技术与人才 全面推进售后服务的基石

　　随着一汽-大众服务品牌上市周年庆典在广州一汽-大众服务品牌体验中心隆重举行，可以说一汽-大众“严谨就是关爱”服务品牌已经推出了整整一年。回想过去一年一汽-大众在售后服务方面所走过的历程，其技术和人才并重的发展路线让人印象深刻，这在前不久北京庆洋培训中心落幕的“2007 一汽-大众维修技师精英赛”全国总决赛上更是体现得淋漓尽致。

　　此次精英赛是经过5个多月的激烈角逐与层层筛选，共有430家特许经销商、3850名专业技师参与。比赛由内部选拔、网上答题、现场答题、决赛比拼等环节组成，重点考核技师们对维修方面等相关知识的掌握情况。不仅锻炼了维修技师的应试心理以及故障排除的思路，更重要的是培养了技师解决故障的能力。绝大多数技师凭借自己平时扎实的基本功和对业务知识的深入钻研，取得了良好的成绩。

　　来自北京庆洋汽车服务有限公司的贾建铎凭借着自己扎实的理论知识和熟练准确的实际操作力压群雄，夺得全国总冠军。据悉，他将代表一汽-大众参加2007年11月在德国举行的大众首届全球服务技能世锦赛，与世界其它国家的同行们共同交流汽车维修技艺。

　　技术，服务的核心竞争力

　　轰轰烈烈的技术比武是一面多棱镜，折射的不仅是厂商对自身专业服务技能的绝对自信，更是售后服务竞争的核心。对于汽车行业的售后服务而言，软性服务在市场这只看不见的手的指挥下，已经越来越同质化，无论是维修环境还是接待服务，都越来越规范化。正因为如此，技术这一实质性因素的比重日益突出，成为打造售后服务满意度工程的核心。

　　试想，再热情的接待，没有精湛的维修保养技术作为支撑，又怎能让消费者满意？而这一技能支持，靠的则是日积月累的完善。一汽-大众又一次走在了汽车行业的前列，它所开展的售后服务技术比武，也正说明了企业这方面竞争意识的觉醒与增强。

　　事实上，此次以“求精缔造严谨，细节传递关爱”为主题的维修技师精英赛，对于一汽-大众在售后服务技术支持上所作的努力来说，也只是其中一个章节。此次维修技师精英赛的冠军得主告诉记者:“一直以来，一汽-大众都很注重对我们经销商维修人员的培养，每年都会定期对我们技师按照严格标准进行持续不断的培训。只有我们服务团队的技术水平不断提升，才能使客户对我们的服务表示满意。”

　　人才战略，服务的关键

　　随着汽车后市场时代的到来，人才竞争愈加激烈，大家都认识到，人才是保证汽车品质的关键。只要有好的专业服务技术人才，才能为用户提供优质的服务。发现人才，留住人才，有效的用好人才，成为不断提升一汽-大众服务品牌的关键。

　　为此，一汽-大众在2007年启动了TQP服务战略即技术人才培养工程，希望通过这个战略，采取与高校合作采用职业教育方式，将优秀的学生输入到一汽-大众售后服务网络中来，为经销商售后服务的队伍提供一批高素质的人才，打造杰出的一汽-大众品牌售后服务网络。

　　整个TQP战略计划在未来五年，为一汽-大众经销商网络培养5300名维修技术人员，通过在职培训优选计划，用三年时间培养2700名核心技术人员，并通过等级认证，将技术人员合理配置分助理技师、技师，高级技师和专家技机师的等级来完成不同等级的业务工作。

　　投入，成功服务的资本

　　人才的储备和培养，是一汽-大众实施的一项长期战略规划，而2006年9月15日，一汽-大众推出的“严谨就是关爱”的服务品牌，既是对自己多年售后服务工作阶段性的总结，也是开启了一个全新的服务篇章。

　　2006年，一汽-大众的售后服务工作围绕着提升用户满意度和服务品牌建设而展开，取得了可喜的成绩。《06条例》、“九个一承诺” 、“9+10保驾，24小时护航” 、“傲冬行动”、“水晶行动”等一系列的优质服务活动让“严谨就是关爱”这个品牌逐渐深入人心，成为广大消费者信赖的服务品牌。

　　“五一”期间开展的“水晶行动”，它将服务从室内搬到了室外，从固定的店面变成了流动的站点。这在国内汽车售后服务行业实属首例，是汽车售后服务领域的一大创新。不仅方便了用户出行，更重要的是体现了一汽-大众对消费者服务需求的准确把握。

　　进入2007年，一汽-大众陆续开展了“傲冬行动”、“水晶行动”、“服务顾问杯”技能竞赛和“维修技师精英赛”等一系列全新服务举措，极大地提升了一汽-大众售后服务体系的服务质量和技术水平，而全新的服务产品，如“全程伴游服务”、“ 快修服务”、“ 迈腾VIP道路救援”等的推出，使其服务产品化的经营模式开始在业内引起巨大反响。

　　一汽-大众售后服务相关人士表示，今后将不断加强员工关爱客户的服务理念和服务意识，通过技术比武、岗位认证和评级体系建立，苦练“内功”，使整个服务质量实现质的飞越。同时，也为广大消费者购买一汽-大众产品增强信心。

　　作为北京2008年奥运会的汽车合作伙伴，一汽-大众已经为自己树立了更高的目标，庞大的市场占有率也为售后服务方面提供了良好的契机。一汽-大众售后服务团队也将以更高、更快、更强的奥林匹克精神，遵循为用户提供严谨式服务以及严谨每时每刻的品牌精神，将一汽-大众 “汽车价值典范”的品质延续下去，在服务上创造更加辉煌的成绩。