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解析标杆企业服务模式

  《新汽车》选取上海通用、广州本田一汽丰田东风日产北京现代五家整车厂商作为研究对象,着重分析它们的服务战略、服务标准和配件管理

  文|本刊记者 陈瑶

  良好的服务管理,是一个致力于实现用户、经销商和整车厂三方共赢的体系,这是所有汽车企业都明白并为之努力的方向。

  在中国,由于汽车市场还过于年轻,汽车价值链的延伸往往需要由整车厂商来牵动,这势必在售后服务领域对整车厂商提出非常高的要求。

  本期,《新汽车》选取上海通用、广州本田、一汽丰田、东风日产和北京现代五家整车厂商作为研究对象,在对其售后服务管理体系进行综合评价的基础上,着重分析它们的服务战略、服务标准和配件管理。

  之所以选择这三个评价指标,是源于售后服务管理作为一个复杂庞大的体系,并非有限的篇幅和短期的关注就能得到深刻而全面的展示。

  我们希望通过局部分解标杆企业服务模式的方法,从服务战略、服务标准和配件管理三个层面,分别折射出与售后服务市场密切相关的三大元素——用户需求、经销商执行和厂商内部支持工作。

解析标杆企业服务模式

售后服务管理体系(点击查看大图)

  以管窥豹,略见一斑,但愿我们的粗略分析,能给更多的整车厂商带来启发,在学习和吸收的过程中弥补自己的不足,促成中国汽车售后服务市场的良性发展。

  服务战略和服务标准

  根据用户的需求来决定服务战略的重心,是整车厂商在服务领域一直遵循的原则,因为这将直接带动用户满意度的提升。但在这个过程中,多数整车厂商的服务战略都显得粗略甚至雷同,在细分市场中多缺乏具体的服务产品。

  相比而言,上海通用的服务战略更为清晰。为结合自身多品牌的发展战略,上海通用针对不同的品牌制定了不同的服务体系和服务目标。雪佛兰品牌面对经济型车用户,推出“温馨亲切、物有所值”的特色服务,以弱化消费者对价格的敏感,其4S店服务人员身着休闲装,并采用排队叫号的方式,给人自由有序的感觉;别克品牌面对中级车用户,迎合主动式服务的要求,率先在国内推出售后服务品牌——“别克关怀”,其4S店服务人员着西装,提供顾问式服务,给人尊崇正式的感觉;凯迪拉克品牌面对豪华车用户,提供“一对一顾问式服务”,“尊重尊贵、省心省事”的服务理念贯穿了整个服务体系。

  在具体的服务战略制定过程中,整车厂商需要建立以服务品牌为统筹的服务营销体系。目前除上海通用外,中国汽车服务市场仍然缺乏强势的服务品牌。无论是广州本田的“三个喜悦”、一汽丰田的“3A”还是东风日产的“钻石关怀”,更多都是对用户的服务承诺而非服务品牌。不过,北京现代提出的“真心伴全程”,却正在凭借人性化的售后服务以及“及时、准确、诚信”的策略重点,逐渐形成自己的服务品牌。

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五大厂商服务战略(点击查看大图)

  各大厂商在服务标准的制定上,基本都会遵循预约-接待-维修-质检-交车-回访六大步骤。但在具体的实施过程中,不同的厂商,会根据实际情况将每一步都进行调整和细化。在五家标杆企业中,服务标准都无太大差异,上海通用与东风日产表现相对突出,有力地拉动了用户满意度的提高。但广州本田在这方面却相对薄弱,因为目前经销商仍在延用97版的服务标准,虽然进行了部分改进,但仍存在规定不详细、战略及品牌不明确的问题。

解析标杆企业服务模式

五大厂商售后服务标准(点击查看大图)

  配件管理

  配件管理是一汽丰田在售后服务领域的最大优势。“卖一买一”是其实行的库存管理原则,每日订货和发货都保持频繁、周期性、小批量的特点。一汽丰田采取增加每天配送次数的方式来降低服务网点的库存,并对库存深度和库存广度提出了相应的要求。若12个月内发生3个以上零件的需求,那么这个零件便会加入到采购需求,12个月内若没有发生零件需求,那么这个零件就会排除在采购需求之外。

解析标杆企业服务模式

配件管理(点击查看大图)

  对服务网点的安全库存会每月结算一次,每月结算前当月的订货金额赊账没有上限,其年配件库存金额为7200万元。不过,由于低流动件在库不充分,导致了低流动件现阶段的供货满足率只能达到85%~90%,加之设置不合理的配件中心库举例部分服务网点太远,所以现阶段的24小时内的配送率也只有68%。这种情况下,为配合服务网点库存和订货的需要,一汽丰田对各个配件中心库的库存结构做出了相应调整,在刚建成的天津中心库加大了进口慢流件的库存。

  配件外采和配件外销是配件管理中的核心问题。相比于竞争对手,上海通用在控制外采和外销方面,制定了严格的流程。借助审计、财务系统、第三方机构力量以及出库、入库信息的分析,上海通用可以有效地排查服务网点配件的真实来源,并根据外采或外销金额的多少,对服务网点进行不同程度的行政处罚和经济处罚,严重者将处以70000元的罚款并吊销入网资格。广州本田则通过厂家抽检、配件出入库审查和合同制约的方式,来控制外采、外销现象的发生,对于违规的服务网点,无论是外采还是外销,都将处罚配件总销售金额的0.06%。不过由于受到利润诱惑的原因,广州本田服务网点与社会维修店之间的外采、外销关系依然存在。而东风日产和北京现代,由于监控力度不足,加之本身配套体系的缺陷,外采、外销现象则更为严重。

(责任编辑:南超)

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