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自从去年11月中国加入WTO以来，国内汽车市场就掀起了一阵阵降价的风潮。消费者和厂商都得到一些实惠，汽车市场也由此一路飘红，呈现一片繁荣景象。可是没过多久，对汽车消费的投诉也随之而来，对簿公堂事件也屡屡见报。据有关部门调查，今年3.15消费者对汽车的投诉已登上了排行榜前几名。于是人们重新将更多的目光集中到了汽车消费的另一个关键因素-----售后服务。
纵观国内汽车售后服务市场，97年以前的市场，充其量只能称之为维修市场。因为在此之前，不管是进口车还是国产车，销售和售后服务几乎是完全分开的。虽然一些特约维修站也有索赔等服务，但是因为索赔的利润远低于市场的正常利润，所以常常以种种理由拒绝用户的合理要求。更不能指望那些维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱的街边小店来提供售后服务了。随着一些国际知名的汽车厂商在国内生产知名品牌轿车，在全国建立起集销售、售后服务、零部件供应和信息反馈为一体的4S或3S店，一些具有国际先进理念的售后服务体系才在国内逐步建立起来。
应该说，4S或3S店的建立正在将售后服务市场引向规范发展、良性循环的道路上来。越来越多的人选择在特约店维修保养也正印证了这一点。那么，为什么越来越多的用户一改特约店收费高、少光顾为妙的思想，成为了特约店的忠实客户呢？抱着这一疑问，记者采访了首先推出4S模式的广州本田在北京的一家特约服务店。
售后服务部经理何双海先生在接受采访时告诉记者，广州本田在建立之初就提出了以优质的服务赢得顾客，努力提高顾客满意度为一贯宗旨的经营理念。希望特约店以优质的服务所获得的收益来覆盖全店的经营费用。正是这种经营理念,特约店在成立之初就推出了多种方便客户的服务，如周末服务，24小时救援等为众多私家车用户提供了更为方便的时间。又如代办保险业务，可为保户办理从报案、定损、修理和索赔等一系列手续且无需用户垫付修理费用，为用户节省了时间，免除了许多麻烦。
除了为用户提供更为方便的服务外，广州本田还会在每年的春秋两季举行服务周活动，各特约店均会全面配合广州本田的该项服务。北京日银公司每次服务周均会花大量的人力、物力多方准备，尽可能多的邀请客户来店做全面的检查，以确保车辆保持良好的车况。每次服务周，北京日银公司给用户的优惠和让利都达到数万元。花费如此代价为的是以服务周为契机，让那些平时忙于公务、疏于车辆保养的用户能在服务周期间来店。
何先生继续为记者介绍说，正是因为我们店能处处为用户着想，从2001年8月北京日银公司因拆迁，从学清路搬迁到八达岭高速路旁到现在，绝大多数用户都跟随而致，成为日银公司忠实的用户。也正是由于有这些忠实的客户，有这些忠实的客户为广州本田宣传，在关税大幅度降低、进口车辆大量涌入、销售形势不好的时候，日银公司仍能保持比较好的销售势头。
在结束采访告别日银的时候，何先生特意对记者说，今年的春季服务周活动将在4月8日―4月28日举行。为了让更多的用户能来店接受全面的检查，也为了减少用户在店里的等候时间，特意将原定两周的服务周活动延长至三周。届时，所有来店客户都会享受惊喜的优惠服务。
经过对广州本田北京日银特约销售服务店的采访，记者终于明白了为什么广州本田汽车在如此销售形势下仍保持良好的销售势头。同时也明白了良好的售后服务是销售的坚强后盾，销售让利是一时的，周到的售后服务却能长期收益。王毅
搜狐汽车
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