服务质量投诉报告表明 客户最烦劣质汽修

　　　近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网发布了《2007年三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》。报告显示，我国汽车安全隐患、生产缺陷比率上升；对经济型轿车的投诉仍然集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题最为突出；对轮胎的投诉增长较快，呈上升趋势，主要问题表现为吃胎和轮胎起泡。

　　要求换车、退车的多了

　　2007年三季度,中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、共收到汽车用户投诉1457例，有效投诉为1326例。这些投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区，涉及一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田等几十家国内主要汽车生产企业。

　　报告全面分析2007年三季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站收到投诉、投诉解决率及用户反映等综合情况后表明，在售后问题处理方面用户口碑较好的汽车企业为：上海大众、一汽大众、长安福特、哈飞汽车、吉利汽车、北京现代。

　　在汽车质量投诉方面，对发动机、变速器、转向系统等核心部件的投诉比例下降，但对轮胎、车身附件、空调系统的投诉比二季度有明显增加，安全隐患、生产缺陷的比率有所上升。各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用的占71.3%，汽车质量问题存在安全隐患的占11.4%，因质量问题造成交通事故的占3.8%，自燃的占2.2%，厂家自身生产缺陷占11.3%。

　　与相比以往，投诉者要求赔偿、换车、退车的比率明显提高。

维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主要原因。另外，久修不好和用户维权意识增强也导致退赔要求增加。其中，投诉者提出维修的占 67.3%；提出赔偿的占14.3%；要求换车的占6.5%；提出退车的占4.0%；提出召回的占 5.5%等。

　　轮胎起泡、油耗多

　　统计显示，2007年3季度，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，汽车质量问题投诉占65.7% ，服务质量投诉为34.3%。汽车质量投诉中反映较多的问题来自发动机、变速箱、空调系统、轮胎及油耗多等方面。其中，轮胎问题的投诉增长较快。

　　三季度，一次投诉解决率比二季度明显上升，二次及多次投诉呈下降趋势。其中，产品维修问题的解决率提高较快，而更换零件，尤其是重要零部件的解决周期仍需要较长时间。

　　三季度，中国汽车产品质量及服务质量的投诉呈现3个特点：因季节原因，空调系统的投诉明显增加；对轮胎的投诉呈增长趋势，主要问题表现为吃胎和轮胎起泡；经济型轿车的投诉仍然集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题最为突出；中高档轿车产品的投诉多表现在车身附件方面。

　　汽车售后服务投诉占七成

　　2007年三季度，全国汽车售后服务质量投诉表明，服务收费、服务态度和配件供应在服务质量投诉中占到70%以上。

　　同一故障在反复修理过程中，消费者对工时等费用该由谁承担的反映仍十分突出；而配件方面的投诉主要表现在配件供应的及时性、配件价格过高及质量不能保证等方面。

　　其中，对服务质量的投诉反映较多的主要是维修养护时的配件问题，占40.5%。其问题主要表现为以次充好，质量不过关等。 此外，投诉人员技术的占21.3%，投诉服务态度的占15.8%，投诉服务收费的占14.1%。

　　中国质量协会用户委员会有关负责人提醒广大汽车用户：尽可能找信誉和服务好的4S店对汽车进行维护保养；在更换配件时，应对维修站提供的配件包括包装、厂家、规格型号等进行查看；在使用产品过程中，产品非关键部位的零件可以修复，而关键部位的零件一旦出现问题，应及时更换，以免留下安全隐患。