大众：要借全球售后服务标准重整“山河”

　　（搜狐汽车评论 颜光明/撰文）显然，大众要重整“山河”，欲在抢占售后服务的制高点上领先一步，目的是为了巩固市场的份额，强化大众的品牌。正如上海大众售后服务部副经理哈阿尔德·皮德那尔茨克所说，“我们要以全球售后服务标准来赢得用户，而不仅仅是产品”。

　　“中国现在已经进入汽车社会，用户服务正在成为汽车营销的第一要务，这无论是硬件还软件，都需要有标准可依，而且是全球标准。”

　　 在12月2日上海国际汽车零部件、维修检测诊断设备及服务用品展览会（Automechanika shanghai）开幕式上，德国大众汽车销售服务部经理Neubacher先生接受记者采访时说，此次展览实际上是关爱用户，反映厂商服务实力和水准的检验。这在国外非常受欢迎，甚至比车站还要吸引人。原因是与汽车生活有着密不可分的关系，被看作是有车人的展览。在国外享有很高的知名度。

　　 据了解，此次参展，德国大众携南北两个大众一起参展，将在售后培训、服务产品（救援、检测、维修设备、配件供应等方面），技术和服务理念系统地向公众展示，传递营销的过程就是服务的过程。

　　 “大众对此次展览为何这样重视？还邀请专家在现场向用户作讲解，这是为什么？”

　　 针对记者的提问，负责本次车展的大众高层回答，尽管大众在售后市场方面提供了全方位的服务，包括24小时提供救援服务，开通售后服务网站等，但真正实施和提供相应的硬件和软件保证手段还得眼见为实才能了解。据介绍，在德国售后服务已经成为汽车销售的重要手段，也是提高用户忠诚程度的主要途径。同时，也建立了一套完整的理论体系和服务规范体系等。从卖车到卖服务，实际上不少厂商的职能已经从制造中心正转变为以服务为中心，进入了“后市场时代”。将来用户的忠诚度就是靠服务来体现。

　　 显然，大众要重整“山河”，欲在抢占售后服务的制高点上领先一步，目的是为了巩固市场的份额，强化大众的品牌。正如上海大众售后服务部副经理哈阿尔德·皮德那尔茨克所说，“我们要以全球售后服务标准来赢得用户，而不仅仅是产品”。据一汽大众介绍，明年他们将用新车型开迪做救援车，配备到各个维修站，将每位用户的档案输入厂家计算机网络，进行跟踪服务。此外，还将原装配件与配件作比较，如何使用汽车故障诊断和维修器具等。

　　 重视服务，是大众的传统。在国内，目前两个大众的售后服务网络和水准是一流的。迄今为止，在行业里的龙头老大的位置还没有动摇。不过，此次以大众集团以整体形象首次参加上海展览的举动还是引起了业内人士的关注。，市场人士分析，表明汽车市场新一轮的竞争开始进入深层角逐拉开了帷幕。以德国大众在欧洲乃至全球的经验来看，售后服务水准的高低，能反映出汽车消费是否发达的程度，也是衡量竞争实力的重要标准之一。也就是说，没有完善的服务机制和体系，要想在未来汽车市场竞争中站住脚，看来是困难的。看大众在这方面的重视程度和表现的积极性，就不难闻到这种硝烟已经燃起。在开幕式上，大众高层表示，他们要祭出服务这张王牌来展示自己的实力和竞争力，此次上海国际汽车零部件、维修检测诊断设备及服务用品展览会就是一个和好的展示机会，相信大家对大众会更了解。

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