服务面对面--海马汽车服务品质访谈实录

嘉宾合影

　　主持人：各位网友下午好，欢迎来到搜狐汽车频道与《汽车与驾驶维修》杂志共同举办的“服务面对面”栏目，这个栏目到今天已经是第四次了，之前有很多品牌的老总还有网友、车主和一些技术专家已经到现场给我们解答了一些技术问题，并共同探讨了服务方面的话题。

　　今天我们请来了海马汽车服务部部长王登营以及海马汽车服务部技术支持林诗君、搜狐特约评论员翟勤、海马汽车车主张磊，我们将在这里探讨一下有关海马汽车的服务情况，希望各位网友能够积极参与我们的互动话题，我们会有一些奖品送给各位网友，希望大家多多提问。

　　2006年我们与搜狐汽车频道共同举办了第一届“金手指和金扳手”评选，今年我们第二届“金手指和金扳手”评选已经启动了，大家也可以把您心目中的候选品牌提供给我们，我们也是有一些奖励的，希望各位网友热情参与。

　　我之前查过一些资料，知道海马汽车历史是比较悠久的，这一点超乎了很多人的想象，很多人认为这个企业是很年轻的，实际上海马汽车在1988年就诞生了，走过了中国汽车产业的各个阶段，比如从自己独立自主，到合资，再到自主，从这个过程可以感觉到这个企业比较有传奇色彩。我们想先请王部长给我们介绍一下海马汽车服务品牌的情况。

　　王登营：各位网友大家好，首先我简单地介绍一下海马汽车服务方面的发展情况。

　　像主持人刚才讲的，海马造汽车已经有19年的历史了，从1988年开始海马就已经在造汽车了，从那时起，我们就有很强的服务意识了。1997年，海马提出了一个服务理念叫“保姆式服务”。从那时起，海马汽车在服务领域不断夯实基础，规范管理，培训人员，稳步创新，才有了今天这个完善、规范具有较高质量的服务网络：

　　海马汽车是国内继广州本田、上海通用，第三家按照国际4S销售服务模式的车企；至今，海马现在的服务网络在全国有280多家，130多家是4S店，另外140多具有服务功能销售服务支店，服务网络可以说已经覆盖了全国绝大部分地区。海马整个服务体系里为顾客服务的从业人员有5000多人，其中大部分关键岗位的人员经过了海马汽车严格的培训。在服务领域，我们逐渐建立了完善、稳固的服务管理体系，包括操作标准，培训体系，循环改进机制，服务商分级激励体系等。为海马汽车服务的持续创新提供了保障。

　　2006年，推出“蓝色扳手”服务品牌，标志着海马汽车在服务管理方面的进一步完善。品牌管理的方式，更容易引导以顾客价值需求为导向的服务创新。“捍卫汽车价值”品牌主张的确立，可以从引导海马从整个服务供应链的各个环节上满足顾客的需求。

　　总之，经过十年的艰苦努力，海马汽车建立了不落后于合资品牌的服务体系，为海马用户享受车辆带来的出行乐趣提供了保障；应该说我们的服务还可以，呵呵。

　　主持人：王部长谦虚了。我其实比较感兴趣的是，你们推出了一个叫“蓝色扳手”的品牌，为什么要叫这个名字呢？

　　王登营：根据和车主交流及调研，我们觉得起名字要有几个原则：

　　一、名子要通俗易懂，容易记忆和传播。

　　二、名子要实在，不要太花哨。

　　三、名子要要符合海马的风格。

　　四、名子要引起顾客关于服务品牌主张的最直接联想。

　　讨论了很久定为“蓝色扳手”。 蓝色是海马的企业色，是海马汽车务实、稳健风格的体现，“扳手”是机械维修工程领域的不可缺少的工具。二者结合起来象征着海马汽车服务品牌的求实和专业，也能反映“捍卫汽车价值”的品牌主张。

　　主持人：翟先生，您对服务品牌怎么看？最近一两年好象有很多服务品牌，给您留下印象比较深刻的一些服务品牌，您是怎么看的？

　　翟勤：保姆式服务给我留下了很深印象，因为提的比较早。在业界，这种说法好象还比较新鲜，我只是想了解不管是保姆式服务也好还是现在所说的“蓝色扳手”也好，它只是一个名称，但是具体在这个名称之下，有一些什么样的内涵，特别是像保姆式的服务，从它提出到现在，从内涵和外延上又有一些什么样的实质性的进展。

