新消费论坛 车商遇到投诉不妨乐观看待

　　当前汽车消费环境如何？市场监管者有何作为？昨天上午，相关职能部门的领导和业内专家在论坛上展开了对话，他们或针砭时弊或献计献策，共同努力推动汽车消费环境走向和谐。

　　省工商局副局长、省消保委主任 马柏伟

　　“汽车下乡”留心伪劣汽配

　　汽车是继房产之后的第二大产业，最近几年成为国内新兴的消费热点。

　　国家近期频频出台汽车产业的利好政策，有利于推动车市发展。但是我们也认识到，如果不对市场中的一些不合法现象进行有效规范和监管，就有可能使得政策利好打折扣，消费者的权益受到侵害。就比如前一段时间国家调整汽车购置税，1.6L及以下排量车型税率减半，一些汽车经销商借机涨价，由此引发了多起消费投诉。为此，全省各地消保委对涨价事件进行了积极调解，维护了消费者的合法权益。

　　“汽车下乡”是车市接下来的又一政策，虽然目前细则尚未出台，但是我们已经意识到，这一政策执行过程中，可能会发生少数汽车厂商坑害消费者的事件。这一问题在“家电下乡”中有所暴露，比如个别厂商销售假冒伪劣产品。全省工商以及消保委已经做好了准备，将严厉打击伪劣汽车以及配件流向农村市场，尽到市场监管者的职责。

　　国家质检总局缺陷产品召回中心专家 王东

　　召回数量逐年提升 有益汽车工业发展

　　召回不等于退车或换车，它主要是以维修方式消除缺陷。召回也不等于产品质量低劣，全球所有汽车制造商都有过召回经历。

　　总的来看，当前投诉信息的特点主要是：群发性投诉案例有增加的趋势，消费者通过网络、电台、报纸或其他媒体沟通后发现某一质量问题普遍存在，会集中向缺陷产品管理中心提交投诉；进口车的投诉有增加的趋势；另外，消费者对制造商召回维修活动不满的投诉，也在逐步增加。

　　从管理中心对投诉的解决情况来看，95％以上的投诉都能够与车主取得联系，50％左右的问题能够得到妥善解决，如通过延长质保期进行免费维修，通过善意质保进行优惠维修，通过沟通使车主了解正确的驾驶方法、正当保养或正确认识汽车油耗问题等。

　　少数企业对投诉问题的解决不是很积极，或者在售后服务质量方面存在较大的欠缺，以推诿、搪塞等方式回避问题，对消费者不负责任。最典型的就是把所有问题都归因于消费者的不当使用。

　　我认为，召回制度其实对于我国的汽车工业发展有它的正面影响，它提高了制造商的产品质量和服务意识，进一步加强了全员的质量和服务意识，提高了制造商的质量管理水平，也维护了广大消费者的合法权益。

　　中国汽车流通协会副秘书长 陈东升

　　遭遇投诉并非坏事

　　车商不妨乐观看待

　　有市场就有买卖关系，有买卖就有信息不对称。消费者与商家是天生的博弈关系，商家希望以最低的投入获得最高利润，消费者则希望以最低的支出获得最多的商品及服务。这种博弈关系不是对抗，也不是苟合，而是一种辨证关系。其结果通常有两种：一种是各桥各路，分道扬镳；一种是各取所需，达到双赢。

　　汽车有故障和质量瑕疵是无可避免的，关键的问题是如何做好售后服务与投诉应对。服务品质对品牌形象的影响是直接而巨大的。而遭遇投诉对于厂商来说并非坏事，遇到问题进行投诉并得到了圆满解决的消费者，与车辆没有发生任何质量问题的消费者相比，前者对品牌的满意度反而更大。但如果消费者的投诉没有得到圆满的解决，往往会把这种抱怨与不满的情绪夸张地放大10倍向外传播。

　　国际知名品牌的售后服务人员都有一句必修的标准用语：这是我们的错。即使是因为消费者使用不当造成的问题，他们也会认为是由于销售人员没有教会用户如何正确使用而主动承担责任。我们目前要做的就是加紧普及汽车文化、汽车知识，当消费者在买车前就已经明白了很多汽车知识，就不会因为一些正常的问题而大惊小怪，更不会因为自己的汽车知识匮乏，而做出对汽车有损害的事情。没有成熟的消费者就不会有成熟的市场。