一汽-大众　“严谨”中体现服务创新精神

　　自一汽-大众成立十多年来，产品进入千家万户的同时，400多家严格按照标准建设的经销商4S店也在全国各地安家落户。2006年9月，一汽-大众推出了全新的售后服务品牌——“严谨就是关爱”，意在以严谨的工作标准和科学的工作安排，以及一丝不苟的服务态度，为客户提供最值得信赖的服务。

这一服务品牌的推出，既是一汽-大众对自己多年售后服务工作阶段性的总结，也开启了一个全新的服务篇章，体现了一汽-大众的专业精神和严格的服务标准，传达了一汽-大众对用户的责任心和关怀心。2007年，一汽-大众又在此基础上，推出了“星级酒店式服务”，使企业的服务质量全面升级，客户满意度再创新高。不断地主动创新，使一汽-大众更贴近市场，更贴近用户的需求，更值得用户信赖，确保了一汽-大众在市场上的竞争力和领先地位。

　　如果说2006年是一汽-大众服务的品牌年的话，那2007年则是质量年。在2007年，一汽-大众在不断进行服务创新的同时，重点抓接待质量、服务质量以及维修质量，售后服务工作向品牌化、专业化、便利化以及多样化的服务模式上发展，这无疑是对一汽-大众以往售后服务良好传统的继承和延伸。新的形势下，一汽-大众为追求客户的满意，不断地满足用户提升的需求，采取了具有战略性、指导性的重大举措。2007年年初开展的“傲冬行动”、2007年5月开展的“水晶行动”、7月开展的“暑期伴游”、“假日无忧活动”，许多用户发现一汽-大众的服务和以往常规的假日服务有了明显的不同，比如水晶行动中的户外流动服务站、水晶之旅GPS导航手册以及数据检测表等，都更具有针对性、创新性。

　　一年来，在“严谨就是关爱”服务理念的引导下，一汽-大众在服务创新方面取得了长足的进步，在开展水晶之旅、暑期伴游、假日无忧活动、福娃爱心传递、金融衍生服务等多项活动的同时，还推出了“星级酒店式”服务标准，使企业在服务创新方面走出了一条新路。对于一汽-大众而言，售后服务品牌并不仅仅是一个名称、一个标识或者是一句口号这么简单，而是涉及到整个售后服务体系方方面面的调整，比如企业的服务观念、经销商的具体运营等。就目前的情况来看，一方面，汽车厂商之间的竞争日趋激烈，另一方面，汽车厂商的售后服务正受到来自独立品牌连锁店、各类大大小小的私营店的冲击。在这样复杂的竞争环境下，推出并不断创新售后服务品牌不但能够为汽车厂商整车的销售增添重要的砝码，更为重要的是，可以借助具有自身特色和服务理念指引的服务品牌化，来实现自己与众多竞争对手的服务差异化，从而在竞争中赢得主动。一汽-大众正是看中了服务创新带来的从观念到具体服务产品提供方面的实际变化。从“严谨就是关爱”的推出，到“星级酒店式服务”的问世，一汽-大众在实际工作中不断创新企业的服务精髓，并构建着更为长远的服务产品化体系。

　　随着竞争的日趋加剧和售后服务的发展，想要在创新服务中先行一步，在竞争中占据主动，必须依靠高级人才的储备和培养。基于这种状况，一汽－大众制定了TQP人才战略。通过与高校的合作，为经销商售后服务提供一支高素质队伍。整个TQP人才战略，计划在未来五年，为一汽－大众经销商网络培养5300名维修技术人员，通过在职培训优选计划，用三年时间培养2700名核心技术人员，并通过等级认证，将技术人员合理配置为助理技师、技师，高级技师和专家技机师的等级，输送到一汽-大众的各个服务站中，完成不同等级的业务工作。一汽－大众的服务站是一汽－大众整个服务体系的末端或者叫终端，它就像最后，最顶端的神经一样，公司的政策、贯彻、执行都要到服务站得到具体落实。一汽-大众通过服务站的信息反馈，针对不同车主的需求，不断开发创新出令用户满意的服务产品，让所有车主都能感受到人性化的服务，看到更具价值的一汽-大众售后服务产品。