谁该主动?雷克萨斯区别对待销售车型追踪

　　在2005年5月19号，新闻晚报《速度周刊》就上海某家进口车经销商反映的“一年之内，如果不向丰田特约维修服务中心进行保修申请工作，并提供相应的证明，他们所销售的雷克萨斯LS430轿车就不能享受到2年或者5万公里的保修服务。”刊登了“车子难销，无法保修，雷克萨斯区别对待销售车型”之后，目前丰田方面一直没有拿出具体的解决办法，来解决这家经销商所遇见的问题。

　　[解决过程]

　　笔者曾在文章刊出之前打电话询问过丰田中国的负责人，他们指派了一家公关公司与笔者联系，丰田公司确实有这样的规定，他们对此规定的解释是：“此措施是有的，在订车的时候已经和进口商进行了详细的说明，目的是不鼓励进口商囤积库存，而且因为车辆在库存期间多种因素(如适当的保养和维护，库存环境和库存时间的长短)都会对车辆的品质产生影响，最终目的也是保障消费者的利益。针对个别进口商遇到的任何困难，我们本着认真和负责的态度，欢迎他们和我们直接联系，我们一定本着消费者利益至上的前提下，共同研究解决的方案。”

　　笔者将这家经销商的联系人、联系电话也告诉了雷克萨斯公关公司负责联系此事的相关人员，希望丰田方面直接跟这家经销商联系。

　　眼看两个星期过去了，笔者打电话给这家经销商询问事情处理的进度，得到的答案却是丰田方面一直没有跟他们联系。目前这家经销商还有3辆雷克萨斯LS430轿车没有售出，他们也决定不再代理任何丰田品牌的车子。

　　当笔者打电话给这家公关公司，询问此事处理进度时，这家公关公司负责此事的人员说她要问过丰田方面的负责人才能给笔者答复。第二天笔者收到了这样的邮件：“我们感谢您对此事件的关注。目前，我们尚未收到任何相关销售商对此事问讯。我们欢迎销售商直接与我们联系，为的是要进一步了解这些待售车辆的数据及现况，及以便双方直接讨论并解决问题。”

　　[谁应该主动？]

　　对比这两封丰田方面发来的邮件，不难看出，丰田方面的态度是希望经销商主动跟他们联系。而这家经销商在遇见这样的问题时，曾经打过电话、也发过函与他们联系，他们确实没有给出什么明确的答复。

　　客户出了问题是厂商主动联系客户，还是应该客户主动联系厂商呢？这个问题摆在我们面前了。都说“顾客是上帝”，当“上帝”出了问题的时候，是不是厂商应该主动一点呢?

　　其实这就是一个态度问题，笔者也跟一些汽车生产厂商就此事进行了沟通，他们在遇到这样的问题时，是第一时间跟客户联系，询问客户的详细情况，再商讨解决的办法。而一些也表示，这样的做法只能是伤害客户。客户出了问题，厂商就是应该主动的解决，而不是等客户来直接联系你，更何况在汽车销售过程中经销商的起到的是举足轻重的作用，这样的态度对待自己的经销商不得不说是自己销售策略上的失败。真正重视客户重视消费者的做法不应该是这样的，高档品牌，昂贵的价格，在对自己经销商的服务方面却是让人感到廉价。

　　[事件回放]

　　“自发货之日起一年内，向丰田特约维修服务中心进行保修申请工作，并提供相应的证明，超出一年再进行申请的消费者就不能享受到2年或者5万公里的保修服务。”

　　上海某家进口车经销商在2003年6月份通过丰田通商(上海)有限公司丰田汽车中国有限公司订了十几台雷克萨斯LS430轿车，从当年10月初开始先后拿到车，当时的销售情况一直不错，在卖掉4、5台之后，2004年6月30日，丰田召回雷克萨斯LS430，召回事件之后，雷克萨斯LS430的销售就陷入了低谷期，这家经销商剩余的雷克萨斯LS430的销售也就不是很好。

　　眼看一年的期限到期，这家经销商不得不赔本销售，88万的进价就以70万的价格售出。但是有的车子还是没有赶在发货之日起一年内售出，如果一年过后消费者再购买的话，也就没法享受到相应的保修服务。 (尚敏)

（ 责任编辑：汽车频道实习生：曹月颖 ）