奔驰星顺“星徽服务”基础上推营销倒挂

　　几年前，豪车市场的火爆销售，完全可以用“闭着眼睛卖”来形容，一些消费者为早提车还会偷偷给销售人员塞“红包”，现在虽然豪车市场的需求量越来越大，但是多品牌多商家的加入，导致竞争加剧，市场变化催生营销理念的变换创新。

　　豪车竞争风起云涌，宝马提出24小时道路应急救援服务，奥迪强调其最完善的服务网络，雷克萨斯强调鞠躬服务与微笑服务，奔驰也相应地推出了“星徽服务”理念。星顺公司则在奔驰“星徽服务”基础上创新推出了服务营销倒挂模式。

　　“表面看来，星顺只是将服务与营销作了一次排序倒挂，实则是营销理念的再次创新。服务营销模糊眼前利益，看重持续发展。”星顺公司服务经理刘世红接受记者采访时称。

　　口碑中的营销

　　“重品牌，重口碑”是豪车营销的典型特点，也是“服务营销”倒挂论的精神。据了解，奔驰目前在重庆市场保有量已超过2000台。显然这是奔驰最忠诚的客户群，如何满足老客户的需求，如何通过老客户达成奔驰的口碑传播，如何牢牢稳定老客户是今天星顺思考的核心问题。

　　“服务营销已渗透进星顺公司每一个员工，变被动为主动。”刘举了一个事例，在7月的那场暴雨中，由于拖车紧张，交通瘫痪，不能保证每一位客户的车都能被及时拖回公司检查维修。公司的员工自发前往每个水灾严重地区，冒着暴雨，为客户守车，最晚的一名员工一直在暴雨中守到凌晨4点。当全部被淹车辆被拖回公司后，所有维修人员连续两天没有休息，仔细检查车况，在最短的时间内将车交给客户。

　　“快修通道”亮绿灯

　　为了进一步提高维修的速度，保证维修质量，星顺将在近期推出“快修通道”升级服务，这种服务方式以前只是奔驰品牌在上海、广州等地进行了试点，还未在全国大范围推广。这次星顺将“快修通道”引入重庆，将让重庆的奔驰客户率先体会到这种升级服务的优势。“快修通道”主要内容包括：减少流程、套餐选择、专门员工、专门工位，最大程度上减少客户修车的等待时间。

　　从雷克萨斯的“鞠躬服务”到奔驰的“服务营销”，都可以看到如今豪华车的服务变得更加人性化，说它们是竞争的产物也好，市场的需求也罢，毋庸置疑，最终获利的还是消费者。