3.15在行动 9车商暗访实录真实呈现

　　7辆“故障车”，8名记者，测试了9家汽车经销商。从3月11日中午到12日凌晨3时，重庆晚报汽车部历史上规模最大的一次暗访行动告罄。实录报告详细刊登在第？？版～？？版，车主最关心的本市汽车维修水平也被真实的揭露出来。

　　售后投诉高达7成

　　中国消费者协会近期公布显示，汽车消费投诉继续呈快速增长态势，受理案件由2005年的6698件递增至2006年的7761件，增幅达15.9％，排在各投诉商品增幅的第三位。在前六位中，汽车是消费金额最高的商品。

　　中国消费者协会相关人士称，作为全国级的消费者协会，收到的汽车投诉以质量问题居多，占到68%。而在省市级的消费者协会，却以售后服务投诉为主，所占比例皆在50%以上，高者达到七成，并呈逐年上升趋势。

　　重庆售后现状如何？

　　汽车售后服务不完善成为一个城市汽车消费的重要问题。重庆，一个汽车消费飞速发展，被寄予厚望的城市，他的售后状况如何。这里面有没有挖个坑让人跳的举动，有没有拿着刀使劲宰的做法，有没有值得庆幸的服务水平。在此之前，我们没有概念。零碎的片段无法凑齐一个完整的汽车售后形象。

　　作为“城市主流,责任传媒”的重庆晚报，在以“消费和谐”为主题的“3·15”来临之际，采用一种高保密，全真实的大型暗查活动，实地考验重庆车市售后服务水平。

　　9家经销商被秘查

　　3月11日，晚报汽车工作部选取市面上7款主力车型，包括一汽大众宝来、上海大众桑塔娜、东风日产骐达、奇瑞QQ、雪佛兰赛欧、越野车JeeP2500、进口车凯迪拉克等，分别设置不同的故障，向9个经销商发出急救需求，从拨打电话开始，到维修终止，全程实录。整个活动在高度的保密和严密的监控下进行，至发文之前，被秘密暗访的经销商都被“蒙在鼓里”。

　　该活动共派出8名记者，分别跟进不同的车型，在白市驿选取不同的地点，从中午12点开始直至凌晨2点，为了保证公正性和有效性，实录均以录音资料为基础。

　　一次考察只是某一个时间点上的行为，服务需要诚信和坚持。我们真诚的希望，通过这次活动能让汽车经销商们有所意识，能购买到称心如意的汽车，并享受长久的、优质的售后服务是每一位消费者所期待。

　　桑塔纳遇险的三种结局

　　百事达华众2小时完成救援

　　时间：2007年3月10日晚上6：30

　　地点：白市驿天子花卉交易中心旁

　　设置故障：桑塔纳分火器的分火头移位

　　出场4S店：百事达华众

　　暗访实录：想用拖车被拒绝

　　6点30分，天色暗淡了下来，风吹在身上，颇有些凉意。故障车桑塔纳停靠在一处偏僻的砂石路面上，记者随即拨通了百事达华众的24小时客户服务电话。在电话铃响过三声之后，一位工作人员接听了电话。在记者说明“行驶中出现熄火，加油无力”等情况后，工作人员询问并记录下记者的电话、车牌号、所在位置等，并对记者表示，“我们的出车费用是2元公里。”在得到记者肯定回答后，工作人员表示马上派人过来维修，稍后维修人员会跟记者联系。

　　6点40分，记者的手机响起，一位自称姓李的维修师傅向记者仔细询问了事故车辆的情况，随后让记者打开引擎盖，检查皮带是否断裂，记者表示“没断。”李师傅表示立刻派人，让记者等待。

　　6点50分，记者的手机再次响起，李师傅又打来电话说，“我们准备派拖车过来拖。”记者问，“你们都还没过来看，为啥就要用拖车？” 李师傅表示，“我们的设备不齐全，路又远，不晓得修不修得好，所以要用拖车先拖回公司。”记者又问，“拖车要收多少钱？”李师傅回答说，“400元。”记者表示，“那还是先派人过来修嘛，万一修得好就不用拖车了噻。”在记者的坚持下，对方答应暂不用拖车，先派师傅到现场维修。

