懂你更会关心你 华晨之家给您家一样温暖

　　2007年4月8日，作为国产自主汽车品牌的领跑者之一的华晨汽车，创建了全新的服务品牌“华晨之家”。作为一个全新创立的服务品牌，虽然“华晨之家”创建的时间并不长，但是他们所提倡的“懂你，更会关心你”却为自主汽车品牌的售后服务开创了一个全新的服务理念。

而在此之前，，华晨汽车早已将售后服务放到非常重要的地位，甚至将售后服务工作的开展提前到了售车之前，在产品正式上市之前就已经开始了服务网络的建设。在服务网络的建设过程中，通过“新建一批、提升一批、淘汰一批”的办法，迅速提升现有服务网络能力。为规范对华晨汽车特约服务站的管理，营造一个引导服务站提升服务质量及管理水平的环境，华晨售后服务部颁布了《华晨汽车特约服务站星级管理办法》，将现有服务站划分为不同级别（分为5个星级），实行差异化服务政策，以充分调动各服务站的积极性，为华晨汽车用户提供优质、满意的服务。

　　为提升服务站业务、技术水平，售后服务部在全国设立了6大培训基地，针对区域特点，有计划、有步骤的对服务站进行技术、管理、备件、索赔业务的培训。华晨公司共设有6个备件中心库，辐射全国。备件库存结构实行差异化管理，实施过程控制，有效的支持各服务站，降低库存成本，同时保证备件供应品种齐全、到货及时。

　　为了充分调动华晨售后服务人员的积极性，提升整体形象和服务质量，售后服务部建立了各岗位考核、淘汰竞争机制，并调整、精减了部分工作人员，对主管人员调整幅度更达到了60%的比例。对驻外的区域经理引入岗位考核和末位淘汰机制，有效保证了区域管理工作的质量、效率。

　　为充分发挥各区域的整体优势，灵活多样地向华晨汽车客户提供优质满意的服务，华晨汽车售后服务部成立了服务站站长联盟组织，并在2006年下半年与全国服务站几经研讨，确定了“站长联盟”建设内容与步骤，出炉了《联盟专刊》、《联盟活动规范》等系列内部刊物，从活动创意、品牌建设、经营管理等角度加强站长联盟构建，进而推进各区域服务站的规范与服务水平的提高。为保证备件订购满足率，售后服务部每月对60家重点服务站进行回访、调查，从而保证备件订购、运输渠道畅通无阻。同时，售后服务部主管以上人员，每月还对重点地区的重点服务站进行电话回访，发现问题及时协调、解决，并不断改进工作流程，提高工作效率，给予服务站有力的支持。

　　2007年伊始，华晨汽车旗下所有特约服务站，全部按“华晨之家”VI形象要求，进行了服务形象升级改造工作。提升管理理念，执行人本核心流程，使各服务站在管理、技术、备件、索赔等多方面提升了业务水平。推行国内汽车行业中独树一帜的“315服务保证”体系：从各个环节切实保证维修价格、维修时间、维修技术三个核心问题，给予车主监督维修时间、投诉不合理收费、自主挑选技师等多重权力，从而保证在最短时间内，以最低的价格、最好的技术，给予进站车辆最完美的呵护；构建以“99%=0，为顾客提供100%满意的服务”为宗旨的服务机制，并围绕服务内容与服务质量彻底贯彻落实这一服务机制，打造既有中国特色又与世界同步的售后服务品牌内涵；开展主动上门、节油维护、快速救援、周岁体检、特别提醒五项特色服务，全方位满足大客户、私人车主、公商务车主等不同车主对售后服务的不同需求。

　　就在“华晨之家”服务品牌诞生不久，华晨汽车就组织了一次“华晨之家凉爽一路活动”。2007年7月8日～8月8日期间，主动预约用户参加活动，进行夏日免费检测服务。活动期间，适值“八一”建军节80周年，售后服务部组织全国服务站进行了军车上门走访服务。在北京，售后服务部领导与驻京部队负责车辆使用及维修部门的领导召开了座谈会，总结以往军车服务情况，解决军车服务中遇到的问题，为进一步提升军车用户满意度奠定了基础。

　　作为自主汽车品牌创造的一个全新的服务品牌，华晨汽车的“华晨之家”用响应更快，互动性更强，更为标准化、系统化、人性化的服务，为用户缔造了一个“家”一般的服务新体验。