十月份汽车质量投诉分析

　一、 投诉的基本情况

　　1、 2004年10月份共收到投诉73份。其品牌见下表

　　2、 投诉的地区分布，见图1。

　　图1

　　3、投诉处理情况

　　在厂家和消费者的配合下，经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通，已经成功解决了41份，占37%，正在处理中的27份，占56%，已自行解决未给厂家发函的5份，占7%。见图2

　　图2

　　10月份投诉中一次投诉的有64人，占87%，二次投诉的7人，占10%，三次投诉的2人，占3%。见图3

　　图3

　　4、消费者对处理结果的满意度

　　在已经解决的投诉中，消费者对处理结果满意的占59%，较满意的占27%，两者相加为86%，不满意的占12%，未表态的占2%。从以上结果可以看出，10月份消费者对投诉处理结果的满意度较高。见图4

　　见图4

　　二、 消费者投诉的质量问题

　　1、 10月份消费者投诉的主要汽车质量问题有：发动机34件，占32%，传动系8件，占7%，行驶系12件，占11%，制动系8件，占7%，车体系统19件，占17%，电气装置3件，占3%，汽油发动机控制5件，占5%，行驶、制动、转向系控制9件，占8%，安全保证及仪表警告1件，占1%，电源系统1件，占1%，舒适性7件，占6%，娱乐通讯2件，占2%。从统计数据中可以看出，发动机存在的问题投诉率最高。见图5。

　　图5

2、汽车质量问题的严重程度

　　我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能使用（62人）；二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全（4人）；三是由于上述质量问题已经导致了交通事故（3人）。详细内容见下图6。

　　图6

　　三、 消费者的主要投诉要求

　　消费者提出维修要求的52人，占76%，提出换车的2人，占3%，提出退车的3人，占4%，提出其它要求的12人，占17%。见图7

　　图7

　　四、维修服务质量

　　1、 消费者因质量问题送修的次数

　　据消费者反映，车辆出了质量问题后曾多次送修，在有送修经历的44人中，送修1次的占21%，送修2次的占24%，送修3次的占12%，送修4次的占6%，送修5次及以上的达到37%。从中可以看出，目前汽车维修质量不高。见图8

　　图8

　　2、维修人员的服务态度

　　在提到维修人员服务态度的10人当中，认为维修网点服务态度恶劣的为10%，服务态度差的比例竟为80%，服务态度一般的有10%，没人反映服务态度好的。可见消费者在修车过程中见到好脸色的时候不多。见图9

　　图9

（ 责任编辑：杨文 ）