皇冠车主状告一汽丰田 调解受制标准瓶颈

　　“现在对这个案子的处理权已经移交给了我们公司的法务室，他们负责和法院等方面沟通。你的采访要求已经告知了我们内部相关负责人，但是这个事情已经到了诉讼阶段，作为厂家来讲我们不方便发表意见。”9月23日，一汽丰田汽车销售有限公司（一汽丰田）公关室牛培在电话中回复记者说。

　　辽宁大连车主郭强于2005年12月在大连中升丰田汽车服务有限公司（中升丰田）以30.8万元的价格购买了一辆2.5L皇冠牌轿车（车架VIN代码：LTVBJ874050001802，车牌号为：辽B?DP279），提车不久就陆续出现了噪音较大、车钥匙变形、发动机底壳漏油、烧机油、电瓶渗液、方向机卡死故障等多种质量问题。在和厂家一汽丰田沟通无果的情况下，郭强将一汽丰田和其销售公司中升公司与大连裕德丰田汽车销售服务有限公司（裕德丰田）一起告上了法庭。

　　对簿公堂

　　“2008年7月15日，我的皇冠轿车行驶44140km时被召回更换方向机总承（见中升丰田出具的《维修履历》，工单号：S20521187059）。以前的方向机总承长期行驶就会出现严重卡死的现象。方向机是关系车辆安全的重要部件，如此质量，令人后怕。”9月22日，郭强告诉记者，“前几天我去裕德丰田换机油，见4S店外面的空地上堆了一堆换下来的方向机，我数了数，大约有59台。工作人员告诉我，仓库里都堆满了，只好放到外面。”

　　据郭强了解，这些方向机都是4S店免费给客户更换的。

　　因为车钥匙材质较差，已经变形，早在去年经销商就已经通知车主前去更换。郭强认为，同样是质量问题，厂家为什么不同意更换车辆或者发动机呢？于是拒绝更换车钥匙。但是，2008年8月25日，在该车行驶44146km时，郭强不得不去裕德丰田免费更换了车钥匙（见裕德丰田《估算结果报告》单号：S20523046414）。“我的一位皇冠车友，就出现过用钥匙启动不了车的故障。”郭强说，“通过更换车钥匙，我也拿到了裕德丰田出具《估算结果报告》，作为法庭证据。”

　　“随车的《保修手册》的第1页就写了：我们将信守高质量的设计、工艺及用户满意度第一的原则。”郭强气愤的说，“从钥匙到发动机，从搅流板到方向机都有问题，这是什么高质量的设计。历时一年多，通过当面、书面和电话以及电子邮件的方式向经销商和厂家反映数十次，我的车的问题至今还没有解决，这符合用户满意度第一的原则吗？”深思熟虑之后，郭强正式在大连市甘井子区人民法院起诉了一汽丰田。

　　记者了解到，8月20日，大连市甘井子区人民法院民事三厅正式开庭审理了此案。原告郭强和被告一汽丰田法务室相关负责人以及被告的律师参加了庭审。双方向法庭提交了相关材料并做了陈述。但当庭并没有做出判决，原、被告双方均同意进行庭下协商，寻求解决之道，如果不能达成一致，再交由法庭处理。

　　据悉，原告郭强请求法庭支持被告一汽丰田退车还款、赔偿损失，被告认为原告的要求不合理。但到目前为止，双方并没有进行有效的沟通。

　　“汽车的实际使用情况与说明书中宣传的不符，比如产品说明书上并没有标明车要烧机油。但案子的关键在于质量性质的认定，只有认定清楚了，才能真正解决赔偿问题。”郭强的法律顾问于辽河律师说，“老百姓买车是个大事，但对方是个大厂家，虽然很多消费者遇到了和郭强一样的问题，但由于和厂家的资源不对称，往往得不到满意的解决。而法院在判决时也会考虑行业先例和影响。”

