十二份汽车质量投诉分析

　　一、投诉的基本情况

　　1、2004年12月份共收到投诉59份。其品牌见下表

　　2、 投诉的地区分布，见图1。

　　图1

　　3、投诉处理情况

　　在厂家和消费者的配合下，经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通，已经成功解决了38份，占62%，正在解决中17份，占25%，已自行解决未给厂家发函的2份，占13%。见图2

　　图2

　　12月份一次投诉的有45人，占79%，二次投诉的8人，占14%，三次投诉的4人，占7%，见图3

　　图3

　　3、消费者对处理情况的满意度

　　在已经解决的投诉中，消费者满意的占42%，较满意的占21%；很不满意的占5%，不满意的占21%，未表态的占11%。可以看出，相对累计的消费者投诉处理满意度，12月份消费者对投诉处理结果的满意度较高。见图4

　　见图4

　　二、 消费者投诉的质量问题

　　1、 12月份消费者投诉的主要汽车质量及服务质量问题有：发动机22件，占25%，传动系8件，占9%，行驶系8件，占9%，制动系4件，占4%，车体系统12件，占14%，电气装置11件，占12%，汽油发动机控制4件，占4%， 柴油发动机控制1件，占1%，行驶、制动、转向系控制6件，7%，安全保证及仪表警告2件，占2%，舒适性2件，占2%，娱乐通讯1件，占1%，反映服务质量的8件，占9%。非质量的2件，占1%，从统计数据中可以看出，发动机存在的问题投诉率依然最高。见图5。

　　图5

　　2、 汽车质量问题的严重程度

　　消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢？在统计资料的时候，我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能使用（51人）；二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全（本月没有）；三是因质量问题已经导致了交通事故（1人）。详细内容见下图6。

　　图6

　　三、 消费者的主要投诉要求

　　消费者提出维修的有46人，占88%，提出退车的2人，占4%，提出其它要求的4人，占8%。见图7

　　图7

　　四、维修服务质量

　　1、 消费者因质量问题送修的次数

　　据消费者反映，车辆出了质量问题后曾多次送修，在有送修经历的30人中，送修1次的占30%，送修2次的占13%，送修3次的占7%，送修5次及以上的竟然达到50%。从中可以看出，目前汽车维修质量不高。见图8

　　图8

　　2、维修人员的态度

　　消费者在维修车辆过程中，而且受到过不友好接待。在提到维修人员态度的19人当中，认为维修网点服务态度恶劣的有5%，服务态度差的有42%，服务态度一般的有53%，没人反映服务态度好的。可见消费者在修车过程中见到好脸色的时候不多。见图9

　　图9

（ 责任编辑：杨文 ）