十一月份汽车质量投诉分析

　　一、 投诉的基本情况

　　1、 2004年11月份共收到投诉79份。其品牌见下表

　　2、 投诉的地区分布，见图1。

　　图1　　

　　3、投诉处理情况

　　在厂家和消费者的配合下，经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通，已经成功解决了49份，占62%，正在解决中20份，占25%，已自行解决未给厂家发函的10份，占13%。见图2

　　图2

　　10月份一次投诉的有68人，占86%，二次投诉的8人，占10%，三次投诉的1人，占1%，四次投诉的2人，占3%，见图3

　　图3

　　3、消费者对处理情况的满意度

　　在已经解决的投诉中，消费者很满意的占6%，满意的占25%，较满意的占21%；很不满意的占4%，不满意的占31%，未表态的占13%。可以看出，相对累计的消费者投诉处理满意度，11月份消费者对投诉处理结果的满意度较低。见图4

　　见图4

　　二、 消费者投诉的质量问题

　　1、 10月份消费者投诉的主要汽车质量问题有：发动机30件，占29%，传动系13件，占12%，行驶系9件，占8%，制动系7件，占6%，车体系统16件，占15%，电气装置8件，占7%，汽油发动机控制3件，占3%，行驶、制动、转向系控制6件，占6%，安全保证及仪表警告2件，占2%，舒适性7件，占6%，反映服务质量的7件，占6%。从统计数据中可以看出，发动机存在的问题投诉率最高。见图5。

　　图5

　　2、 汽车质量问题的严重程度

　　消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢？在统计资料的时候，我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能使用（70人）；二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全（本月没有）；三是由于上述质量问题已经导致了交通事故（2人）。详细内容见下图6。

　　图6

　　三、 消费者的主要投诉要求

　　消费者提出维修的有55人，占76%，提出换车的4人，占6%，提出退车的4人，占6%，提出其它要求的9人，占13%。见图7

　　图7

　　四、维修服务质量

　　1、 消费者因质量问题送修的次数

　　据消费者反映，车辆出了质量问题后曾多次送修，在有送修经历的43人中，送修1次的占19%，送修2次的占19%，送修3次的占9%，送修4次的占2%，送修5次及以上的竟然达到51%。从中可以看出，目前汽车维修质量不高。见图8

　　图8

　　2、维修人员的态度

　　消费者在维修车辆过程中，而且受到过不友好接待。在提到维修人员态度的17人当中，认为维修网点服务态度恶劣的有29%，服务态度差的有53%，服务态度一般的有18%，没人反映服务态度好的。可见消费者在修车过程中见到好脸色的时候不多。见图9

　　图9

（ 责任编辑：杨文 ）