　　主持人：翟老师是想问这样的问题，从保姆式服务到现在的“蓝色扳手”，为什么会出现这样一个过渡？

海马汽车服务部部长王登营

　　王登营：应该说，从“保姆式式服务”到“蓝色扳手”，是海马汽车厚积薄发的一个过程，“蓝色扳手”提出是个瓜熟蒂落的结果。

　　1997年，针对当时的网点分布不够广泛的状况，海马专门成立的保姆班，24小时值班，哪里有问题就飞到哪里，及时的解决车辆的故障问题。应该说那时保姆式服务是通过规范的流程，解决顾客车辆出现的问题。

　　而“蓝色扳手”是标志着海马汽车在服务领域进入了品牌管理时代，其价值主张是“捍卫汽车价值”。这个主张的含义是：蓝色扳手以顾客的价值需求为导向，我们认为顾客的价值需求实质上是“愉快的驾驶体验”，所以我们最终捍卫的是顾客的愉快的驾驶体验。捍卫愉快的驾驶体验不仅仅是解决车辆已经出现的问题，而且还要再事前通过专业的养护方案预防故障的出现。蓝色扳手主要包括四个方面的内容：

　　一、维修质量保证：提供专业的维修资料和专用工具，培养专业的维修技术人员，通过三级质量检验控制维修过程，进而保证快速而高质量的解决顾客车辆的故障。

　　二、纯正配件保证：海马汽车提供纯正配件，严格管理零件供应商以确保配件质量；严格控制4S店的进货渠道；除了特殊品种外，严禁4S店从其它渠道购买配件。对违反上述规定的销售服务店，要进行严格的处罚。

　　三、公正、公开的价格标准：公开常用的配件价格和常见维修项目的收费标准，并严格控制，保障顾客的利益；在海马官方网站上公开最新配件价格（已经实施）；在4S店内公布常见维修项目的工时收费标准；服务顾问在接车环节必须进行估价，误差控制在10%以内；维修过程出现的任何新增项目或其它变更，必须告知顾客，包括详细的价格和时间信息；交车环节必须主动向顾客展示更换下来的零件，并详细解释维修过程和维修费用。

　　四、专业的车辆养护方案：通过开发专业的车辆养护方案，减轻顾客的车辆损耗，保障顾客的海马车辆能够始终处于良好的使用状态，节约顾客的时间和维修成本；针对新购车辆提供“1次免费初驶保养，3次免工时费定期保养”服务，并建立车辆保养档案，跟踪车辆状况；每年举行三次服务活动；举行普及车辆保养知识的活动；不定期的推出保养套餐。

　　因此如果说保姆式服务是海马汽车关注顾客需求的开始，“蓝色扳手”则是在保姆式服务的基础上从车辆使用的整个过程中给顾客更加优异和周到的服务。

　　主持人：张先生，您应该有亲身的体会，厂商做了很多工作，到店里，您的体会是什么样的？

　　张磊：从我买车开始，我的所有手续都是在4S店里办的，到今天为止，一直都是在4S店，我的车保养的很好，现在将近6万公里了，基本上没有出现什么太大的问题，一般就是常规保养和日常养护，对于海马来说，我也算是一个老用户了，参加过海马的很多次活动，每年他们都有三次免费检测的服务活动，每次我都会去。每次我去的时候他们的服务人员都会告诉我车有什么问题，这项服务非常好，可能一般的店没有这种免费检测服务，但是目前我了解到大众也有这种活动，但是没有像海马做的这么透彻，这么彻底。

　　主持人：说到服务这个东西，实际上还是一些技术人员在操作。这里有一个网友，说05款的福美来，他是按时保养的，一般情况下发动机要多少公里需要大修？这种问题还是要由林先生这样的技术专家来解答。

　　林诗君：如果油品没有什么大问题的话，应该说，正常的话要10万公里以上、20万公里左右的时候发动机才需要大修。

　　主持人：大修实际上是以前的概念，4S店的大修应该不会直接大修吧，是不是有一个专门的术语，或者更换哪些零部件？

　　林诗君：一般大修，如果是正常使用，造成气缸的正常磨损，这种大修应该成本不会太大，但是如果是一种不正常的使用，发动机用的机油、汽油不太好，致使发动机温度过高，造成的磨损，这种维修可能费用就比较高了，因为温度过高有些东西变形就比较大了。如果是正常维修保养，到大修期限我们可以加大活塞，另外一种方法是上钢套，现在发动机上钢套的比较少，因为距离比较窄，有些是不能镶钢套的，需要再配上标准的活塞。