　　准确排查车辆故障

　　7点50分，百事达华众的救援车辆一台白色桑塔纳到达事故现场，两名佩带工牌的维修师傅迅速开始工作。他们将引擎盖打开，并发动事故车辆，观察车子的运转状态，先后检查了油路和电路，确定无问题之后，又仔细检查发动机右边的分火器，很快就找到了故障原因。一位姓张的师傅肯定地告诉记者，“是分火头移位了，所以行驶中无怠速，换挡容易熄火。”然后，张师傅用一张烟盒纸在故障处进行了处理，然后再次将车启动，观察发动机的运转。随后，张师傅向记者解释，“我们没带设备过来，不能更换分火头，只有暂时进行限位处理，现在车辆已经能开动。”在记者表示担心就这样能否把车开回市区时，张师傅表示，“你们可以先开我们的车回去，我们开事故车回公司换新的分火头。”记者又问，“换分火头要多少钱？”张师傅回答，“很便宜，只要几十块钱。”记者又问，“到底是几十块钱？” 张师傅回答说，“具体我也不太清楚，我们只负责修车，不负责价格。”

　　140元完成急救

　　8点20分，在维修完毕之后，张师傅拿出一张百事达华众的救援单进行了填写，并让记者签字。随后又填写收据给记者，并说明收费项目，“往返60公里是120元，然后过路费往返20元，共计140元。”记者问，“能不能优惠点？”张师傅表示，“我们没有多收费，本来还有30元的出车费我们都没有收，如果你们觉得有什么问题的话，可以随时打电话回公司核查。”记者又问，“平时你们是不是再晚都会出来修车？”张师傅肯定地回答，“当然啦，只要打急救电话，我们再晚都会赶来。而且在主城区我们还是免费呢。”在记者表示要自己开车去百事达华众换分火头时，张师傅不放心地嘱咐记者说，“那最好在晚上十点以前赶到公司，因为十点过后工人就下班啦。”

　　8点30分，维修人员收拾好工具，驾车离开。从记者打电话报故障到车辆维修完毕，共用了两小时。

　　博众：将近两小时，“这个问题还没遇到过也”！

　　地点：白市驿天子花卉交易中心方向某支路

　　设置故障：分电器分火头移位，无法正常行驶

　　现场实录

　　20：34分 记者拨通了博众公司维修热线，称驾驶的普桑抛锚，需要救急。接待人员问明情况后，说“看看急救车在家没有，如果在，马上打给你。救急费用是每公里1.5元”。

　　20：41分 记者接到了博众公司打来的电话。“你洗过车没有”？“没有”。“那怎么发生的”？“我也不知道，走着走着，就感觉车有问题，就停在路边了”。“这样啊，那最好用拖车”，稍事沉默后他向记者建议道，“因为急救车不可能带齐所有的配件，如果到时需要返回拿配件的话，费用因为重复计算路程，反而更高”。“那拖车多少钱”？“每公里6元，过路费除外”。记者假意计算后，坚持现场修理，接待人员应允后挂断了电话。

　　20：53分 博众公司杨师傅打来电话，大致询问了情况和救急地点后，称“刚处理完一起故障车，正在赶往回厂的路上，准备好相关工具后就出发，预计50分钟左右赶到”。

　　21：50分 杨师傅一行3人达到，再次简单询问后，接过汽车钥匙，试了试车。然后拿出电脑诊断仪之类的东西进行了一番检查，初步判断为油泵问题。随即打开后尾箱，进行拆卸，换上他们带来的新油泵。试车，故障依然。

　　三人走到引擎舱前，一番检查和稍加思考，并再次拿出电脑诊断仪鼓捣一番后，再次作出“节气门损坏”的判断。并庆幸所开来的急救车和记者的一样，可以用他们的节气门试试。于是，拆下了两个车的节气门，把他们车上的装在了我们车上。可再次试车，故障没有任何改变。于是只有再次拆卸和换装。

