一月份汽车质量投诉分析

　　一、 投诉的基本情况

　　1、 2005年1月份共收到投诉66份。其品牌见下表：

　　2、 投诉的地区分布，见图1。

　　3、投诉处理情况

　　在厂家和消费者的配合下，经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通，已经成功解决了38份，占58%，正在解决中20份，占30%，已自行解决未给厂家发函的8份，占12%。见图2

　　1月份一次投诉的有59人，占89%，二次投诉的6人，占9%，三次投诉的1人，占2%，见图3

　　3、消费者对处理情况的满意度

　　在已经解决的投诉中，消费者很满意的占3%，满意的占40%，较满意的占19%；很不满意的占8%，不满意的占19%，未表态的占11%。可以看出，相对累计的消费者投诉处理满意度，1月份消费者对投诉处理结果的满意度较高。见图4

　　二、 消费者投诉的质量问题

　　1、 1月份消费者投诉的主要汽车质量及服务质量问题有：发动机24件，占27%，传动系11件，占13%，行驶系8件，占9%，制动系5件，占6%，车体系统12件，占14%，电气装置5件，占6%，汽油发动机控制4件，占5%，行驶、制动、转向系控制4件，占5%，安全保证及仪表警告1件，占1%，舒适性3件，占4%，娱乐通讯1件，占1%，反映服务质量的3件，占4%。非质量的4件，占5%，从统计数据中可以看出，发动机存在的问题投诉率依然最高。见图5。

　　2、 汽车质量问题的严重程度

　　消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢？在统计资料的时候，我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能使用（55人）；二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全（本月没有）；三是因质量问题已经导致了交通事故（3人）。详细内容见下图6。

　　三、 消费者的主要投诉要求

　　消费者提出维修的有46人，占78%，提出换车的3人，占5%，提出退车的4人，占7%，提出其它要求的6人，占10%。见图7

　　四、维修服务质量

　　1、 消费者因质量问题送修的次数

　　据消费者反映，车辆出了质量问题后曾多次送修，在有送修经历的26人中，送修1次的占23%，送修2次的占4%，送修3次的占8%，送修5次及以上的竟然达到65%。从中可以看出，目前汽车维修质量不高。见图8

（ 责任编辑：杨文 ）