访东风雪铁龙服务部部长孙万湘先生

　　“年年岁岁车相似，岁岁年年人不同。”与2004年市场上风起云涌的“降价”潮不同的是，2005年汽车市场价格回升的消息时时传入人们的耳鼓。那么，中国车市经过“降价”高峰之后将会如何发展？

　　价格战之后，必是服务战。

　　“我国家电行业的发展，印证了这样的市场规律。汽车市场的发展，同样要遵循这样的规律。”近日，记者在采访东风雪铁龙服务部部长孙万湘之后，他对这市场竞争规律的认识，变得更加真切和深刻。

　　专业化，迈出全球同一标准的第一步

　　“目前，中国汽车市场发生了很大的变化：市场透明度进一步提高、产品同质化趋势进一步明显、价格竞争日趋激烈和残酷。我们如何打造百年企业？东风雪铁龙靠什么去赢得市场？”

　　“东风雪铁龙的品牌理念是，不仅仅提供优质产品，还提供家一样的关怀。”孙部长开门见山。

　　“东风雪铁龙作为东风汽车公司与雪铁龙汽车公司合作的产物，不仅其产品具有雪铁龙血统，服务同样是雪铁龙国际化的标准；同时结合了中国国情、中国用户独特的需要，逐步加以完善。”

　　作为东风雪铁龙产品的一位老用户，记者当年开富康车到服务站去做维护保养的时，记得告诉接车员前来的目的后，接车员给记者开了一张“派工单”，再由记者拿着“派工单”到修理车间去找修车师傅，至今还记得由于师傅临时有事出去，记者拿着“派工单”满维修厂转着找师傅的经历。

　　孙部长笑着告诉记者：“那是历史了！现在用户再到服务站修车或维护保养，接车员要陪同用户走完修车过程，由接车员协调用户解决在修车中遇到的所有问题，现在我们的接车员是用户维修车辆的顾问员！”

　　孙部长随手打开电脑，调出一份文件：《保养维修九大步骤》，这份文件图文并茂，从用户进入服务站接待到故障诊断和检查、维修工作、质量检查、开具发票……直到把保养、维修好的车交付给用户，每一个环节谁、做什么事、用什么工具做事都写得清清楚楚。

　　记者注意到，图片中的人物全部是法国人，孙部长解释道：“这是我们根据雪铁龙保养维修九大步骤翻译的，我们首先要让用户真正感受到来自雪铁龙血统的售后服务。”

　　记者又一次意识到孙部长再次强调“雪铁龙血统”，他进一步阐述说：富康、毕加索、塞纳这些来自雪铁龙技术的轿车早已为中国的用户接受和喜爱。但是，要让中国的用户享受来自雪铁龙标准的售后服务，这种复杂程度不亚于车型、制造技术的引进、消化、吸收。服务也是一门综合性科学啊，来不得半点虚伪和骄傲！

　　我们用了两年的时间，先是原版翻译雪铁龙特许服务站标准，然后根据国情中国化、计算机化，形成东风雪铁龙售后服务的标准法典：《东风雪铁龙特许服务站标准和方法》。这部“法典”是全球同一标准的。只要是我们的服务站，无论新店、老店，用户走进来面对的是新员工还是老员工，受到的接待是一样的，接受的服务流程是一样的，使用的工具是一样的……只要是我的服务站，用户所享受的服务就应该都是一样的。“这就叫品牌服务，它是服务专业化的第一步。”

　　以中国目前的现况，东风雪铁龙已经走过10多年的发展历史，售后服务的老站面临着改造，新站如何适度地发展等生存问题，有必要非得向全球服务标准“看齐”吗？

　　“现在大家都在讲品牌区别，那服务品牌如何与其它品牌区别？”面对记者的提问，孙部长反问道，“那就是专业化的不同。用户在我们所有店享受的服务都是同一标准，而售后服务与销售最大的不同就是，只有当你切身经历服务的过程，你才能体会到它与别人的不同。这个过程，如果没有标准化，品牌的概念就无法确立。用户在服务过程中看到的不仅仅是标识与别人的不同，而是无论在北京还是在内蒙边远小镇，享受到的服务都是一样的。同样的服务标准一次又一次地被不断重复中，用户才能切身地体会到东风雪铁龙的与众不同。然而，要做到这一点，没有标准，你就没有办法实现。”