　　“这个问题还没遇到过也”？师傅自言自语道。这样一阵折腾后，师傅们显得有些焦头烂额，寒风中瑟瑟发抖的记者分明看到了师傅们头上的汗水。抬腕一看，已是23：35分。在将近两小时里，从始至终没有去触碰记者设计故障的地方。“这样吧，你开我的车，我来将就把你的车开回厂里检查”，师傅准备回大本营求援。“算了，我叫朋友来拖算了”，记者见状只有谎称道，“我明天再去修”。

　　因为没有排除故障，记者和杨师傅讨价还价后，收取单面急救费用50元。

　　成空：“急救费200元，这是上海大众的规定”

　　地点：白市驿天子花卉交易中心方向某支路

　　设置故障：分电器分火头移位，无法启动

　　现场实录

　　23：50分 记者拨通了成空公司的维修电话，如法炮制。接待人员让记者打开引擎盖检查电瓶等，然后称“如需派人，费用要200元”。“这么贵”，因为有了前几个车的经验，记者问“可不可以少点”？“这是上海大众的规定，没办法”。见状，记者只有答应下来，并催促接待人员快些派人来。

　　00：55分 成空公司朱师傅打来电话问路，预计十分钟左右达到。

　　1：06分 朱师傅和另一个工人赶到现场。简单问询后，迅速开始检查油路，电路，并打开方向盘下的线路逐一排查，但均无功而返。

　　1：35分 朱师傅做出了“正时错乱”的判断，于是开始调整正时。一番调整后，再次启动，“轰”的一声，车启动了。加了几下油门后，认为问题已经解决了。外行的记者也以为通过调整正时也同样可以解决“分电器分火头移位”的毛病，于是付清了200元急救费，上车准备与朱师傅挥手告别。

　　挂挡，起步，却猛然发现居然回到了博众公司前来维修时的症状：虽能打火，走起却“一耸一耸”的根本无法正常行驶。急忙叫住朱师傅，再次打开了引擎盖检查。又一番东看西摸后，找到一根有些磨损痕迹的电线对记者说：“可能线路有些搭铁，用胶布包下就好”。知道问题所在的记者质问道：“真的吗”？朱师傅明显也有些犹疑，“应该就是这个问题。但我们没带胶布，要不我开你的车回厂再做仔细检查，有可能还有其他问题”。

　　1：53分 知道短时间不可能解决问题，记者只有佯称“算了，太晚了，我明天再去你们厂修。但车没修好，你还是退点钱给我塞“？”那不行，我们回去要交差的。反正你明天来找我就是，不用再给钱了“。记者见状，假意应允后作别。

　　金菱：“晚上8点半后不修车”

　　地点：白市驿往白鹭大庄园方向某支路

　　故障：熄火，不能行驶

　　现场实录

　　19：32分 记者拨通金菱公司电话，“我们的JeeP2500坏在了白市驿，需要帮助”。李姓先生接听了电话，态度颇为热情。询问故障后，称“我们可以马上派拖车，费用200元”。记者问如果只是小问题，冤枉花200元拖车不划算，能不能派人过来检查检查，最好能现场解决。但接待人员否定了记者的这个想法：“周末只有救急组，无人修理”。“那我怎么办，前不挨村后不着店的，就不能通知一两个工人过来吗？”记者继续央求。“没办法通知，只能拖回来。要不你自己检查一下或想其他办法，如果需要我们拖车，你再打电话吧”。记者无奈，只得挂断了电话。

　　19：54分 记者再次拨通了金菱公司的维修热线，仍然是那位李姓先生接听的电话。记者称“我们一行人商量后，感觉不会是太大问题，如果不问青红皂白就花去200元拖车太不划算了，最好能派个工人现场解决一下”。“工人下班了，晚上只能拖。要不你停在那里，我们明天派人过来”。他给记者支了一招。“这里黑灯瞎火，车放在这里被偷了怎么办？再说我们不是明天还要跑一趟哟？”“那没办法，今晚反正只能拖了”。.....记者无奈只能再次挂断了电话.

