免费服务活动 别让消费者心中“积炭”

　　时间追溯到2006年“五一”，一汽-大众北京某4S店开展的假日关爱服务活动中，有一项内容是为车主提供免费清洗积炭的服务。提供如此免费服务本应得到赞扬，对车主们也是绝对的天上掉馅饼的好事。但令人没想到的是，如此一“洗”，洗“坏”了不少辆车的发动机，而随后厂家对待车主们蛮横推诿的态度，又再次“洗”伤了车主们的心。

　　免费清洗积炭洗“坏”发动机

　　这家4S店的“假日关爱服务”活动一经推出便受到广大车主的热烈欢迎，白送的服务谁不愿享受？车主们兴高采烈地排着队，将车开进4S店接受此贴心免费服务。孰料接受免费服务的高兴劲还没过，状况就出现了。没多久，多位车主陆续发现自己的爱车开始有些“不对劲”。

　　据几位参加该4S店免费服务的车主介绍说，他们在参加了一汽-大众该4S店组织的“五一”假日前免费检测活动，特别是接受了免费积炭清洗服务后，各自爱车的发动机普遍出现严重的烧机油现象，并且均不同程度感觉到车的动力明显减弱，油耗增加。

　　车主们估算，每跑1000公里要烧掉大约1升机油。车主们认为，一定是一汽-大众该4S店在免费清洗积炭服务活动中把自己爱车的发动机洗坏了。

　　随即，车主们向该4S店提出质疑，并要求得到说法。4S店处理态度较积极，随即为车主们免费更换了发动机活塞环，并提供相应的质量担保。但车主们认为，该4S店的不当服务已使车辆进行了一次大修，造成车辆的严重贬值，故要求该店对车辆贬值做出赔偿。

　　双方一时间在具体赔偿细节方面无法达成一致，直至争论升级至委托律师，诉诸法律。

　　清洗剂有问题4S店喊冤

　　关于提供免费服务过程中，清洗积炭“洗坏”发动机一事，该4S店经过仔细检查后称，出现如此问题的原因在于清洗剂厂商提供的积炭清洗剂存在质量问题，从而导致车辆在清洗后出现严重烧机油现象，积炭清洗液导致活塞环气环腐蚀，并出现麻坑。

　　4S店接到车主投诉后专门为此事成立了问题处理小组，联系曾于2006年4月25日、26日在店内接受过清洗积炭服务的一汽-大众车辆，如果出现“机油过度消耗”现象，需回来进行车辆检查。同时，该店即刻开始对此次服务活动中所使用的积炭清洗剂生产厂商和该清洗剂在京总代理进行起诉，要求索赔。

　　该店相关负责人表示：“今后类似功能的新产品将首先进行1万公里行驶检测，确保产品质量可靠后才可入库、使用。”同时该店还向车主承诺，对于此次召回的车辆，自维修之日起，对发动机机体提供6万公里质量担保；提供一次一汽-大众品牌机油、机滤免费更换。

　　厂家态度冷淡激怒车主

　　在与4S店协商索赔的同时，部分车主也将电话打到了一汽-大众投诉，他们认为，作为经销商们“家长”的厂家，此时理所应当“说点什么”。车主们提出，希望一汽-大众能够协助车主与4S店进行沟通，以便尽快解决此事。

　　但令车主们没想到的是，一汽-大众厂家服务人员态度相当冷淡，他们向车主们表示，4S店是独立法人，应独立承担赔偿责任，这些均与一汽-大众无关……如此态度，立刻激怒了车主。车主们很不理解，他们买的是一汽-大众的车，是一汽-大众这个知名汽车厂商的客户，所以不论是什么环节出了问题，厂家总应该有个好的、积极的态度，询问或表示一下关心也算“说得过去”。

　　厂家如此草率，且态度蛮横地将责任推开，令车主们心寒，感情上无法接受。所以，车主们要求将一汽-大众也列为共同被告，要求其承担连带责任。

　　律师调查称厂家不能推卸责任

　　律师接手一汽-大众车主的委托后，即刻展开了相关的调查。代理该案件的律师告诉记者，据其了解，车主们参加的活动是2006年4月20日-5月10日期间，一汽-大众厂家要求旗下4S店组织开展的“五一”假日关爱服务活动，主题为“有心情，随意行”，但是其中没有免费积炭清洗项目。

　　也就是说，免费积炭清洗项目是该4S店自己增加的。据悉，该4S店提供这项免费服务，一方面是想为车主提供更多的增值服务，另一方面也有帮助清洗液厂家试验和推广新产品的目的。该4S店也坦率地向调查律师承认，这类产品应首先进行1万公里行驶检测，确保产品质量可靠后才可入库、使用。

　　关于车主要求将厂家同列为被告一事，代理律师认为：“车主参加该活动是基于一汽-大众品牌的信任，认为这是一汽-大众统一安排的活动才参加的。在这个案件中，一汽-大众作为特许方，应该对被特许方即4S店的服务质量承担保证责任。”

　　针对一汽-大众厂家服务人员对待车主们的态度，代理律师则称，现实生活中，不排除4S店为获取更高利润，采用副厂配件代替原厂配件的情形发生。汽车厂商为了保护自身利益，大都制定了严格的处罚违规4S店的制度，但是却无视对车主权益的保护，致使消费者权益严重受损。一方面汽车厂商通过4S店实现厂商整体市场策略，制定霸王条款，要求消费者必须到其4S店保养；另一方面借口4S店是独立法人，对4S店的产品和服务质量，拒不承担保证责任，这不符合我国民商法律的基本原则——公平原则、平等原则。