服务满意度调查显示 近九成车进4S店保养

　　在整个调研活动中，有近2000名消费者接受了现场问卷访问，通过对这些问卷进行汇总分析后发现：西安汽车消费主体及客户对4S店的服务满意度存在以下几方面特点。

　　1.买车者男多女少

　　2.买车族月收入多在3000元之上

　　3.4S店的售后服务仍需提高

　　■中青年男性仍是汽车消费主要群体

　　在多数人的印象中，男人爱车就像女人爱时装样，完全是天性使然。在调研机构对前往4S店买车、看车或维修车的消费者进行随机采访时发现，近2000名受访者中，有75.41%的人为男性，而女性的比例仅占1/4（见图1），同时，年龄在25-44岁之间的受访者也占到了总人数的70%以上，由此可以看出，目前西安汽车市场上，中青年男性仍然是汽车消费的主要群体。

　　■3000元成为汽车消费的分水岭

　　随着收入水平的提高，汽车已日渐成为大众消费品，很多人在具备一定经济基础后，都会选择购买适合自己的汽车。而在西安市场上，消费者的收入一般达到多少便会产生明显购车的意向呢？

　　通过对消费者进行访问后发现：当消费者个人月收入在1000元-3000元之间时，将产生明显的购车意向，他们当中多数人都是去4S店看车，而有车族一般月收入都在3000元以上，他们前往4S店多数是为了保养和维修汽车。（见图2）

　　■近90%的消费者在4S店保养汽车

　　目前，国内各大汽车品牌都建立了以标准4S店为基础的营销及售后服务网络，很多消费者从购买环节开始，便与该品牌的4S店建立起长期联系，通过调研访问，我们也发现：购买汽车后，87.7%的消费者都会在4S店进行日常保养，但是也有11%的消费者会在一般的汽车服务店做保养，而且选择在汽车服务店做保养的车，大部分又都是上了一定年龄的老车。可见，4S店是消费者进行汽车日常保养的主要去处。（见图3）

　　■4S店普遍受信任程度较高

　　为什么绝大多数消费者都会选择4S店的售后服务？通过对调研问卷进行分析后发现，在受访人群中，有84%消费者选择4S店的服务是因为其正规、放心，有79%的消费者选择4S店的服务是因为认为其技术更专业，还有59%的消费者选择4S店的服务是感觉其服务态度好。综上所述，消费者信赖4S店的原因主要是因为程序正规、技术水平过硬和服务态度较好。（见图4）

　　这实际上也是汽车4S店与一般维修厂的显著区别，特别是在工序和配件方面，4S店里经过专业培训的技术人员以及全面、充足的配件供应，使消费者普遍感到了一种放心。

　　■4S店售后服务仍存在一些问题

　　在调研问卷中，针对4S店的售后服务还为专门受访者留有意见栏。但在许多问卷当中，消费者对个别4S店的接待服务水平给出了较低的评价，甚至在满分为5分的情况下，只给出了2分的评判。同时，在由消费者填写的意见栏目中，也有人明确指出了个别4S店的销售人员态度冷漠、缺乏专业知识，而且店内的环境不够好、客户休息区的卫生状况较差。

　　此外，还有消费者对个别4S店的维修服务性价比也给了很低的分值评判，从他们填写的意见中可以看出，主要是两方面原因造成了客户对个别4S店的维修服务满意度较低，其一是认为该店的维修价格昂贵，其二是认为自己因维修而等待的时间太长。