　　20:09分 不死心的记者又一次拨通了该电话，佯装有些恼怒的质问道：“为何别的店都可以出店救急，现场维修，你们却不行？再说我明天还有急事，需要用车，拖回来是不是可以晚上帮我修好？”“不行”，熟悉的声音不愠不火，“我们工人8点半后不修车，即使送过来，也只有明天修”。“但我打电话时没有8点半呀”？“但工人没有住在厂里，都下班走了”。

　　“不知情”不能成为借口

　　9家经销商在不知情的情况下，参与了一次考试。结果很不容乐观，以服务态度的软件来测评，有一家完全无法及格。以维修技术的硬件来考量，有三家不能过关。近半知名汽车经销商尚不能在售后维修上过关，更不要说其他那些装修没有这么气派，人员配备没有这么齐全的路边维修店了。重庆的汽车售后维修水平可见一斑。

　　应该说，这种结果既在意料之中，又在意料之外。意料之中的是，尽管这次暗访行动达到了“绝密”级别，但除了一家死活不出动的，商家们还是非常热情的赶到了郊外的“考试现场”，并耐心细致的参与了考试。这说明在4S店竞争日益激烈的情况下，服务态度已经完全向买方市场靠拢，重庆售后的软环境跟得上全国的大好形势。

　　但意料之外的是，本次活动的技术支持方是一家二级汽车修理厂，所设置的问题也仅仅是一些皮毛，但居然能够难倒3家本市颇为知名的汽车经销商。当时记者站在荒郊野外冷得瑟瑟发抖，加上“故障车”被鼓捣了一个多小时仍不能恢复正常，想到如果这一切不是暗访而是真实发生在自己身上时，心情低落可想而知。

　　有人想为这几家未及格的商家辩护，他们在不知情的情况下，不能找到被故意设置的问题也算正常。但“不知情”绝不能成为掩饰维修技术和售后服务水平的借口。

　　在媒体和商家互动颇多的今天，“不知情”已经成为一种奢侈，商家甚至退化到不知如何处理一桩突如其来的“事先不知情”事件。而仔细想想，消费者才是真正最“不知情”的人，他们却无法选择汽车身上的问题何时来临，他们遇到的每一个问题只能求助于相应的商家，他们也无法知道商家到底有没有解决实质问题。在汽车这样充满高技术含量的商品面前，一个普通消费者无法判断自身权利是否受损，只能寄希望于商家足够诚信、足够自律。

　　在这样的背景下，我们鼓捣出一个秘密的考试，就是想各位商家少一些借口，多一点努力。

　　重庆港宏汽车

　　地点：下白市驿收费站高速路口，前往白鹭山庄方向约3公里处

　　故障：曲轴位置传感器移位

　　用时：2个小时40分钟

　　结果：现场未能解决问题

　　现场实录

　　从二郎到白市驿收费站，15分钟的高速路开了近1小时

　　二郎高速到白市驿收费站，距离10公里左右，全程高速，按照高速路驾驶平均速度60公里/小时，大约需要10分钟，据有经验的司机告知，一般情况下该路段需时15分钟左右。无其他意外因素，港宏维修工人用时57分钟。

　　6点21分，记者拨打求救电话，6点31分时经销商维修人员回复，“我在修车，十多分钟出来，你个人算，从鹅岭到白市驿需要多少时间？”

　　7点21分，记者拨打维修热线，此时在工厂接线的员工表示，维修工人已经出发，在得到维修工人手机后，记者随即给该名工人打了电话。“我在二郎高速路。”对方表示。

　　过了大约半个小时，7点54分，对方告知，车行至在洞子口（即中梁山隧道，该地距离白市驿约6.6公里）。

　　又过了10多分钟，8点零6分，记者再次催促，对方支吾道，“我下了高速再给你打电话。”

　　8点18分，维修工人主动来电，已下高速，详细询问事故地点。从7点21分在二郎高速到8点18分，用时57分钟。

　　未找到故障真正原因，认为是点火线圈问题，更换需要几百元

　　故障的设置是曲轴位置传感器移位。8点半，两位港宏维修工人来到现场，在经过约四个不同地方的分别测试，其中使用了电脑和灯泡，用时半个小时，对方认为是点火线圈问题，需要更换。

　　“换一个线圈要好多钱？”“几百块。”“具体是几百？”“公司里面有收费标准，我记不到。”

