记者调查天津一汽夏利汽车在京4S店

　　记者近期对六环路内14家天津一汽夏利汽车经销商进行了调查走访。调查依然采用硬件调查和用户访谈形式进行。同样的标准下，国产品牌与合资品牌售后服务差距大，各店服务水平分层明显。

　　天津一汽(天津一汽博客,天津一汽新闻)夏利汽车的主力车型为经济型车，各家4S店布置相对简单，规模也不算大。

万吉祥、天达同力、四海联通分别获得硬件调查前三名。华北天津与丰泽天达为同一地址，前者销售、后者服务，厂家网站亦将其定为一家4S店。

　　●接待区：信息员着装不统一

　　天津一汽夏利汽车4S店接待区人员分为信息员和服务顾问。调查时天气仍然较冷，部分员工穿着自己的大衣保暖。其中以信息员着装问题最大，这也是天津一汽夏利汽车各家4S店的通病。环境嘈杂和温度偏冷也影响了7家店舒适度得分。

　　●休息区：几把椅子、一张桌子

　　在天津一汽夏利汽车4S店，几把椅子、一张桌子、一台电视就成为客户休息区，上网区和DVD播放等娱乐方式更是少之又少，让客户难感舒适。

　　14家店的休息区均无专人负责。华鹏店台面上洒了的饮料未及时清理；四海联通的无烟区里仍有车主在吸烟。中实伟业的坐垫零乱铺在椅子上，火星科技的沙发破损。

　　5家4S店只在展厅一角辟出非独立休息区，安静和不安静未做隔离。14家店中只有诚信永盛和万吉祥为客户准备了自动售货机。创诚永信、万吉祥、中实伟业的报纸架都是空的，车主们打发等待时间的选择并不多。

　　●洗手间：阵阵异味阻人入

　　在天津一汽夏利汽车4S店内，多数洗手间的打扫用具未收好且不提供卫生纸，6家店无法保证洗手间的洁净。7家店干手器或是没有或是无法正常使用。鸿升曲辰的洗手池上满是尘土，地面也不够整洁，阵阵异味令用户不愿进入。

　　记者发现

　　服务还要主动出击

　　4S店与客户的熟悉程度影响着用户调查得分。记者发现，预检结束后，服务顾问在接待区聊天，却很少与客户进行交流。对于天津一汽夏利汽车的4S店来说，员工服务的主动性也许是弥补硬件不足的好方法。

　　对于经济型车4S店来说，快修店、路边店带来的竞争更加激烈，如果服务水平不能高出一筹，则很难留住客户。一些车主明确表示，4S店的维修水平一般，价格还高了不少，过了质保期就不再来4S店做保养了。

　　鸿升曲辰的洗手间位于店外，需要穿过一些平房才能到达。记者看到过道环境很差，洗手间所在的小院中堆放着煤，还养着一条大狗，见有生人进入便欲扑将过来，实在不是商家经营之道。需要表扬的是，鸿升曲辰是唯一在客户休息区准备了洗手池的4S店。

　　●粗线条服务亟待改观

　　在满分为90分的客户访谈中，客户的主观评价都是基本满意，通通顺获得第一。

　　调查显示，对客户及车辆熟悉程度、陪同取车、推广快修等方面丢分较集中，说明4S店在服务细致方面仍有欠缺。另外有车主对配件质量、维修效率表示不满。

　　●服务顾问不善交流

　　调查显示，6家店不能做到陪同取车，3家店在“解释收费”的项目丢分，说明服务顾问不善于或未能与客户有效交流。客户们普遍表示：“善于沟通的服务顾问让人放心。”

　　●小问题赶走老客户

　　判断故障能力、维修时间、实际维修情况等项目都有店丢分。后轮轴承故障反复发生、车在工位上却迟迟没人修理、防撞保护条使用双面胶粘贴……这些不愉快的经历，让一些老车主心生抱怨。

　　●四海联通免费洗车

　　4S店普遍提供的免费洗车服务，天津一汽夏利汽车的客户们却很难享受到。14家店中只有四海联通可以免费洗车，而天达同力则需要收费。客户表示：“能开着干净的车离开当然好，夏利服务也该跟上。”