　　调解僵局

　　但是，一汽丰田也没有拿出一份符合他们“合理”要求的解决方案，调解陷入了僵局。

　　记者致电中升丰田接待主管尹宝彦，他表示：“把我们公司列为第二被告应该是合理的，因为这台车是我们卖的。但是我觉得这个客户有些不太讲理了，因为不是我们不给他解决问题，也不是推拖了、修理不好了，我们有能力把他的车的问题解决了，而且是免费给他解决问题。只不过他认为车的毛病太多了，这毛病、那毛病，车的整体质量不过关，他不同意修理。”

　　中升丰田服务部部长宫盛也对记者的采访发表了看法：“不是我们怎么看待这个事，我们一直积极努力的解决这件事，但是一直等待着郭先生的回复。上次开庭之后，法院那边说可以和解，我们也等着郭先生提个合理的条件。现在事情是卡在郭先生这块，不管怎么样，先提个合理点的条件。”

　　什么样的条件是合理的呢？宫盛反驳说：“我觉得你这话问的不对，有点过。不是我怎么认为，我希望参照保修条例办。现在已经开庭，由律师和他们沟通。法院肯定会依照国家法规办事，但我们和解的大门也一直向郭先生打开。”

　　“我现在不方便向你透露关于这个案子的信息，我们作为律师事务所要对客户负责。而且这个案子现在还没有定论，所以我不方便发表看法，相信你就这个问题采访法院的话得到的也是这样的说法。”被告一汽丰田的辩护律师，北京国枫律师事务所的律师冯敏对记者所说的调解一事发表了看法，“调解并没有期限，但是我们本着对客户负责的态度，还是希望这件事可以尽快的得到解决。对于这个案子，现在严格的讲并不是调解阶段，经过一次开庭还没有最新的动向，这一切还要听法院的安排。”

　　对于记者提出的，为什么在车主和企业的汽车质量问题诉讼中，企业的胜诉几率高的问题，冯敏律师分析：“丰田的汽车从质量上讲，标准是比较高的，现在最主要的是大部分消费者对汽车质量存在着一些误解，虽然不是绝对的，但是我们会看到，在这种汽车产品质量诉讼里面，消费者胜诉的比例并不高。”

　　对此，郭强表示，他希望被告拿出和解的诚意。即使调解不成，无论法院的判决结果如何，他都会坚持维护自己的合法权益。中国联合商报 记者 郑成飞 北京报道

　　记者观察

　　裁判缺位的马拉松比赛

　　中国联合商报 记者 郑成飞 北京报道

　　买车对许多人来说并不是一件小事，从“老婆与车子概不外借” 的调侃中可见一斑，而自己的爱车出现质量问题更是一件大事，尤其是频繁出现质量问题的汽车。

　　按照我国《缺陷汽车产品召回的规定》，同一批次型号或者类别的产品当中普遍存在的具有同一性质的两种问题，危及人身财产安全不合理的危险，实际上符合了召回的规定，厂家要积极主动的召回，法律上也规定了召回有两种形式，一方面是主动召回，一方面是指令召回，厂家发现了同一批次同一型号同一性质类别的安全隐患的话它应该主动召回，他如果不积极主动召回管理部门将启动指令召回的程序。如果车主遇到的问题不符合上述规定怎么办？

　　还能怎么办？“解铃还须系铃人”，找经销商或者厂家吧。那么对于相当多的车主来说，一场“马拉松”比赛就这样开始了，但“金牌”却如“镜中花，水中月”。

　　对于出现了严重问题或屡次修理不好的车，汽车经销商或厂家先是想办法把责任推卸到消费者身上，指出是消费者使用不当等造成的，作为消费者，答应为修理埋单就万事大吉了，可却有不少车主不识趣，偏偏要给人家“添麻烦”；于是，如果实在找不到说得过去的理由，确实车量存在质量问题，那汽车厂家也不会承认是质量问题，既然没“蒙”住你，那就同意给你免费修车，但退换是不可能的；既然不能退换，那消费者只好答应修理，但厂家并不保证能修好，也不会承诺什么时候能修好，问题就拖延下去吧，拖过了保修期，拖到你没心情再找它为止，只能阿Q式的安慰自己：以后再也不买你们的车，也不让我的朋友买。除此之外，消费者还能怎么办呢？