　　对方要求我们把车钥匙交给他，等修好了再通知我们去取车。

　　遭到拒绝后，对方表示需要交纳150元的出车费用。该费用是事先出车前已经说好，只要出动维修人员即需要这笔费用。在交纳了该费用后，维修人员离开。

　　我方出动维修人员进行修复时，发现在经过港宏维修人员的处理后，已经出现亏电不能发动的现象，通过另一辆车的帮助，将曲轴位置传感器复原，车子才回复正常。

　　4人修车团“浩浩荡荡”来修车

　　时间：2007年3月10日晚上9点35分

　　地点：重庆市白市驿海兰云天岔路口莲花湖方向约500米处

　　故障设置：启动保险短路，打不起火

　　暗访对象：重庆风神

　　暗访实录：

　　“路盲”技师希望电话排查

　　晚上9点35分，记者拨通了东风日产重庆风神4S店的24小时急救电话：“你好，我现在驾驶骐达行至海兰云天方向突然打不燃火了，启动不了车。”接电话的维修人员开始在电话中指点：“把钥匙关了，和平时一样，但不要打火，等仪表灯亮了后，听声音是否有异常？仪表灯是否有暗的感觉？”“没有”“把大灯开开，然后按喇叭”“没有异常”此时，维修人员不能判断症状所在，于是让技术主管接电话：“电瓶有没有电？排挡在P档没有？”“有电，在P档”“按喇叭，把灯关了，从P档挂在空档，然后再挂在P档，再发动”记者按照主管的方法还是未能发动车。“怪了”主管也觉得奇怪，于是他又让记者把电瓶线头弄一下，此时，记者以自己是新手为由，坚持让维修人员来现场查看。这位主管称自己是路盲，找不到海兰云天，在记者的坚持下，主管答应来现场，并在电话中说明将收取一定急救费用。

　　4维修人员5分钟内解决问题

　　一个小时后，维修人员来到现场，从车上走下4个维修人员，着实吓了记者一跳。记者好奇地问到“你们都是维修人员啊？我还以为就来一个人就行了撒，来了4个人”“我们都是值班的，就一起来了撒。”维修人员首先打开车前盖确认了电瓶有电，然后直接就来到驾驶室检查，一边检查一边询问：“这个车是开了多久才出现毛病的，当时出现毛病有哪些症状表现？”记者开始演戏“我们也不清楚，吃完饭后准备开车走，莫名奇妙就打不燃了。”维修人员从记者的话中判断不出是什么问题，开始使用电脑板检查，一检查就发现是保险烧了，随后用丝将保险接好，车能启动了。

　　问题蹊跷，叮嘱一定要全面检查

　　由于维修人员不知道问题是故意设置的，所以觉得无缘无故保险烧了很奇怪，让记者第2天去店里进行全面检查，并强调今晚上收的100元急救费用中已经包含全面检查的费用，第2天再去检查就不收取任何费用（更换零件除外）。那位技术主管还是不放心，怕是有什么其他什么问题才造成的保险烧，提出和记者一起回重庆城区，被记者婉言谢绝。

　　三元钱急救奇瑞QQ车

　　时间：2007年3月10日晚上12点整

　　地点：重庆市白市驿高速路口到海南云天途中

　　故障设置：

　　将电动油泵线路松脱、一缸点火线圈松脱、油泵保险烧断，造成汽车无法启动。

　　暗访对象：重庆铭诚

　　暗访实录：

　　详细询问故障原因

　　晚上12点整，在故障设置点记者拨通奇瑞重庆铭诚4S店24小时急救电话。“我的车突然熄火了”记者焦急说道，“你不用急，你先告诉目前的具体位置，故障发生经过和现在汽车的状况。请告诉我你汽车的型号？发动机是否可以转动？仪表盘的指示灯是否亮着？”维修人员详细的询问故障发生经过和汽车的状况。记者根据维修人的询问将事故发生经过和现场情况详细的描述。“请你稍后，我们马上就过来”。

