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二月份汽车质量投诉分析

AUTO.SOHU.COM  2005年05月12日09:15  搜狐汽车
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  一、 投诉的基本情况

  1、 2005年2月份共收到投诉44份。

  2、 投诉的地区分布,见图1。

二月份汽车质量投诉分析

图1  

  3、投诉处理情况

  在厂家和消费者的配合下,经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通,已经成功解决了28份,占64%,正在解决中12份,占27%,已自行解决未给厂家发函的4份,占9%。见图2

二月份汽车质量投诉分析

图2

  2月份一次投诉的有36人,占85%,二次投诉的5人,占11%,三次投诉的1人,占2%,5次投诉的1人,占2%,见图3

二月份汽车质量投诉分析

图3  

  3、消费者对处理情况的满意度

  在已经解决的投诉中,消费者很满意的占4%,满意的占29%,较满意的占31%;很不满意的占11%,不满意的占21%,未表态的占4%。可以看出,相对累计的消费者投诉处理满意度,2月份消费者对投诉处理结果的满意度不是特高。见图4

二月份汽车质量投诉分析

见图4  

  二、 消费者投诉的质量问题

  1、 1月份消费者投诉的主要汽车质量及服务质量问题有:发动机21件,占32%,传动系8件,占12%,行驶系7件,占10%,制动系7件,占10%,车体系统10件,占15%,电气装置6件,占9%,汽油发动机控制2件,占3%,行驶、制动、转向系控制1件,占1%,安全保证及仪表警告1件,占1%,舒适性5件,占7%,从统计数据中可以看出,发动机存在的问题投诉率依然最高。见图5。

二月份汽车质量投诉分析

图5

  2、 汽车质量问题的严重程度

  消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢?在统计资料的时候,我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类,一是必须修理才能使用(44人);二是质量问题的出现已经影响交通安全,有时还危及人身安全;三是因质量问题已经导致了交通事故。

  

  三、 消费者的主要投诉要求

  消费者提出维修的有36人,占84%,提出换车的2人,占5%,提出退车的1人,占2%,提出其它要求的4人,占9%。见图6

二月份汽车质量投诉分析

图6

  四、维修服务质量

  1、 消费者因质量问题送修的次数

  据消费者反映,车辆出了质量问题后曾多次送修,在有送修经历的25人中,送修1次的占28%,送修2次的占8%,送修3次的占8%,送修5次及以上的竟然达到56%。从中可以看出,目前汽车维修质量不高。见图7

二月份汽车质量投诉分析

图7


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( 责任编辑:杨文 )


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