　　但有的消费者却堪比“猪坚强”，“不撞南墙不回头”。饱受了厂家和经销商之间“踢皮球”、拖延、推诿、冷处理之后，不少车主“以牙还牙”：把车用牛拉着、让驴拽着、使马牵着，给厂家做“宣传”，这还是来“文”的；还有的车主将车用大锤砸了，放火烧了，如果厂家不在“武力”下屈服，承载着各种质量问题的“物证”也没了。这种过度的维权也是社会各界不愿意看到的

　　于是，有的车主就奋力拿起法律武器。但目前关于汽车方面的法律法规并不健全，尤其是中国的汽车《三包》政策尚没有出台，法院在审理中也难以有专门的法律可依，消费者维权的成本和难度相应加大。同时，由于没有相关行业标准，对于事故车的鉴定也很困难，难以使汽车厂家和消费者都信服。法院的“裁判”作用明显减弱。

　　一场诉讼，短则一年半载，多则数年。虽然结果难料，但车主必然要投入大量的人力、物力和资金，而企业却不是一个人的战斗。记者了解到，许多汽车企业都聘用了专门应付这种质量诉讼的律师。

　　对于车主来说，赢了固然欣喜（在国内，车主胜诉这种情况还少之又少）。实际上，维权车主参与的是一场裁判缺位的马拉松比赛。中国联合商报 记者 郑成飞 北京报道中国联合商报 记者 郑成飞 北京报道

　　链接

　　质量看台

　　1、轿车刚一买来就发现行驶中有“嘎吱嘎吱”的响声。中升丰田、裕德丰田二被告均说是轿车扰流板问题。2007年8月5日，行驶44146km时才在裕德丰田更换了第4代扰流板（见裕德丰田《估算结果报告》单号：S20523046414）才勉强解决。

　　2、、行驶8387km发现发动机漏油（2006年10月24日在中升丰田被强行修理，见中升丰田出具的《维修履历》工单号：S20521098173）。郭强表示，4S店修理前并没有向他说明问题，修理后也没有告诉延长保修期的规定。而郭强后来上网查询得知：在浙江省消费者委员会的直接参与和全国媒体舆论压力下，一汽丰田在2006年的5月17日、6月29日和7月17日在北京前后发表三次向消费者致歉声明：因其装配工艺问题，致使此前装配下线的锐志、皇冠轿车发动机漏油，给予免费入场维修，该项保修期延长一倍等等。

　　3、2006年10月22日，行驶20013km，在裕德丰田保养时意外发现电瓶已经渗液，却被拒绝免费更换新电瓶。《保修手册》第4页上明明写着：“在车辆使用的最初12个月内，原车蓄电池出现问题后将会得到免费更换”。

　　4、2007年8月5日，行驶31278km时，发现发动机烧机油。（见裕德丰田2007年10月13日出具的《市场技术报告》原件，编号：2052307632，左下脚机密二字被涂黑。报告内容是：此车客户反映机油消耗量大，行驶4000km后检查油尺下降明显，机油消耗量为1.4L；经检查客户反映情况属实，怀疑为发动机缸体内部磨损导致机油消耗量大；客户不同意拆解发动机，无法进行进一步维修；客户对此车品质不信任，要求退车，请一汽丰田领导确认。）

　　但是问题一直没有得到解决

　　5、发动机缺火、抖动现象已经发生数次。（2008年3月28日上午8：25至下午17：05，由一汽丰田市场技术室来的两人（中、日各一人）试车确认的，历时一天，试车由40881km开始，跑到40991km，还检查了火花塞。并说回去研究后再给答复，结果一直没有答复。

　　6、雪地模式没有作用。没有防止打滑的功能。被告说需要全部换成防滑轮胎才能有点作用。郭强认为一汽丰田只是在卖“雪地模式”的概念。