二月份汽车质量投诉分析

　　一、 投诉的基本情况

　　1、 2005年2月份共收到投诉44份。

　　2、 投诉的地区分布，见图1。

图1　　

　　3、投诉处理情况

　　在厂家和消费者的配合下，经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通，已经成功解决了28份，占64%，正在解决中12份，占27%，已自行解决未给厂家发函的4份，占9%。见图2

图2

　　2月份一次投诉的有36人，占85%，二次投诉的5人，占11%，三次投诉的1人，占2%，5次投诉的1人，占2%，见图3

图3　　

　　3、消费者对处理情况的满意度

　　在已经解决的投诉中，消费者很满意的占4%，满意的占29%，较满意的占31%；很不满意的占11%，不满意的占21%，未表态的占4%。可以看出，相对累计的消费者投诉处理满意度，2月份消费者对投诉处理结果的满意度不是特高。见图4

见图4　　

　　二、 消费者投诉的质量问题

　　1、 1月份消费者投诉的主要汽车质量及服务质量问题有：发动机21件，占32%，传动系8件，占12%，行驶系7件，占10%，制动系7件，占10%，车体系统10件，占15%，电气装置6件，占9%，汽油发动机控制2件，占3%，行驶、制动、转向系控制1件，占1%，安全保证及仪表警告1件，占1%，舒适性5件，占7%，从统计数据中可以看出，发动机存在的问题投诉率依然最高。见图5。

图5

　　2、 汽车质量问题的严重程度

　　消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢？在统计资料的时候，我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能使用（44人）；二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全；三是因质量问题已经导致了交通事故。

　　三、 消费者的主要投诉要求

　　消费者提出维修的有36人，占84%，提出换车的2人，占5%，提出退车的1人，占2%，提出其它要求的4人，占9%。见图6

图6

　　四、维修服务质量

　　1、 消费者因质量问题送修的次数

　　据消费者反映，车辆出了质量问题后曾多次送修，在有送修经历的25人中，送修1次的占28%，送修2次的占8%，送修3次的占8%，送修5次及以上的竟然达到56%。从中可以看出，目前汽车维修质量不高。见图7

图7

（ 责任编辑：杨文 ）