车市三人谈 “新丁”如何斗“老将”？

　　去年，佛山车市曾迎来一个4S店扩张潮，新增近20家4S店，今年4S店的扩张势头可能暂缓，头3个月，即使将专营店算在内，新增汽车销售店也仅有四五家。去年的20家车市“新丁”目前仍处于“开疆拓土”的初级阶段。

　　记者了解到，在汽车主流品牌基本已齐聚佛山的情况下，新增的4S店大多是由于该品牌在佛山发展势头较好而再开一店，在日益激烈的竞争格局下，4S店投资成本的回流周期也已经越来越短，在占领市场、争取盈利等多重压力下，新4S店还面临着如何与已经在本土开枝散叶的老店们竞争的难题。记者请来三家新增4S店的经理人谈谈他们的发展规划和管理思路。

　　车市三人谈

　　销量跨越性增长 人才储备要跟上

　　一汽丰田佛山骏安店总经理何小虎

　　开业前两个月由于配车量不稳定，对销售的增量有一定制约，这个制约因素在3月基本消除了，3月的销量也出现了跨越性增长，目前已经销售150多辆车，估计本月销量可以接近200辆，这对一个刚刚开业3个月的新店来说还比较满意。销售突然放量也会产生一个问题，就是相应工作人员也要增加，如果不增加人手，会影响服务质量，但是如果匆忙增加的人手素质不过关，也一样会影响服务质量。销售的突然放量也让我们的硬件设施计划出现变动，除南海外，包括盐步、大沥都有不少老车主来到我们店进行维修保养。

　　原本计划一年之后再拓展双层维修空间，但是现在的售后来店车次压力迫使我们不得不在三个月内就要完工。

　　消费者对于新店的要求是更加苛刻的，老店基于多年的客户关系，有一点差错客户可能更能理解，但是新店如果出现一点问题，客户可能掉头就走。所以对于新店来说，要稳固发展打开局面，最重要的因素是人。在销售人员上，我们尽量实现本地化，但是每个人能力有参差，我们现在仍在持续进行培训，以一整套标准化流程来要求。在技术人才方面，现在车市人才很紧缺、流动性也很大，记得以前汽车行业十年工龄的技师才能成为资深技师，如今，工作了三五年的技术已经很难得。好在我们有集团人才资源的后盾，在这一点上，我们有一定的优势。技术人才对4S店来说是非常重要的，就如同对一家酒店来说，环境重要、服务人员的态度也重要，但最重要的是炒菜师傅的手艺。

　　下一步，我们在客户维系上将加大功夫，初步的想法是走会所经营的路线，但是具体方案现在还不方便透露。现代人生活节奏越来越快，仿效国外汽车销售店的管家式服务在短期内对销售拉升作用可能不会很明显，而且投资巨大，但是长远来说，对于4S店维系客户关系、建立口碑、进行多元化经营将大有裨益。

　　再好的宣传也没朋友一句话管用

　　东风本田佛山万顺达店总经理莫桂平

　　从12月试业以来，我们每个月能保证80~90辆的销量，由于卖出的新车现在还未进入维修保养的周期，因此售后则稍微少一点。东风本田的品牌知名度很高，从2007年以来一直就是供不应求，如今CR-V仍然是供不应求，订单已经排到四五月份。因此新店建成之后我们最大的问题是如何建立单店的知名度和美誉度。

　　所谓“再好的宣传也没有朋友一句话管用”，为了充分调动老客户的积极性，希望通过“口口相传”招引来更多的用户。除了有各种优惠措施鼓励老客户介绍新客户外，在售后服务上狠下工夫。

　　在最近推出的春季服务双周中，我们推出各项免费的安全检测确保车主行车安全。而且针对春季特点开展各种养护培训班，给新车主们讲述养护胜于维修的概念。另一方面，我们不断举办各种客户联谊活动和户外宣传。比如到东本车主比较多的住宅小区举办户外宣传活动，对我们辐射区域范围内的老车主也展开点对点的服务。

　　个性化是时代发展的需要，也是4S店区分异同的重要标志。我们根据顾客需求将车辆的详细信息制作成个性化管理档案，让客户在浏览该店综合服务信息时更加有针对性地了解并掌握自家车辆的保养及维修状况。在这些方面，新店需要比老店付出更多。

　　从硬件比到软件 管家式服务是方向

　　克莱斯勒佛山英丰店总经理邓磊敏

　　新店从无到有，个人认为将经历三个阶段。一个是品牌推广阶段，其中包括所代理汽车品牌的推广和实际店体知名度的推广。第二个阶段是队伍建设，需要对新招员工进行培训，业务培训是需要长期坚持的工作，完成人才初步架构需要3~6个月的时间。我们现在做的工作是让消费者对克莱斯勒佛山英丰店从“知道”到“接受”。而我们最近在佛山举办的一次媒体试驾活动中，铂锐百公里油耗仅为6.5L，克莱斯勒300C也仅为10.67升，这些都是由佛山本地媒体记者在市区道路、城郊接合部道路、高速公路三种道路，全车满员全程空调行驶中得出的数据。接下来，我们还将选取这两款车的竞争车型组织对比试驾。比如300C和皇冠、铂锐和雅阁或者凯美瑞。

　　新店的营销策略包括多方面，如果上面说的是体验营销、对比营销，我们还不能忽视另一种营销方式即文化营销。如果说日系车可以代表东方生活方式的一种，那么美系车则代表了美国生活方式。从Jeep到小型车再到大众化轿车，克莱斯勒的8大产品都能代表不同的美国文化底蕴。在基础打扎实之后，新店还需要在客户维系上下工夫。我所知道的国外汽车销售中，已经发展成为涵盖社会方方面面的管家式服务，包括帮车主订机票、订电影票、送外卖、预订高尔夫球场等等，这社会资源的整合也许只是一个电话，却能让客户产生依赖感和忠诚度，最大限度地维系客户。据我了解，目前北京的一家奥迪店，以及西安、沈阳等地的奇瑞店都已经开始这方面的尝试。