这里边我想首先作为服务行业一个企业，我们应该尽可能为客户提供更好的服务，客户的需求会永远提升，我们也相应必然要不段地提高我们的服务水平，满足客户的需求，我想是这么一个态度。

　　但是目前据我们在工作中所体现到的，确实有很多时候产生了对于理赔的纠纷，应该说并不完全是由于我们本身服务的态度或者说方法不足而造成的，有很大一部分是由于客户对条款理解和对整个流程的认识，应该说不太充足。刚才提到也是两方面，一方面可能大家觉得应该赔我的钱没有赔我，有些是觉得手续繁琐，我想从这两方面分别做一下表述。

　　首先手续繁琐，我们一直尝试改变我们的工作流程，尽可能为大家提供方便快捷的服务，目前在北京分公司这块基本能做到小额的赔案立等可取，这种我们在努力，在做改进。目前存在一个问题，在这方面我们流程的严谨程度，实际在某种程度上是跟广大保户的利益是密切相关的，这点跟刚才的骗赔有非常密切的联系，假设我们为了满足大家的需求，如果说把我们的所有手续全都放松了，全都不要，有可能产生什么样的问题呢？有可能产生大量的骗赔存在。

　　我们过去也接触过这种情况，有些客户他的车辆就是送到修理厂修理了，结果修理厂的人，他自己把这个车开出去，找一个墙或者树撞一下，然后他冒充客户向保险公司索赔，按照我们正常的过程，我们肯定要他各种手续，如果我们对他完成审核的工作，他可能无法通过这个方式获得利益，我们放松对他手续审核的话，就有可能导致客户的车辆变成这些不法之徒的牟利手段。一方面客户本身会受到损失，他的车辆无缘无故被人撞了，即使修复，性能也会有所下降。

　　另外作为保险公司，大量的钱，保费被骗子骗走了，必然意味着可能为客户提供费用的经费，实际上是保费，如果不能全部流向我们客户正当需求，流向不法之徒之腰包，这个损失不光是客户，损失的也有保险公司。这个从工作流程的简洁程度，应该说我们在尽量按照客户的需求调整我们的流程，但是我们不能给客户带来便捷的同时，牺牲掉客户本身的利益，我们这块在不断改进，可能有些流程还必须要坚持的。

　　另外一块，实际有很多情况发觉到这个事应该赔我但是没有赔我。这种情况我们感觉实际上是一个，什么算应该赔，什么不应该赔，往往客户跟保险公司的人员会在这方面产生误解。我碰到一个典型的例子，他给保险公司打电话，说他那辆汽车在那儿停着，跑过来一只猫，后来这个猫不知道怎么就被猫毛被吸到发动机里，结果发动机坏了，他说这种情况，因为他觉得他上了全险，就应该获得赔偿。实质我们知道保险是一个合同，

　　这个合同里规定了哪些事保险公司是赔，同时也规定哪些事保险公司不赔，并不是说车辆发生的一切损失都会保险公司赔偿。比如刚才因为猫毛吸到发动机里导致发动机损害，按合同的话，应该属于保险公司不能赔偿的范围。对于这种情况，我们确实无法去给予赔偿。

　　我想可能更多的误会，我们感觉是产生在对条款的理解，保险并不是说所有的风险都能够承保，保险公司只是把他能够承保的风险写在合同里，一旦发生这些风险，那么保险公司一定会给予赔偿的。但是合同之外的东西，保险公司可能就无法赔偿了。