　　主持人：还有一个问题，有位网友问福美来2代的ABS系统是日本产的还是德国产的？

　　林诗君：福美来2代是海马自主品牌的第一款自主产品，但是这个2代有两款，一款是引入马自达的发动机，另外一款是迷你发动机，两款不同的发动机配置也不一样，因此它的ABS系统也是不一样的，如果配的是马自达发动机的这款，它是联合电子公司的ABS系统，如果是迷你发动机，则是德国博世公司的ABS系统，这是目前最先进的一种ABS系统，是博世8.0版本的。

　　主持人：下面来说一下海马服务品质和服务策略方面的问题，在“蓝色扳手”这个品牌里面，海马给出了这样的解释，它代表了海马一贯的务实和严谨的作风，务实和严谨可能说的是在技术上比较专业。海马的历史比较长，在最近这几年应该是发展比较迅速，而且企业的LOGO和企业的合资方面都有很多的变化，在这个过程中如何保持售后服务领域的专业性，不随着投资方和品牌的变化而变化？如何保持专业性？

　　王登营：应该还是要讲一下我们发展的过程，我们在发展的过程中，在我们和马自达合作的时候，我们全面消化了MAZDA的售后服务标准，但是我们不是把它机械的照搬过来，从保姆式服务和“蓝色扳手”我们一直在根据中国消费者的特点和车辆使用环境来制订我们自己的服务标准。可以说在售后服务方面是完全自主的，我们真正吸收的不光是马自达品牌，还有国内其他著名品牌。但是最后的思想还是我们自己的，没有模仿。因此，我们的服务有很强的创新能力，能够保证服务的持续改善以适应消费者需求和竞争状况的变化。

　　主持人：我知道售后服务领域有很多的内容，比如服务流程这方面，这块流程和马自达是一样的吗？

海马汽车服务部技术支持林诗君

　　王登营：不一样，海马的服务流程是我们自己开发的，流程，管理标准，包括一些4S店的监控标准都是我们自己做的，还有技术培训体系、维修培训体系的资料也都是我们自己做的。

　　主持人：翟先生，您怎么看待服务这块的自主开发，因为服务这个东西，一般的车主不是很清楚，它其实有很多的技术含量在里面，应该说整车这块很容易，把生产线拿过来国产化一下就能上了，但是服务这块从我的了解来看，需要大量的技术性工作，这个东西不可能把它从国外售后服务团队全部照搬到国内来，国产化是很难的一个问题，您怎么评价国内服务这方面？

　　翟勤：你这个问题提的很好，长期以来我们都在思考这个问题，很多用户、消费者，还有业界很多专家也都在思考这个问题。因为中国的情况说起来很特殊，厂商跟消费者之间有一个4S店作为媒介，车是通过4S店卖出去的，然后之后的保养、服务也是要通过4S店来做，厂商没有直接跟消费者打交道的途径，特别在服务这块。

　　但是4S店在筹建之后带来一个问题，有的时候4S店，它的利益能不能跟厂商相一致，这是一个问题，如果在很一致的情况下，那服务肯定会按照厂商的要求去做，贯彻到底，厂商对用户的服务、优惠、服务精神，都会贯彻到底，问题是在有些情况下，经销商或者4S店，他们可能在某一些理解上，或者做法上，跟厂商之间会有一些出入。

　　在这种情况下怎么保证服务，保证消费者的利益能够得到实现，这就带来一系列的问题。所以刚才王部长谈到了“蓝色扳手”，这就是一个很好的创意，而且也是海马做服务这么多年以后累积下来的，形成了一种品牌式的服务。问题是怎么把这套精神和宗旨，还有一些操作方法落实到经销商，落实到所有的4S店这个层面上？这个我还想请教一下王部长。

　　王登营：从内部来讲，“蓝色扳手”这个服务品牌也是为了提高海马的服务竞争力，这种竞争力最终会体现在海马终端服务的能力上，提高服务水平可以提高顾客忠诚度，是给4S店带来稳定的利润来源。