　　急救电话拨打后40分钟后，铭诚的急救车抵达了故障车所在地。“你好，是你们拨打的急救电话吧，请讲述一下故障发生经过”维修人员再次询问了故障发生经过。“经过上面的减速带时，突然就熄火，然后就无法启动。”记者观察到维修人员严格地按照正规的维修程序登记了QQ车及车主的详细资料，然后维修师傅将引擎盖打开，并启动QQ，观察车子的运转状态，首先就找到了一缸点火线圈松脱的问题，顺手就将一缸点火线圈拧紧。“你去将车钥匙拨到启动位置，看一下仪表盘指示灯是否全都亮着？”“机油灯没有亮”维师傅观察了一下，然后拿出一个全新的油泵保险更换上去，再次把钥匙拨到启动位置，这下机油灯开始闪烁。

　　经过几次反复测试，QQ还是无法正常启动。然后维修师傅拿出工具打开发动机罩，检查了火花塞，发现缸内没有进油，马上叫助手拿来几个新的火花塞换上，还是无法正常启动。记者看见维修师傅似乎发现了问题所在，将后排座椅打开把电动油泵线路重新插了一次。然后再次启动，嗡嗡嗡…嗡…发动机几声轰鸣声，QQ车终于正常启动，大家都松了口气。“好了没有问题了，可能是火花塞引起的，这车已经行驶了2万多公里了，建议你们更换火花塞。随便请你们为我们的服务填写意见表。”

　　记者向维修人员询问这次急救费用时得到了出乎意料的答案。“三元钱，油泵保险烧断，更换了一个新的，汽车在2年5万公里保修期以内不需要急救费用。”记者后来才知道这位维修师傅还是带病工作。

　　仅仅2分钟 修好凯迪拉克故障车

　　时间：2007年3月10日下午3点37分

　　地点：重庆市白市驿天赐温泉大门右侧停车场

　　故障设置：

　　将点火线圈接口拉松，使汽车在启动和行径时抖动得厉害，加油时显得不太顺畅，有些发吐。

　　暗访对象：重庆美凯

　　暗访实录：

　　下午3点37分，记者拨通了凯迪拉克重庆美凯4S店的24小时客户服务电话，“你好，重庆美凯售后服务中心。”一位男士很和善地说道。记者焦急地向维修人员描述了现场的情况。维修人员迅速地做出反应：“不用着急，应该不是很大的问题，仪表盘内是否有故障灯亮？还有没有其他感觉不对的地方？我们马上派维修人员过来，到了与你联系。”

　　仅2分钟 车子被修好

　　刚好5点，记者接到重庆美凯4S店维修师傅的电话，称他已经到达故障车所在地点。于是记者马上赶到车旁，“你好，我是美凯维修站的，你是怎么发现问题的？”师傅礼貌地说。“就是在发动的时候，突然觉得车抖动得厉害，发动机声音比平时大了许多，加油时觉得不顺畅。怎么会突然这样呢？”“工作不好，这个车有6个缸，但可能故障导致只有5个缸在工作。这样的情况，车子开起来动力不好，但没有危险，一般刹车和方向出问题，比较容易造成危险事故发生，像今天这种状况，开得不远不会有什么大的问题。”师傅解释道。交流中，维修师傅先将引擎盖打开，并将车发动，观察车子的运转状态，“就是发动机的这块的问题，抖得厉害，应该是点火线圈的问题。”师傅一看就明白问题所在。于是将车熄火，把发动机盖揭开，伸手在发动机左侧的地方查看，“果然，点火线圈这里松了，把它插紧就好了。”维修师傅用力将线圈插好，并顺手检查了周围的线路，看是否有松动，然后再次将车启动，观察发动机的运转，“这下好了，没问题了。”师傅肯定地说。“为什么报警灯还是亮着的呢？”记者表示怀疑。“这是因为车辆发生故障后，电脑都会有记录，只要到维修厂消码就可以了。”一看表，才5点过5分，从师傅诊断故障、维修到完全修复，仅用了两分钟。

　　“以后不论遇到什么问题，不用着急，只要打我们的24小时服务电话，我们都会及时赶到，为你们解决问题。”维修师傅笑着说到。“那如果是晚上出了状况，随时打电话，你们都会来急救吧？”“这个完全可以放心，任何时候，我们都会马上赶来施救，让车主放心。你们可以把我们的急救电话记下来，也可以打114查，很方便。”维修师傅热情地向记者讲到。