南京菲亚特售后满意度CSI同比提升20%

　　售后服务客户满意度CSI上半年同比提升20%

　　近日，据新华信最新调查数据，南京菲亚特售后服务客户满意度（CSI）已连续20个月稳步提升，2007年上半年同比提升达20%左右，进步十分显著。事实上，南京菲亚特获此成就，也绝非偶然，作为全国第一家创新地将4S诠释为“销售、服务、配件及客户满意度”的企业，和最早提出服务品牌的企业之一，提高客户用车满意度，让客户享受简单的、快乐的有车生活一直是南京菲亚特和经销商的重点工作之一。

　　中国汽车市场经过近几年的迅猛发展，消费者对汽车的消费观念日趋成熟和理性，对汽车售后服务的期望值不断提高。为了真实感知客户，南京菲亚特从2003年开始引入新华信CSI调查公司和神秘客户调查，客观、量化评价南京菲亚特及各4S经销商的客户满意度。据了解，新华信公司作为国内此行业的第三方权威调查机构，其CSI调查体系非常科学、严谨，一直被国内各大汽车厂商广泛使用，成为购车客户、潜在客户和厂商的重要参考标准。同时南京菲亚特每年还设立数百万元的CSI专项基金，重奖CSI评价优秀的经销商，以及落实CSI体系的改进工作，凸显了南京菲亚特对客户的高度负责和非凡追求。客户满意度的连年稳步提升，更说明了南京菲亚特服务水平的不断提高、服务品牌价值的不断提升。

　　作为一个负责任，注重诚信和立足中国长远发展的大型合资企业，南京菲亚特更深知汽车这类商品的特殊性，购买仅仅是使用的开始，消费者在长达数年乃至十几年的使用过程中，需要专业的指导，需要贴心的服务，需要和谐的人车关系。所以，南京菲亚特始终一如既往地为客户提供“简捷生活”的贴心服务，不断推进服务的人性快捷和价有所值。

　　服务更加人性快捷

　　南京菲亚特有覆盖全国的140多家授权的销售和维修服务网络，客户不论何时何地，都能得到及时的、一致的高标准服务。当消费者第一次与南京菲亚特的客服中心、或到经销商处进行产品咨询或现场赏车之时，南京菲亚特就为这些潜在的消费者建立了一对一的跟踪服务。而当客户高兴地与爱车合影后，南京菲亚特为每位客户的专业服务档案也就正式建立了，“走过四季都是情”的一年4次大型免费爱车检测活动，将主动地出现在客户需要的时间和地点。此外，南京菲亚特还创新开设了多媒体的客户用车课堂：新车课堂、短信课堂、E-Mail课堂、车主技能竞赛等，以便更好地为客户提供技术支持，帮助客户做好日常汽车维护，培养最具亲和力的人车关系。

　　开车都免不了出故障或事故，南京菲亚特的客户却也不必多烦忧，南京菲亚特已联合全国各销售和维修服务网络组成了完备的救援体系，只需给南京菲亚特24小时工作的客服中心1个电话，一小时内将有相关服务人员赶到现场为其解忧。对于车辆维修时间超过2天的客户，南京菲亚特“服务替换车”将为他们带来超值的VIP客户待遇。现南京菲亚特还正与欧洲最大的专业道路救援公司沟通，争取双方联网将全球最先进的道路支援体系率先引入国内，带给客户更加安心、周到、快捷的服务体验。

　　客户需要价超所值

　　南京菲亚特将“明明白白的消费”贯穿于服务始终，更清楚备件的质量和价格绝对是售后服务环节客户最敏感的因素。因而每一位新购车客户都会被邀请参观南京菲亚特的4S店，特别是参观售后服务部和配件部，4S经销商工作人员会向客户当面解说维修的流程并介绍相关专用维修设施，并利用部分假冒伪劣配件与原厂配件进行对比，向客户传授识别假冒配件的技巧。

　　同时南京菲亚特的配件价格与主要对手相比极具竞争力，并做到了真实、透明，在各4S店堂显目位置公示。2007年南京菲亚特又以最新的价格管理政策来回报顾客，同时对经销商或维修站的库存管理进行指导，优化配件库存，确保配件保障及时、有效。

　　南京菲亚特的客户对价格和备件有任何疑问，可直接致电厂家的客服中心，确认备件是否正宗、价格是否合理等，从而在根本上维护了消费者的切实权益。

　　6月中旬，南京菲亚特还在全国各汽车厂家中，率先开展针对车辆排放系统全面体检的环保特惠公益行动；近日还为遭受强降雨袭击的苏浙沪等地开通“风雨同舟热线”，及时向该地区客户提供针对灾害气候的特别关怀服务，这些都更鲜明地标志了南京菲亚特对客户的最大尊重，以及对社会责任的重视。

　　系列、规范、创新的服务措施，进一步丰富和提升了南京菲亚特“简捷生活”的服务品牌内涵及形象，也得到了广大客户和经销商的热烈欢迎。据统计2007年上半年，南京菲亚特4S专卖店和特约服务店的汽车保养台次较去年同期提升了18%，较好反映了客户对南京菲亚特售后服务的信任和满意，也促进南京菲亚特服务体系网络质量、数量的稳定增长，售后服务水平的不断提高。良好的服务口碑，还使得大部分客户自愿成为南京菲亚特的销售员，促进了南京菲亚特车型的亲情销售，甚至不少客户第二辆车仍选择南京菲亚特的车型。

　　今年年初，中国汽车品牌顾客满意度调查专家组，在南京菲亚特现场调研时，也高度称赞人性化售后服务工作的简捷、规范；结合新华信客户满意度提升20%的喜人成绩；客户品牌满意度和忠诚度的不断提高，可以说南京菲亚特“简捷生活”的服务品牌已深入人心，成为传统知名服务品牌，并仍在不断超越。（品轩）