　　因为中国汽车维修市场竞争也很激烈：4S店、维修连锁店、整车美容店比比皆是，不管是哪个品牌的4S店都在思考如何与这些竞争对手竞争。服务品牌可以给4S店带来差异化的竞争优势。其实，从我们了解的情况，4S店的投资人和管理层已经认识到了这个问题。

　　因此4S店有做好服务的动力，他们会很认真的对待服务，甚至做的比厂家要求做的更细。

　　主持人：有一个网友想知道王部长对汽车客户关系有怎样的评价，海马汽车是怎么维护客户关系的，在维护这个过程当中怎么来捍卫汽车的价值？

　　王登营：顾客关系，对企业来说非常重要。我们从年销售2000多辆车的时候就开始重视顾客关系的维护和发展。今天，海马汽车服务部已经建立了完善客户服务中心，4S店也有小型的客户服务中心，来专门做这方面的业务。

　　从厂家的层面上，我们有三个方面的业务是直接跟客户打交道的。第一个是客户来电受理，我们每天都在接咨询来电，第二个就是我们每个新增客户都会在两周之内对他做一个回访，大概两周后我们会问他对这个车的处理有什么问题，第三方面是每年我们做两次顾客满意度调查，我们会把顾客的意见记录下来，仔细研究。实际上这几年，海马的服务也是受顾客的意见驱动的，顾客给了我们很多的意见，我们都把它记录下来，最后再通过这些建议来改善我们的服务。

　　4S店的客户服务中心也具备这三个功能，不过他们更多的针对来店接受服务的用户。

　　客户关系工作加强了海马与顾客的沟通，促进了海马服务的改善，我们也非常感谢那些给我们带来宝贵意见的用户！

　　主持人：张先生，在北京这边应该不只一家海马4S店，您怎么来判断哪家是比较好一些的？

　　张磊：我的车是从东四环那个店买的，我的车也一直在那儿做保养，亦庄那个店我也去过，也是很好的，我就住在那附近，这两家算是离我比较近的。

　　主持人：您有的时候也给他们提意见吗？

　　张磊：有啊，有一次我的车在外边改装，他们说有一个动力普查，结果把我里面的管路剪坏了，后来维修的时候他们说没有货，要现订，用了很长时间，我就给他们提意见，但是我觉得这种情况都是难免的。

　　主持人：有一个网友问自动挡的车提速的时候会有顿挫感，林先生能不能解释一下这个顿挫感？

海马汽车车主张磊

　　林诗君：自动挡车在行驶过程中有一个信号的传输，变速箱会根据这个信号来进行换挡，一挡到二挡会有轻微的顿挫，如果很明显的话那就说明管线有一些问题，需要检查一下，到了三挡以后就不会有顿挫感了。

　　主持人：还有一个网友问，848异响的问题有什么解决办法吗？

　　林诗君：848这个问题我们也一直在探讨，总体来说它的性能各方面是没有什么大的问题的，完全能够保证用户正常的使用，而且不会有什么危险的因素，就我分析这个异响和变速箱是没有什么关系的，因为我们已经做了改进，效果是非常明显的。

　　王登营：我补充一下，848噪音不是变速箱的问题，而是离合器的响声，这是一个不影响功能的声音，对声音的感觉因车而异也因人而异。如果客户确实对这个声音感到不满，可以到4S店去处理这个问题。

　　主持人：再问一个关于零部件的问题，有两个方面的问题，一个是它的质量，就是纯正性，纯正的零部件才能有质量保障，第二个是零部件的价格，这可能就是一个矛盾，纯正的零部件价格要高一些，海马是如何平衡品质和价格方面的问题的？

　　王登营：零部件的首要任务就是保障服务，现在我们不会降低零部件的品质，而是降低利润，我们在零部件的一些利润可以弥补一些运营费用，现在我们的价格差不多都很低了，我们比竞争对手的零部件价格都要低，相当有优势了。

　　主持人：现在的海马零部件国产化率有多少，如果进口是来自哪儿？

　　王登营：我们现在一般没有国产化这个概念，都叫地产化，在中国产的配件有的是国内制造商生产，也有的是外资企业或合资企业生产的。

　　主持人：给网友提一个问题吧！这是一个有奖问题，海马汽车的服务品牌是什么？希望网友能够积极回答，并且把联系方式留给我们，如果答对的话我们的工作人员会与您取得联系并提供奖品。说到服务透明这个话题，服务透明不仅仅是一块透明玻璃的问题，还有很多话题，我觉得这个透明应该是让车主有一种信任关系，建立在信任关系上面的一个透明。如果他真的信任你，敢于把钥匙交给你就去上班了，下班了再来取车，这才是一种透明。王部长您怎么看待服务的透明？

