客户服务满意度调查：F3R 精诚服务

　　随着汽车市场竞争的日趋激烈以及车主用车成本的增加，售后服务成为影响顾客购买决定的重要因素。在紧凑型车市中，比亚迪F3、F3R等持续热销，这与企业服务水平的提升有莫大关联。日前，记者走访了多家比亚迪汽车销售服务店，同时通过电话的方式，对10位F3R的车主进行了采访调查：

　　网点便捷度：★★★★☆

　　对消费者而言，销售店既是卖场，也是购车后重要的维护、保养的场所。所以，销售服务网点的数量多少、位置是否便捷，都会对销售产生直接的影响，也是汽车企业历来最为重视的方面。近几年比亚迪的渠道开拓速度十分迅速，从无到有，从有到多，从量到质。随着F3、F3R等的持续热销，比亚迪的渠道开拓越来越顺利，仅用两三年，比亚迪的渠道已覆盖了全国各主要一级市场和二级市场。今年为了进一步打开一级市场，比亚迪在全国原有9个销售大区的基础上专门设立了北京、上海和广州三个专区，渠道辐射、市场规划都稳步进行。

目前，比亚迪汽车 “4S”级别的服务站就已经超过百家，一级以上服务网点500多家，服务网点覆盖中国各级市场，充分带给消费者服务的快捷性和便利性。

　　从事旅游行业的F3R车主张先生对此体会很深刻。由于职业原因，他以前经常全国各地跑。他表示，尽管在一些二线城市或者更偏僻一点的地方，都能轻松发现比亚迪汽车的销售服务店。这个好印象为他日后购买F3R埋下了伏笔。在被调查的10 位车主中，在服务地点满意度上，大部分人都打出了8分。

　　营销精准度：★★★★★

　　随着F3、F3R等的持续热销，比亚迪车主日益增多，对服务的需求也越来越旺，常规服务已经越来越不能满足消费者的需要。今年以来，比亚迪连续发起“五心暖春”、“感恩风暴”等回馈车主的活动，处处体现比亚迪汽车的“精诚服务”。车主陈先生印象最深的是在今年十一长假期间，比亚迪搞了一个“金秋2+2关爱活动”。该活动对用户的关爱延伸到了各旅游网点，在全国最主要的100个旅游景区都有比亚迪的服务车在现场，并且给比亚迪车主预留了车位。陈先生当时和家人驾驶着F3R到西安旅游，面对如此尊贵的服务，实在喜出望外。他表示，一路上碰到的所有自驾游车主中，只有比亚迪车主能够独享预留车位的待遇。

　　此外，比亚迪还首开国内汽车行业网络营销先河，实现上门签约、上门办理按揭、送车上门等“零距离服务”。服务水平大大提高。F3R车主杨小姐便是比亚迪“零距离服务”的受惠者之一。杨小姐自己经营服装生意，打算买一辆两厢车，但是平常很忙，没时间逛车市。当她看到比亚迪的网上试驾购车活动后，很是被吸引，立即就在网上提交了自己的资料和需求。当天，经销商就打电话约她试驾，当了解到杨小姐没时间来店时，销售顾问将一辆F3R直接开到了杨小姐的店铺附近，陪杨小姐试驾。确定购车后，销售顾问亲自到她店里来，完成了上门签约、上门办理按揭、送车上门等全程服务。从网上申请试驾到购车完成，杨小姐省去了东奔西走看车的劳累，而且极为便捷。在服务水平满意度上，有8位车主给了9分，陈先生和杨小姐则给出了10分的满分。

　　质量满意度：★★★★☆

　　据了解，为了确保售后服务品质，比亚迪会对售后服务人员定期集中培训，平时技术专家、培训师也到店进行现场指导。维修站推行的是365天和24小时的无间断服务。比亚迪汽车要求服务店必须做到，在接到用户电话以后第一时间了解情况并及时安排人员和车辆处置。

　　谈到这点，车主宋小姐感受颇深。10月份她和朋友驾驶新买的F3R到张家界游玩，半夜里被别的车追尾。她打电话到最近的维修站，比亚迪汽车的维修人员很快赶到现场，他们首先询问宋小姐和她朋友有没有受伤，并将大衣、水等送到她们手中。宋小姐表示，在寒冷的冬天，在事故现场，接受到这样贴心的关怀，原本紧张和不安的心情一下子就塌实了，感觉回到家一样。而且，事后维修过的F3R就和新的一样，宋小姐说她开到现在一直没发现任何问题。

　　对于维修质量方面，车主王先生也表示非常满意。因为他朋友的车在其他维修店检修的时候，对方把车上原本好的零件换掉了，害得他朋友的车辆需要不断维修。而在比亚迪的维修站则从来没有出现过这样的情况，维修价格也比其他服务店要实惠。

　　此外，比亚迪汽车在售后方面还坚持推行“闭环处理系统”制度，售后服务方面的任何信息，都会第一时间传递到公司每一个高层手上，可以高效处理各类售后问题，保证售后质量。对此，被访的十个客户有7个给了8分，宋小姐、王先生等三人则打出了9分的高分。