盈利提高 一汽-大众服务系统整体“变心”

　　近日，本报专访了一汽-大众服务系统，其中最大的发现是，一汽-大众售后服务系统的盈利能力大幅度提高，服务系统的精神面貌发生了巨大的变化。

　　维修产能全面吃紧

　　在天津，一汽-大众的经销商正在扩充其维修场地，这是在该4S店近期增加了数个快修工位的情况下，进行的进一步扩充。

让这家店主最感到忧虑的是场地不足，由于建设4S店之初没有想到有如此巨大的维修量，现在想获得扩充维修场地的土地已经非常困难，店主只能考虑在原有地面建筑上增加二层。

　　与今年的情况完全不同的是，前年我们在走访中了解到的是，店主们最想做的事是如何把消费者吸引到4S店，并使他们成为固定客户。与之对应，一汽-大众也在推行着这样那样的政策，以支持经销商的发展，例如提高配件的供应速度、人员培训等等，而且店主们还因地制宜地采取各种方式吸引顾客，希望尽可能地提高维修产能利用率，并增加配件的销售量。但是，远远达不到产能的饱和，4S店要靠卖车生存。

　　与天津遇到的问题一样，青岛华世通集团已经不得不迁移自己的4S店，以扩大营业面积。尽管迁移会使4S店的位置离城市中心远一些，还会造成部分客户的流失，但店主做的是一个面向未来的决定，同时采取各种措施吸引和留住原有的客户。

　　造成今年的情况与前年情况大翻盘的原因在于，一汽-大众对经销商的培训方式发生了巨大的变化。在以往的采访中经常听到厂家说的是：“我们在经销商中贯彻某某规章、采取了某某措施，以提高经销商的素质。”而现在，一汽-大众对经销商的培训内容完全是实战方式和服务技巧的培训，培训师来自台湾和新加坡，他们将台湾和新加坡先进的服务理念、实际操作方式传授给经销商。华世通的服务总监陈健兴奋地说：“一汽-大众不仅把很好的产品资源给经销商，而且给我们一个盈利的模板，和我们一起研究如何盈利，帮我们盈利。现在，服务已经成为4S店的主要财源之一，即便不卖车也能生存。”

　　据悉，经过考试合格后，一汽-大众要替经销商培训支付20万元的培训费。如果考试不及格，除了要继续培训直至通过外，经销商要为培训付费。值得注意的是，这种培训是全国性的，培训正在一汽-大众全国的经销商系统内拉网式地推进着。

　　人才“倒流”

　　在去年的采访中，店主们担心最大的是人才的外流，因为他们上到服务经理，下到高级技师被竞争品牌的4S店挖走的现象时有发生。但在今年的采访中发现，很多4S店的经理来自竞争品牌的营销系统。当问及为什么到一汽-大众的系统来时，他们的回答几乎是一样的：“一汽-大众的资源太好了，而且有发展和上升的空间，有利于自己事业的发展。”

　　在天津的4S店里，客户、4S店的经理、职工同在一起吃份饭，维修工的工作服上面有油泥，但可以看得出服装是整齐的，这与路边店里维修工的情况完全不同。而其中最大的不同是，在维修工脸上流露出来的是发自内心的欣喜，而不是劳累带来的惆怅。

　　走进4S店，映入眼帘的是整洁，是物品有序的摆放。在客户休息区，尽管不同的店有不同的摆放方式，清洁舒适是一样的；在工作现场，随便拉开一个工具柜，里面的工具尽管浸满了油，但非常干净，而且摆放整齐。从北京到上海的若干家4S店中，没有一家店的地面上有散落的零部件，如此良好的管理令人惊讶。

　　据悉，现在一汽-大众已经开始实施人才战略，这个战略的核心是不断推进从工人到管理干部的培训，同时伴以留人的机制。例如，对全国技术比赛中的佼佼者，除了颁发相应的证书外，一汽-大众还给这些隶属于4S店的工人一定的物质奖励，最高额可达15万元，分3年逐渐兑现。据最新得到的信息显示，目前一汽-大众正推进针对业务经理的留人计划，一汽-大众已经将市场竞争延伸到了人才领域。

　　就整体而言，一汽-大众的销售系统目前的士气空前高涨，造成士气高涨的原因不仅仅是因为一汽-大众为经销商提供了速腾、迈腾等畅销车，更重要的是服务已经成为4S店的重要盈利手段。随着一汽-大众产品销量的继续增大，维修服务的总量将越来越大，而且一汽-大众与经销商的关系已经成为伙伴关系，而不是简单的资源提供者和接受者的关系，使得一汽-大众服务体系的盈利能力得到了空前的提升。