　　王登营：应该是先有透明，再建立信任，比如我们现在“蓝色扳手”中有一条叫价格透明，维修项目的收费是很难规范的，我们现在要求必须公示一下这个项目要收多少钱。另外维修过程的透明问题，我们客户可以在服务人员的陪同下进车间了解维修过程和维修项目，我们通过这种方式赢得顾客的信任。实际上，顾客一开始不信任我们，要去车间看，慢慢的，时间长了，客户觉得操作很规范，也觉得没有必要进去看了。何况，我们的顾客休息室是很舒服的，呵呵！

　　主持人：翟老师，您怎么看服务价格透明这个问题，您觉得在中国目前的环境下，各个品牌服务价格的透明度是都已经很高了还是有待改进？

　　翟勤：价格透明这个问题可能是冷热不均的问题，有做的好的有做的不好的，现在来说对整个汽车的后市场，许多消费者还是有一些不放心的地方，不放心的地方是怎么造成的？那就是确实有这些不透明的地方存在，有一些做的不规范的或者做的不太好的服务体系。

　　做的好的东西大家很容易肯定，但是做的不好的东西更容易传播，确实有一些消费者还是碰到过一些不透明的现象，说到透明这个问题，刚才王部长阐述了两个方面的问题，一个是价格透明，一个是在维修操作过程中，之所以搞块玻璃，让消费者去看，主要是让他看到这个过程。

　　这两个层面刚才讲到了，还有一个层面的问题，现在很多消费者很不满意的地方是现在卖车的时候经常有这样的讲法，两年五万保修或者三年十万保修，但是很多东西到了服务方那里，虽然有公示，但是某些部件不属于这个范围，哪些部件出了问题属于打包在里边的，这些是消费者很困惑的，很多人都跟我谈过这个问题。

《汽车与驾驶维修》副主编朱伟华

　　这方面我觉得作为一个比较完善的服务体系来说也应该是透明的，在一些条款上要完善，要细化，要让消费者明白，因为确实可能车上有一些东西是自然的老化，但是具体的东西将来要细化，因为我们说搞明白消费和透明化，这是有多种层面的意义的。服务也是在发展和完善的过程当中，不可能几年就把它搞的完善，但是我觉得作为厂商来说，现在消费者感到满意的地方，我们继续发扬就可以了，但是问题是厂商要去捕捉一些消费者认为比较棘手或者不满意的地方。

　　关键是把我们的透明消费和明白消费真正地落实到一个更高的水准上。

　　主持人：林先生，您应该接触过很多客户了，是不是也有一些客户会在服务上提出一些质疑，说这个不够透明，您怎么跟他们解释来消除他们的疑惑呢？

　　林诗君：应该这样说，客户提出来不够透明，可能他觉得一个是维修的过程他不放心，有的配件是不是本来不该换的给换了，价格是不是不应该收那么高，这种问题我想只要是每个汽车使用者都会有这种感觉，因为对4S店，对维修站的信誉度没有了解之前，有这种想法我觉得也是非常可以理解的。

　　到了4S店以后，我们有一个一整套的维修的流程，其实是一个管理的过程，要求我们的前台业务接待，把这个车子接过来，根据客户的诉讼，现在这个车有什么状况，有什么问题需要你给我维修的。另外，你的公里数到了应该做保养的时候，他也会给你做，另外，还要根据业务接待人员对客户的建议，在整个维修完成后，特别是刚开始维修的客户，拆下什么，换下什么零部件，给客户结算的时候都应该给他看。久而久之客户就会觉得这个维修站给他修车他放心，你说的那个疑惑久而久之就会消失了。

　　主持人：还是有一个互相信任的过程。现在中国4S店的模式最大的优势还是在于他给客户保持一个信任，让人感觉是比较诚信的一个企业。张先生，您在店里做完保养之后，您会详细看单据吗？

　　张磊：看。我必须要知道做完保养给我换了什么东西，这是一定的，而且每次结帐的时候都会有一个价格，我要看那个价格，这个东西多少钱我都要看的，后来到了04年，时间也长了，跟4S店的接待人员也特别熟了，也就放心了，把车搁在那儿，修好了通知我，我再来取车，基本上都是这样的。

