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一月份汽车质量投诉分析

AUTO.SOHU.COM  2005年03月15日11:04  搜狐汽车
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  一、 投诉的基本情况

  1、 2005年1月份共收到投诉66份。其品牌见下表:

一月份汽车质量投诉分析

  2、 投诉的地区分布,见图1。

一月份汽车质量投诉分析

  3、投诉处理情况

  在厂家和消费者的配合下,经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通,已经成功解决了38份,占58%,正在解决中20份,占30%,已自行解决未给厂家发函的8份,占12%。见图2

一月份汽车质量投诉分析

  1月份一次投诉的有59人,占89%,二次投诉的6人,占9%,三次投诉的1人,占2%,见图3

一月份汽车质量投诉分析

  3、消费者对处理情况的满意度

  在已经解决的投诉中,消费者很满意的占3%,满意的占40%,较满意的占19%;很不满意的占8%,不满意的占19%,未表态的占11%。可以看出,相对累计的消费者投诉处理满意度,1月份消费者对投诉处理结果的满意度较高。见图4

一月份汽车质量投诉分析

  二、 消费者投诉的质量问题

  1、 1月份消费者投诉的主要汽车质量及服务质量问题有:发动机24件,占27%,传动系11件,占13%,行驶系8件,占9%,制动系5件,占6%,车体系统12件,占14%,电气装置5件,占6%,汽油发动机控制4件,占5%,行驶、制动、转向系控制4件,占5%,安全保证及仪表警告1件,占1%,舒适性3件,占4%,娱乐通讯1件,占1%,反映服务质量的3件,占4%。非质量的4件,占5%,从统计数据中可以看出,发动机存在的问题投诉率依然最高。见图5。

一月份汽车质量投诉分析

  2、 汽车质量问题的严重程度

  消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢?在统计资料的时候,我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类,一是必须修理才能使用(55人);二是质量问题的出现已经影响交通安全,有时还危及人身安全(本月没有);三是因质量问题已经导致了交通事故(3人)。详细内容见下图6。

一月份汽车质量投诉分析

  三、 消费者的主要投诉要求

  消费者提出维修的有46人,占78%,提出换车的3人,占5%,提出退车的4人,占7%,提出其它要求的6人,占10%。见图7

一月份汽车质量投诉分析

  四、维修服务质量

  1、 消费者因质量问题送修的次数

  据消费者反映,车辆出了质量问题后曾多次送修,在有送修经历的26人中,送修1次的占23%,送修2次的占4%,送修3次的占8%,送修5次及以上的竟然达到65%。从中可以看出,目前汽车维修质量不高。见图8

  

一月份汽车质量投诉分析

( 责任编辑:杨文 )

 


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