　　“全面导入标准化作业，实现售后服务的专业化，从而给后车市时代重重地打上‘东风雪铁龙’烙印。”当孙万湘部长轻轻地扣上他展示给记者的、那套厚重的“售后服务大典”时，记者写下了这几个字。

　　培养人才，支撑体系能力关键的第二步

　　6月3日，对于武汉市交通学校的丁校长来讲，是一个具有特殊意义的日子。这一天，他因为能与东风雪铁龙的合作而兴奋得以酒当歌，从此被传为一段佳话与美谈。

　　一年前，正当这所中专学校为自己的前途而困惑的时候，东风雪铁龙也正在为寻觅建立一个合适的售后服务人才培训基地而发愁。经多方考察，双方一拍即合，武汉市交通学校提供教学条件，东风雪铁龙提供培训教师、培训教具，建立东风雪铁龙售后服务培训基地。

　　两年前，由法国教育部、中国教育部、PAS集团联合在北京设立了售后服务人才培训中心。这所中心与法国联网，对受训人员进行机械、电子模块化培训。所有在这里培训的技术员都要经过测试，通过测试对被测试人员的技术水平不断地指导、改进，将使受训技术人员的水平达到东风雪铁龙的要求。

　　去年，东风雪铁龙在武汉设立了两所售后服务人才培训中心。雪铁龙在北京已经设立了售后服务培训基地，为什么东风雪铁龙还要自己再在武汉建设培训基地？

　　孙部长回答记者的疑问说：“目前东风雪铁龙有212家特许销售服务站，115家特许服务站、近1万多名售后服务人员。让这样一个庞大的服务团队，短期内完成符合雪铁龙全球标准的体系能力，对东风雪铁龙来说是一个严峻的考验，仅仅雪铁龙公司在北京设立的人才培训基地，是远远不够的。”

　　建设人才基地，资金从哪里来？孙部长开始琢磨“空手套白狼”的主意。经多方考察，当得知武汉市交通学校为人才输出寻找市场发愁时，便与该校进行有意接触。该校更看中的是企校联合办学的大好机遇，没等签属合作协议，校领导就联合全校老师带头集资，按着东风雪铁龙的要求改建教学环境。孙万湘部长的决心和武汉交通学校的诚意感动了东风雪铁龙法方领导，曾因资金问题困扰而三个月没有任何回音的申请报告，他在回国探亲前终于批准了这个计划。就这样，又一个规范化的东风雪铁龙售后服务培训中心正式启用。

　　一年过去，这所学校为东风雪铁龙培养了200多名售后服务人员。

　　“科学的标准要想获得预期的效果，离不开人有效的执行。加强售后服务终端人才的培养，是东风雪铁龙提高售后服务体系能力建设的第二个战略支点，它是保证东风雪铁龙加快与世界同步效率的基础。”这是记者在采访中，“忙里偷闲”写下的第二句话。

　　融合发展，完善体系能力必然迈出的第三步

　　法国古堡幽深而迷人。阳光是如此的明媚、灿烂，暮霭中随风飘荡的、教堂的钟声悠远而深长。香槟酒与葡萄酒的芬芳在空气中混合，浓烈、复杂的香气令人未饮而迷醉。在来自全球雪铁龙售后服务的高级经理中，孙万湘部长是唯一的合资企业经理人，他那东方人的面孔显得格外突出，那微笑中闪烁着探寻的目光表明他在认真地倾听。

