责任来。这种事政府不愿意干。

　　闻风：真的碰到这种各执一词的情况，真的就没有好的部门去一锤子定音？

　　郝庆风：这锤子不太好砸。因为首先没有锤子，还有就是工商部门受理投诉，比如说家电和手机都有三包规定，就可以按三包规定去执行，如果说三包已经正式出台了，那么工商系统还是可以依照这个规定维护消费者的合法权益，当然现在还是有一定的难度。

　　贾新光：再一个对舆论监督也不要抱太大的希望，谁曝光，厂家就撤广告。

　　闻风：那么就让广告和曝光完全分开，这个当然媒体也很难做到。

　　郝庆风：对有些特别不讲理的企业，我们采取一个方式，就是由当地的媒体去曝光，因为你可以收买一个媒体，我当天找十个媒体您去收买去，如果你的投诉来自全国各地，来自十各城市，找十个城市的媒体去调查，那么你是不是应该秉公办理，中国人有中国人的美德，凭良心办事，在一定的程度上还是应该有，不能依靠法律不健全厂家拿它来说事。这也是不行的。

　　闻风：现在也是在比较客观的前提之下，郝庆风先生给消费者出的一个办法，当然你可以多方去投诉。

　　祝勇：我觉得还有一个预防的东西在里边，就是我自身的免疫力增强一点，消费者选择品牌之前，可以对品牌的黑名单做一些了解，在舆论非要出了事，这个车撞了树我再去说，我不如提早说这个事情，我对你不是光去强调性价比，还要强调厂家负不负责任，前一段时间出召回制度的时候，有很多厂家他有很多积极的表现，像广本他们对因为自己发现的问题召回了，这样反而客户会信任他。

　　所以这种事情消费者在选择上还是一定要慎重，不要光看价格如何如何好，科技如何如何领先，往往有的时候科技领先的反而会出事情，因为他这个技术含量太高了，所以你在选择这个东西的时候不要相信什么进口车就一定好，而在于你的服务是否到位，你的厂家的信誉度是否到位，我觉得你不去买信誉不好的车，最起码避免了一半的几率发生。

　　郝庆风：一开始买车大家都有这个体会，我想买辆车，那个时候选择也很少，再后来就考虑到我要买什么车，干什么用，到现在大家的性价比比较多了，如果说消费者进一步成熟的话，还要考虑到使用成本，他的油耗，维修费用，售后服务等等，如果说消费者都特别注重售后服务的时候，那么这个汽车市场就可以说是比较成熟的。

　　闻风：以前有很多砸大奔的事件发生，那么最后都没有一个圆满的解决办法出台，那么如果以后三包出台了，那么对于以前的投诉会不会有一个圆满的解决？

　　贾新光：没有追诉。砸了就砸了，白砸了。

　　闻风：今天的话题是召回来了三包，距离我们还有多远，大家认为还有多远，应该是眼前的日子还是一段时间以后，还是再长一段时间？

　　贾新光：现在应该说早就应该出来，迟迟不出本身已经造成了实际生活当中的很多问题，甚至一些社会问题，所以是应该出来没出来。第二个问题在于，出来以后也不要太乐观了。刚郝老师说的厂家那都是流氓厂家，无奈厂家，因为他就不执行怎么办，所以也不要太乐观了。消费者维权的道路还非常的漫长和坎坷。

　　郝庆风：这个应该说是近在眼前远在天边。但是你要落实到每个具体的案例上，估计还有一段路要走，因为直接关系到厂家的切身利益，关系到经销商的切身利益，当然更关系到消费者的切身利益。那么这就需要我们一步步的去争取，维权的路还是很漫长的。

　　祝勇：我觉得厂家应该在这方面自己做一个先手，我看到上海的一些厂商已经在和厂家和政府之间搞一个提前进入三包的预备班，现在你降价已经不管用了，你送大礼也不管用了，最实实在在的，厂家自己制定一个小三包，那么你可能现在就把这个市场坐住了，而且得到大家的一个信任，同时对厂家来说是一件好事，对于这个产品，自己发现不到的东西，客户给你反馈了，市场给你反馈了，你去改进了。否则中国这些汽车厂商，你就这么降价下去，再过三年，你一半的厂商就跨了。

　　王希：我认为三包这个出台肯定是应该出台的，另外在大前提下还是应该有一些个例，美国国会通过一个议案，就是不准肯德基在美国使用“鸡”这个词，那么如果一个法案规定它以后不叫车了，那么这就会有一个很严肃的震慑力。一个是国家要有一个法制，另外在个别情况下也应该一个特殊的针对性的措施。

　　戴南：我觉得就是两点，第一点就是厂家的自律，因为三包要出台，召回要出台它才自律，这是一个选择，第二个就是消费者什么时候能够拿到这个鞭子，我们现在不是不知道它在哪儿，我们现在连它做没做出来我们都不能不知道。

　　闻风：我们知道消费者希望三包出台，但是也有一些失望，就是出台之后可能不是像我们希望的那样拿到一个鞭子，那么我们的维权的路还是很漫长，但是我们相信只要心里不放弃这个希望的话，我们总有一天可以把这个鞭子拿到手。