解析标杆企业服务模式

　　《新汽车》选取上海通用、广州本田、一汽丰田、东风日产和北京现代五家整车厂商作为研究对象，着重分析它们的服务战略、服务标准和配件管理

　　文｜本刊记者 陈瑶

　　良好的服务管理，是一个致力于实现用户、经销商和整车厂三方共赢的体系，这是所有汽车企业都明白并为之努力的方向。

　　在中国，由于汽车市场还过于年轻，汽车价值链的延伸往往需要由整车厂商来牵动，这势必在售后服务领域对整车厂商提出非常高的要求。

　　本期，《新汽车》选取上海通用、广州本田、一汽丰田、东风日产和北京现代五家整车厂商作为研究对象，在对其售后服务管理体系进行综合评价的基础上，着重分析它们的服务战略、服务标准和配件管理。

　　之所以选择这三个评价指标，是源于售后服务管理作为一个复杂庞大的体系，并非有限的篇幅和短期的关注就能得到深刻而全面的展示。

　　我们希望通过局部分解标杆企业服务模式的方法，从服务战略、服务标准和配件管理三个层面，分别折射出与售后服务市场密切相关的三大元素——用户需求、经销商执行和厂商内部支持工作。

售后服务管理体系(点击查看大图)

　　以管窥豹，略见一斑，但愿我们的粗略分析，能给更多的整车厂商带来启发，在学习和吸收的过程中弥补自己的不足，促成中国汽车售后服务市场的良性发展。

　　服务战略和服务标准

　　根据用户的需求来决定服务战略的重心，是整车厂商在服务领域一直遵循的原则，因为这将直接带动用户满意度的提升。但在这个过程中，多数整车厂商的服务战略都显得粗略甚至雷同，在细分市场中多缺乏具体的服务产品。

　　相比而言，上海通用的服务战略更为清晰。为结合自身多品牌的发展战略，上海通用针对不同的品牌制定了不同的服务体系和服务目标。雪佛兰品牌面对经济型车用户，推出“温馨亲切、物有所值”的特色服务，以弱化消费者对价格的敏感，其4S店服务人员身着休闲装，并采用排队叫号的方式，给人自由有序的感觉；别克品牌面对中级车用户，迎合主动式服务的要求，率先在国内推出售后服务品牌——“别克关怀”，其4S店服务人员着西装，提供顾问式服务，给人尊崇正式的感觉；凯迪拉克品牌面对豪华车用户，提供“一对一顾问式服务”，“尊重尊贵、省心省事”的服务理念贯穿了整个服务体系。

　　在具体的服务战略制定过程中，整车厂商需要建立以服务品牌为统筹的服务营销体系。目前除上海通用外，中国汽车服务市场仍然缺乏强势的服务品牌。无论是广州本田的“三个喜悦”、一汽丰田的“3A”还是东风日产的“钻石关怀”，更多都是对用户的服务承诺而非服务品牌。不过，北京现代提出的“真心伴全程”，却正在凭借人性化的售后服务以及“及时、准确、诚信”的策略重点，逐渐形成自己的服务品牌。

五大厂商服务战略(点击查看大图)

　　各大厂商在服务标准的制定上，基本都会遵循预约－接待－维修－质检－交车－回访六大步骤。但在具体的实施过程中，不同的厂商，会根据实际情况将每一步都进行调整和细化。在五家标杆企业中，服务标准都无太大差异，上海通用与东风日产表现相对突出，有力地拉动了用户满意度的提高。但广州本田在这方面却相对薄弱，因为目前经销商仍在延用97版的服务标准，虽然进行了部分改进，但仍存在规定不详细、战略及品牌不明确的问题。

五大厂商售后服务标准(点击查看大图)

　　配件管理

　　配件管理是一汽丰田在售后服务领域的最大优势。“卖一买一”是其实行的库存管理原则，每日订货和发货都保持频繁、周期性、小批量的特点。一汽丰田采取增加每天配送次数的方式来降低服务网点的库存，并对库存深度和库存广度提出了相应的要求。若12个月内发生3个以上零件的需求，那么这个零件便会加入到采购需求，12个月内若没有发生零件需求，那么这个零件就会排除在采购需求之外。

配件管理(点击查看大图)

　　对服务网点的安全库存会每月结算一次，每月结算前当月的订货金额赊账没有上限，其年配件库存金额为7200万元。不过，由于低流动件在库不充分，导致了低流动件现阶段的供货满足率只能达到85％～90％，加之设置不合理的配件中心库举例部分服务网点太远，所以现阶段的24小时内的配送率也只有68％。这种情况下，为配合服务网点库存和订货的需要，一汽丰田对各个配件中心库的库存结构做出了相应调整，在刚建成的天津中心库加大了进口慢流件的库存。

　　配件外采和配件外销是配件管理中的核心问题。相比于竞争对手，上海通用在控制外采和外销方面，制定了严格的流程。借助审计、财务系统、第三方机构力量以及出库、入库信息的分析，上海通用可以有效地排查服务网点配件的真实来源，并根据外采或外销金额的多少，对服务网点进行不同程度的行政处罚和经济处罚，严重者将处以70000元的罚款并吊销入网资格。广州本田则通过厂家抽检、配件出入库审查和合同制约的方式，来控制外采、外销现象的发生，对于违规的服务网点，无论是外采还是外销，都将处罚配件总销售金额的0.06%。不过由于受到利润诱惑的原因，广州本田服务网点与社会维修店之间的外采、外销关系依然存在。而东风日产和北京现代，由于监控力度不足，加之本身配套体系的缺陷，外采、外销现象则更为严重。

(责任编辑：南超)