　　站在他对面的是雪铁龙新加坡售后服务经理，虽然他们操着不同的母语，夹杂着法语、英语，但他们彼此都能听得懂对方在说什么、在讨论什么、在探究什么。

　　“服务无国界。因为我们关注的是同一个话题、工作在同一平台，即使现场没有翻译，也能明白对方想表达意图是什么。”谈起每年参加雪铁龙全球售后服务大会，孙万湘部长拿出一本《东风雪铁龙服务代表工作手册》对记者说：“这是我和新加坡经理交流后得来的。”每年参加这样的会议，可以让东风雪铁龙及时了解和掌握世界售后服务领域的最新动态，真切感受到全球标准化汽车服务的脉动。

　　“当然，照搬他们的东西是不行的。比如，在欧洲所有的品牌都委托一、两家救援公司，为他们的品牌提供用户救援服务。但是中国不行，至少目前还没有一家救援公司，可以提供服务范围涉及全国各地的救援服务。怎么办？当然是要‘将普遍真理与中国的实际相结合’。”

　　记者来到正在进行设备调试的东风雪铁龙救援中心，这里的设备出乎记者的想象：一部笔记本电脑大小汽车故障诊断器，一端与电脑网络相联，另一端可以直接搭载在汽车上。通过界面上显示着一行行数据参数，技术人员告诉记者：这是我们正在调试的故障检测仪。当用户的车出现问题，而工程师一时又无法诊断故障时，就可以把这台设备搭载在汽车上，通过远程服务连接我们的技术中心，就可以帮忙服务人员对故障车进行故障检测。“我们共有9位技术专家为远程故障检测提供后台支持。”为记者演示在途故障检测的技术人员说。

　　运动是汽车基本特性。在途故障救援与维修，是考验各大汽车厂商售后服务网络建设的一座山峰，面对挑战，看谁率先跨出第一步。东风雪铁龙救援中心的建立，为消费者又增设了一条畅通无忧的放心大道。

　　2004年3月1日对所有东风雪铁龙用户来说是个吉祥的日子，这天东风雪铁龙正式开通了“400、800用户服务平台”。

　　这一平台为全国用户提供免费电话咨询、解决用户投诉、为用户调配距用户最近站点的服务。东风雪铁龙要求每个服务站都配备救援服务车，由于这一平台的开通，使东风雪铁龙所有服务站都具备救援功能。并根据救援城市情况规定救援到达时间。

　　“北京是800平台。北京达到救援地规定时间不得超过30分钟，如果出现塞车一定要提前告知用户。我到北京出差用别人的电话抽查过几次，还好都是20分钟以内到达。我们的服务代表抽查得就更多了。

　　“仅靠几个人抽查，是远远不够的。为此，我们借助第三方，与专业调查公司合作，对我们的全国所有网点进行销售、售后服务、备件状况的调查。调查问卷与法国雪铁龙是一样的，重点是“用户满意度”综合调查，只是增加了部分中国消费者特色的内容，从而保证我们售后服务网络用户满意度水平的评价与国际同步。

　　“查找问题、分析原因、提出整改措施、限定整改期限、制定效果目标，是调查报告的重点。这些调查结果我们每月都在自己开发的信息平台上发布，各服务站都一目了然。这里，我要强调的是，我们的调查主要是针对东风雪铁龙品牌进行纵深的调查，目的是追求服务质量的不断改进。

　　这样的调查，我们已进行了连续7年，每月设立专项调查内容，滚动统计、公布数据，每个网点采样150—200个样本。”

　　花巨资找人骨头里挑刺，七年如一日，这是我在十多年从事汽车行业采访中，第一次听到的新鲜事。它让记者暗暗吃了一惊！

　　作为质量报道的专业记者，曾多次做过售后服务方面的全国巡访，自认为也是略知一、二。然而在东风雪铁龙采访售后服务，却让记者眼睛大开。正如孙万湘部长所言，服务是一门综合性科学，服务质量与水平从一个侧面反映出一个企业和一个产品的综合竞争实力。在全球经济一体化日益加快的今天，服务标准的规范化，服务技术的专业化，服务手段的现代化，服务网络的国际化，正在向我们走来。我们正在全面建设小康社会，汽车时代已经到来，汽车售后服务真的准备好了吗？