　　主持人：用户应该还是比较信任4S店的，最大的问题还是如何让新用户建立一个信任关系，这就需要一个过程，或者说需要咱们的一些制度，刚才说的“蓝色扳手”这个品牌，最重要的是让人对这个品牌有一个信任关系，继而对4S店的服务有一个信任。再请王部长说一下，在处理投诉这方面海马汽车有什么样的措施来保证客户的投诉被足够重视？

　　王登营：我们有专门的投诉处理人员，客户遇到问题，对我们终端操作系统的行为有不满的话可以直接打我们的800电话，接到客户投诉后我们会马上建立档案，一直跟踪到客户满意为止，我们有专人负责。

　　主持人：这个800热线，有好多厂商都是外包给第三方的，他只相当于一个电话筒，这个事情来了他总要想办法给你打回去，海马汽车是怎么做的？

　　王登营：我们是自己做的，我们的人员都是经过我们培训过的，应该说都比较专业。每一个来电都有记录，而且跟踪到底，直到顾客满意为止。

　　主持人：还有几个技术方面的问题，请林先生回答一下，这个问题应该说对所有车都比较适用，就是怠速热车到底有没有必要，如果有必要的话多长时间？

　　林诗君：热车是有必要的，特别是冬天的时候，在高速行驶的状态下磨损率是最高的，车应该预热，达到最佳配合状态以后，它的润滑等等都达到最佳状态，这个时候磨损率会降的比较低。有的客户有的时候很着急，一着车就走，但是在前两三公里的时候应该低速行驶，降低磨损，这些都很重要。

　　主持人：还有一个问题，新车要不要做磨合，这个磨合如果需要做的话要做多长时间，有没有必要拉高速？

搜狐特约评论员翟勤

　　林诗君：在七八十年代的时候，我们的国产发动机，一般1000公里就要更换机油，现在我们的机件，不管进口也好国产也好，远远比七八十年代时候的加工精度要高很多，但是不管怎么高，表面都是有一定粗糙度的，这个就需要有一些磨合，磨合期是2500公里，在2500公里之前我们要控制车速不能超过80公里每小时，再一个，也不能满负荷运转，发动机负荷过大也会有一定磨损。在磨合期的时候我们加的机油型号跟过了磨合期的机油型号是完全不一样的，汽车在出厂的时候机油都加好了，过了磨合期之后机油都要黏一些。必须到磨合期过了以后才能拉高速，否则磨损会很严重。

　　主持人：运动版福美来2500转的时候是80公里每小时，3000转的时候，原来要到100公里每小时，现在好象感觉3000转的时候慢了，不到100公里，这是什么原因造成的？

　　林诗君：这个客户是非常细心的人，应该说从表面的转速比跟车速比来看，好象功率会小一些，为什么会造成这样的情况呢？有两个方面的原因，一个是前面说到的在磨合期之前油的黏度是比较稀的，运行的阻力是小一些的，但是这个是控制车速的，不能超过80公里车速。

　　磨合期完了以后，加的机油是会比原来黏一些，阻力会大一些。另外还有一个最主要的原因是跟加的汽油的品质有关系。

　　主持人：时间也差不多了，再谈一下最后的话题，关于自主品牌的话题，今天我看到6月份的销量出来了，上半年自主品牌在国内新车销售市场已经占到三分之一了，以前是四分之一。我想问一下王部长，作为自主品牌的车型要想保有量上到三分之一甚至是二分之一，您觉得什么东西能够进入下个阶段的竞争，是服务方面的品牌还是技术方面的标准，还是人力资源方面的问题呢？

　　王登营：应该说要把每个细节都做好，我们一定要保证维修质量，要及时，价格要公道，反应要快，这些都要做好，人员培训也得到位，缺一不可，因为服务是过程。

　　主持人：只要买了这个品牌的车型，就不可避免的要享受这个品牌的服务。

　　王登营：也不能完全这么说，因为4S店也有竞争对手，4S店必须提高服务质量，吸引顾客来店！

　　主持人：时间差不多了，我们今天的服务面对面马上就要结束了，非常高兴今天我们能够畅所欲言，气氛还是比较活跃的，我们也期待各位网友在以后继续关注海马汽车，继续关注我们的服务面对面栏目，在两天之后我们还会继续下一个话题，希望大家继续关注我们。谢谢大家！